問(wèn)題分析與解決技巧

1、問(wèn)題分析與解決技巧,Problem Analysis & Solving Skill,一. 問(wèn)題與解決問(wèn)題的概念(根據(jù)六西格碼),問(wèn)題：實(shí)際狀況與預(yù)期之間的差距。解決問(wèn)題：利用系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化（傻瓜化）的方式驅(qū)動(dòng)問(wèn)題從最初的識(shí)別到有效的消除?？梢詧F(tuán)隊(duì)進(jìn)行，也可以個(gè)人完成。,TCS(Total Customer Satisfaction)：以客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶(hù)獲得成功。時(shí)間目標(biāo)：長(zhǎng)遠(yuǎn)（3-5年）、年度、季度、月度、周

2、、天；組織目標(biāo)：公司、部門(mén)、班組、個(gè)人（組織目標(biāo)設(shè)置原則：金子塔型，上松下緊，目標(biāo)的自然達(dá)成。）,誰(shuí)的預(yù)期？,問(wèn)題有效解決的特征:,尋找可能的原因時(shí)，仔細(xì)地收集數(shù)據(jù)；充分地考慮了各種可能的方案；制訂了良好的實(shí)施計(jì)劃；有效的監(jiān)控實(shí)施過(guò)程；富有創(chuàng)造性和革新性；合理地利用了適當(dāng)?shù)墓ぞ?；團(tuán)隊(duì)有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。,無(wú)效解決問(wèn)題的特征：,恐懼（害怕增加工作和壓力），抵制變化；太多的盲目假設(shè)；解決問(wèn)題過(guò)程中省略步驟；不能分解

3、問(wèn)題；不合作，單干。,解決問(wèn)題的獲益：,降低試驗(yàn)和失效成本；結(jié)果的最大化；減少遺留問(wèn)題；個(gè)人滿(mǎn)意；增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。,解決問(wèn)題團(tuán)隊(duì)發(fā)展的過(guò)程,C.F.T,團(tuán)隊(duì)成員的素質(zhì):,開(kāi)放，主動(dòng)參與，清晰的表達(dá)；善于從別人的談話(huà)中發(fā)現(xiàn)信息和觀(guān)點(diǎn)；善于傾聽(tīng)和總結(jié)；引導(dǎo)討論方向和鼓勵(lì)成員參與（組長(zhǎng)） ；緩和緊張氣氛（組長(zhǎng)）。,解決問(wèn)題人員的素質(zhì):,對(duì)于問(wèn)題的良好反映方式；滿(mǎn)足顧客要求的觀(guān)念；問(wèn)題的批判性態(tài)度；善于分解問(wèn)題復(fù)雜的結(jié)

4、構(gòu)；詳細(xì)的計(jì)劃和準(zhǔn)備能力；對(duì)于模糊問(wèn)題的絕不容忍。,二. 解決問(wèn)題的模式和工具,P-D-C-A8D--- Ford解決問(wèn)題的六步法---Motorola五步法-DMAIC---GE,解決問(wèn)題的模式一：P-D-C-A,解決問(wèn)題的模式二：8D-Ford,下列情況下必須遞交8D報(bào)告,客戶(hù)在工廠(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)的稽核中發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)或缺陷時(shí)，對(duì)于嚴(yán)重不良，主要不良或重復(fù)發(fā)生的次要不良；FQC發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不良，主要不良及重復(fù)發(fā)生的次要不良時(shí)；當(dāng)客戶(hù)抱

5、怨產(chǎn)品出現(xiàn)重復(fù)的缺陷時(shí)；ORT（ongoing reliability testing)測(cè)試過(guò)程發(fā)現(xiàn)缺陷時(shí)；PQC在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)連續(xù)發(fā)現(xiàn)三個(gè)相同不良現(xiàn)象或三個(gè)原因相同不良現(xiàn)象;對(duì)需要長(zhǎng)期糾正措施來(lái)解決的缺陷采取行動(dòng)時(shí);相關(guān)程序文件明確規(guī)定的.,解決問(wèn)題的模式三：六步法-Motorola,鑒別和選擇問(wèn)題-鑒別問(wèn)題區(qū)域，明確定義問(wèn)題；鑒別根本原因-鑒別和評(píng)估各種可能的原因；發(fā)展多種解決方案-尋找并鑒別多種問(wèn)題解決方案；篩選方案，制

