【售前】解決顧客疑慮的關(guān)鍵技巧

1、客服售前解決顧客疑慮的關(guān)鍵技巧【售前解決疑慮】在溝通過程中，消費(fèi)者會(huì)針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出一些問題，客服需要妥善應(yīng)答，如果回答的沒有讓消費(fèi)者滿意，那么消費(fèi)者很可能在這個(gè)環(huán)節(jié)選擇離開。所以在回答消費(fèi)者的問題時(shí)，客服首先要以促進(jìn)購買為第一目的，其次要斟酌消費(fèi)者問這個(gè)問題背后的意思是什么，如何回答才能夠打消消費(fèi)者的疑慮。1、物流問題：如圖1所示，消費(fèi)者最常問的就是物流相關(guān)的問題，如有沒有貨，什么時(shí)候能發(fā)貨，用的是什么物流，從哪里發(fā)貨，幾天能到等。

2、這就需要客服要了解自己店鋪合作的快遞的時(shí)效性，也要了解常規(guī)的地區(qū)到達(dá)的時(shí)間。2、議價(jià)問題除了物流的問題以外，客服還常遇到消費(fèi)者講價(jià)，如圖2所示，消費(fèi)者希望客服能夠便宜5元，但是因?yàn)槭翘熵埖赇仜]有辦法修改價(jià)格，所以客服告知消費(fèi)者店鋪現(xiàn)在正在搞活動(dòng)，滿198減20元，當(dāng)消費(fèi)者表明自己買的不夠198元的時(shí)候，客服適時(shí)的又推薦其他產(chǎn)品，引導(dǎo)消費(fèi)者湊單。圖2議價(jià)答疑很多客服都會(huì)遇到消費(fèi)者講價(jià)，尤其是天貓店鋪不能夠修改價(jià)格，客服就會(huì)覺得頭疼，一方面

3、想給消費(fèi)者優(yōu)惠促進(jìn)成交，另一方面卻沒有這個(gè)權(quán)限。所以針對(duì)這針對(duì)產(chǎn)品相關(guān)的問題，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)問到是否是正品，產(chǎn)品的真假等。對(duì)這一類問題，客服只需要羅列出自己的資質(zhì)或授權(quán)，打消消費(fèi)者的疑慮即可。有時(shí)候消費(fèi)者也會(huì)問到質(zhì)量問題，客服可以將產(chǎn)品拆分開來說，比如說鞋類，客服可以說鞋底采用什么材質(zhì)，不容易折斷，鞋面采用什么材質(zhì)，具有什么特質(zhì)，縫合處用的什么工藝或者什么膠，清楚而全面的讓消費(fèi)者了解到細(xì)節(jié)，也可以列舉其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)或者曬圖追評(píng)等，讓消費(fèi)

4、者心安。有時(shí)候消費(fèi)者買產(chǎn)品是用來送禮的，可能也會(huì)問到是否有禮品包裝，或者能否放一張卡片，那么客服可以根據(jù)實(shí)際情況來解答。而有一些易碎易壞的產(chǎn)品，消費(fèi)者就會(huì)擔(dān)心物流包裝，比如筆者曾經(jīng)買過一套紅酒杯，很擔(dān)心在運(yùn)輸過程中，酒杯會(huì)碎掉，于是客服便給消費(fèi)者看了幾張產(chǎn)品的包裝圖，看到酒杯被里三層外三層的包裹著，筆者便放心了。2、使用疑慮還有一些產(chǎn)品，消費(fèi)者會(huì)問到使用方法，比如需要安裝的產(chǎn)品或者需要復(fù)雜操作的產(chǎn)品，筆者曾買過一款烤箱，不知道為什么烤出