6、訂行動(dòng)計(jì)劃-根據(jù)確定的標(biāo)準(zhǔn)篩選方案，制訂詳細(xì)的行動(dòng)計(jì)劃（預(yù)計(jì)的效果和可測(cè)量的監(jiān)控措施等）；執(zhí)行解決方案-嚴(yán)格按照計(jì)劃執(zhí)行方案；評(píng)估、標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果-評(píng)估結(jié)果，確保有效；標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，推廣方案，使效果最大化）。,解決問(wèn)題六步法的流程,步驟1：鑒別和選擇問(wèn)題,三項(xiàng)任務(wù)：認(rèn)清問(wèn)題存在哪里集中和縮小問(wèn)題明確定義問(wèn)題目的：尋找問(wèn)題所在清楚地描述問(wèn)題的全面信息小組成員可以方便地查詢(xún)和理解問(wèn)題總結(jié)成問(wèn)題的定義,認(rèn)清問(wèn)題存在要使用

7、的工具：柏拉圖檢查表調(diào)查表腦力風(fēng)暴常見(jiàn)的問(wèn)題：如何看待它？它有什么危害？我們有什么問(wèn)題？,縮小和集中問(wèn)題要使用的工具：多方論證柏拉圖魚(yú)骨圖腦力風(fēng)暴常見(jiàn)的問(wèn)題：什么問(wèn)題最顯著（重要）？誰(shuí)需要首先解決？我們對(duì)它了解多少？需要更多數(shù)據(jù)嗎？,定義問(wèn)題時(shí)的要求：具體簡(jiǎn)潔可測(cè)量的可驗(yàn)證的描述“現(xiàn)象”定義問(wèn)題時(shí)要避免的問(wèn)題：以期望的結(jié)果代替問(wèn)題定義以“缺乏…”開(kāi)頭以解決方案代替問(wèn)題定義以詢(xún)問(wèn)的方式

8、定義問(wèn)題,問(wèn)題陳述的標(biāo)準(zhǔn),好的問(wèn)題陳述會(huì)陳述：什么錯(cuò)了在哪里錯(cuò)了什么時(shí)候發(fā)生錯(cuò)的程度如何我是怎么知道錯(cuò)的,好的問(wèn)題陳述不會(huì)陳述：錯(cuò)誤的原因問(wèn)題的解決方案對(duì)其他人或組織的責(zé)備,No,Yes,腦力風(fēng)暴,適用情況：尋求問(wèn)題在哪里尋求原因在哪里尋求措施在哪里如何使用：結(jié)構(gòu)化的要求必須發(fā)言，有助于促使害羞的人參與自由發(fā)言，有助于發(fā)揮創(chuàng)造性，但難以控制參與度規(guī)則：一致同意問(wèn)題的原則可視記錄原則不評(píng)估原則注重?cái)?shù)量

9、的原則,柏拉圖,它是什么？分析問(wèn)題多種因素的分布狀態(tài)并展開(kāi)的工具。如何使用：當(dāng)你想分析目前問(wèn)題多種因素的分布狀態(tài)，所占比例等信息時(shí)使用。如何繪制：收集多種因素的表現(xiàn)數(shù)據(jù)。按照數(shù)據(jù)大小排列數(shù)據(jù)。畫(huà)出并標(biāo)明水平軸X和垂直軸Y；計(jì)算各種因素所占的比例并標(biāo)明次Y軸；按照從大到小的順序畫(huà)出柱狀圖和折線(xiàn)圖。常見(jiàn)的錯(cuò)誤是什么？沒(méi)有按照從大到小順序排列。要求注意的問(wèn)題：1.大蘿卜和白蘿卜；2.有多少是“其它”。,即80/20原

10、則，找尋由于20%缺陷導(dǎo)致的80%錯(cuò)誤。,步驟2：鑒別根本原因,三項(xiàng)任務(wù)：分析問(wèn)題產(chǎn)生的多種可能的原因鑒別根本原因目的：深入透徹的分析問(wèn)題通過(guò)找出問(wèn)題的根本原因而簡(jiǎn)化問(wèn)題,鑒別根本原因要使用的工具：控制圖魚(yú)骨圖FTA檢查表常見(jiàn)的問(wèn)題：我們需要收集什么數(shù)據(jù)?誰(shuí)負(fù)責(zé)收集?如何有效的展示信息?小組如何分析信息?,魚(yú)骨圖是一個(gè)非定量的工具，它可以幫助我們找出引起問(wèn)題潛在的根本原因。 確認(rèn)和解釋某項(xiàng)結(jié)果或問(wèn)題；判斷

11、有關(guān)結(jié)果或問(wèn)題的原因；確定過(guò)程中發(fā)生變化的原因。它使我們問(wèn)自己：?jiǎn)栴}為什么發(fā)生，為什么，為什么…它可以由項(xiàng)目小組或者那些實(shí)際上關(guān)心項(xiàng)目流程的人員一起完成。,石川圖 因果圖 或魚(yú)骨圖,如何構(gòu)建魚(yú)骨圖把結(jié)果或問(wèn)題描述，即“為什么問(wèn)題會(huì)發(fā)生”作為魚(yú)頭選擇主分枝 2.1確定5M1E組成的主分支； 2.2使用主要的流程步驟； 2.3使用頭腦風(fēng)暴和親和圖找出主要原因并列入主要類(lèi)別中，連續(xù)分解，5Why?嘗試

12、列出次要原因并寫(xiě)在主要原因之下方,定原因的要求：避免使用萬(wàn)能原因：缺乏培訓(xùn)，溝通不良，緊急情況，意識(shí)不強(qiáng)，機(jī)器磨損，疲勞…不找無(wú)法控制解決的理由：客戶(hù)如何，大政方針原因必須具有邏輯性，可倒推性，必須能夠追溯和評(píng)估避免“措施”和“癥狀”,它是什么？ 這一工具揭示了產(chǎn)生某一結(jié)果所涉及的各種因素，以及各種因素與現(xiàn)狀之間的關(guān)系。它有助于使你的思路條理化并明確問(wèn)題發(fā)生的根源在哪里。即幫助找到根本原因。如何使用：

13、 在解決問(wèn)題過(guò)程中遇到任何狀況時(shí)，你都可以并且應(yīng)該繪制FTA圖。如何繪制：建立在魚(yú)骨圖的基礎(chǔ)上明確要素的控制點(diǎn)和控制要求追溯問(wèn)題發(fā)生的現(xiàn)狀并與控制要求相比較，以決定問(wèn)題的根源常見(jiàn)的錯(cuò)誤是什么？ 難以追溯現(xiàn)狀,FTA-Failure Tree Analysis,步驟3：發(fā)展多種解決方案,任務(wù)：定義解決問(wèn)題的目標(biāo)（SMART原則）定義問(wèn)題解決方案的具體標(biāo)準(zhǔn)（成本，時(shí)間，人力，顧客影響…)制訂多種可選

14、擇性的方案目的：最大可能尋求問(wèn)題解決之道就問(wèn)題解決的目標(biāo)達(dá)成一致,發(fā)展多種方案要使用的工具：腦力風(fēng)暴系統(tǒng)圖常見(jiàn)的問(wèn)題：可以接受方案的特性是什么？目前的時(shí)間，人力，成本，對(duì)于方案的影響？解決問(wèn)題有什么可能的途徑？所有可選擇的方案都考慮了么？,一.系統(tǒng)圖就是把要實(shí)現(xiàn)的目的與需要采取的措施或手段，系統(tǒng)地展開(kāi)，并繪制成圖，以明確問(wèn)題的重點(diǎn)，尋找最佳手段或措施的一種方法。二.適用范圍：新產(chǎn)品研制過(guò)程中設(shè)計(jì)質(zhì)量的展開(kāi)；制

15、定質(zhì)量保證計(jì)劃，對(duì)質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行展開(kāi)；可與魚(yú)骨圖結(jié)合使用；目標(biāo)、方針、實(shí)施事項(xiàng)的展開(kāi)；明確部門(mén)職能、管理職能；對(duì)解決企業(yè)有關(guān)質(zhì)量、成本、交貨期等問(wèn)題的創(chuàng)意進(jìn)行展開(kāi)。,系統(tǒng)圖,系統(tǒng)圖,步驟4：篩選解決方案，制定行動(dòng)計(jì)劃,任務(wù)：選擇并決定解決方案建立時(shí)間控制限安排負(fù)責(zé)人決定如何測(cè)量方案的成果,篩選方案，制訂行動(dòng)計(jì)劃要使用的工具：柏拉圖決定矩陣甘特圖常見(jiàn)的問(wèn)題：每種方案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)是什么？每種方案是如何滿(mǎn)足我們的指標(biāo)

16、的？有其他組合的方案嗎？有可執(zhí)行性嗎？,決定矩陣,是什么？決定矩是在多種選擇之間作出合理選擇的工具。何時(shí)使用？在腦力風(fēng)暴和魚(yú)骨圖產(chǎn)生多種選擇，作出選擇的時(shí)候。如何繪制？由壞到好進(jìn)行分?jǐn)?shù)量化0-10，總分越大越好。打分時(shí)盡量同一人同時(shí)對(duì)不同方案和措施進(jìn)行評(píng)估。,假設(shè)T2>T1>T3,假設(shè)T4>T5,,,,,,,魚(yú)骨圖,系統(tǒng)圖,魚(yú)骨圖,,甘特圖-行動(dòng)計(jì)劃,,步驟5：執(zhí)行行動(dòng)方案,任務(wù)：確保小組成員嚴(yán)格遵守步驟

17、4的行動(dòng)計(jì)劃；開(kāi)始跟蹤行動(dòng)結(jié)果篩選方案，制訂行動(dòng)計(jì)劃要使用的工具檢查表趨勢(shì)圖控制圖,是什么？檢查表是收集數(shù)據(jù)的工具，它有助于分別按出現(xiàn)錯(cuò)誤的種類(lèi)，人員或其他人所制定的標(biāo)準(zhǔn)去跟蹤錯(cuò)誤。何時(shí)使用？當(dāng)用人工方式進(jìn)行核查而又需要了解具體的理由、原因或錯(cuò)誤根源時(shí)，檢查表特別有用。如何繪制？列出你進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)（錯(cuò)誤類(lèi)型、時(shí)間等）在每個(gè)指標(biāo)旁留下大記號(hào)的地方（適用時(shí)）設(shè)置每一結(jié)果的總和欄分類(lèi)信息區(qū)域欄（檢查人姓名、日期、

18、抽樣、樣本大小等）常見(jiàn)錯(cuò)誤：沒(méi)有反映時(shí)間變化的情況，如果每一單元有不止一種錯(cuò)誤，則可能引起誤解。,檢查表,是什么？分析和監(jiān)控過(guò)程的變異波動(dòng)是否穩(wěn)定的工具。何時(shí)使用？生產(chǎn)實(shí)際過(guò)程監(jiān)控。好處？由一線(xiàn)員工使用來(lái)及時(shí)控制生產(chǎn)過(guò)程有助于預(yù)見(jiàn)生產(chǎn)過(guò)程中問(wèn)題的發(fā)生提高質(zhì)量；降低成本，提高有效的產(chǎn)能提供了一種通用的指標(biāo)來(lái)衡量過(guò)程表現(xiàn)區(qū)分導(dǎo)致過(guò)程失控的偶然因素，為糾正行動(dòng)作出指導(dǎo),控制圖,X - R Chart控制圖操作步驟,,收

19、集數(shù)據(jù)完成空白控制圖計(jì)算控制線(xiàn)解釋過(guò)程控制計(jì)算過(guò)程能力指數(shù)Cpk,管制界限與規(guī)格線(xiàn),,,,,需增加抽樣頻率,典型異常圖形分析：分布不均勻，出現(xiàn)周期性波動(dòng)---早晚班差異或季節(jié)變化超過(guò)1/3的數(shù)據(jù)分布在+/-2-3 ?范圍內(nèi)---可能有混料狀況,步驟6：評(píng)估、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化結(jié)果,任務(wù)：收集數(shù)據(jù)與步驟2收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較判斷方案是否到達(dá)或超過(guò)目標(biāo)如果沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)，重新分析原因評(píng)估結(jié)果要使用的工具檢查表趨勢(shì)圖控制

20、圖多變量分析,如何標(biāo)準(zhǔn)化解決問(wèn)題結(jié)果：把解決問(wèn)題的過(guò)程文件化，以便其他人或以后借鑒在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合展示成果，以激勵(lì)別人將成果形成程序書(shū)，指標(biāo)，培訓(xùn)計(jì)劃，工作指導(dǎo)書(shū),解決問(wèn)題的工具匯總腦力風(fēng)暴-廣泛的收集創(chuàng)新觀(guān)念魚(yú)骨圖/FTA-鑒別問(wèn)題潛在的各種原因系統(tǒng)圖-復(fù)雜原因和措施的探究決定矩陣-比較和評(píng)估可選擇方案的工具檢查表-廣泛應(yīng)用而有效的數(shù)據(jù)收集工具柏拉圖-問(wèn)題分析和展示的工具甘特圖（行動(dòng)計(jì)劃表）-規(guī)范工作安排的工