更新商業(yè)-麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)分享

1、麥當(dāng)勞SOP實(shí)測分析,第三組9631004管科100陳可涵9631021管科100楊凱婷9631027管科100黃姵涵9631041管科100羅心妤9643003外文100黃欣儀9643044外文100詹雅茵,介紹,麥當(dāng)勞進(jìn)駐臺(tái)灣15年了，代表麥當(dāng)勞的「m」字招牌，在臺(tái)灣全省樹立了295個(gè)。店內(nèi)整潔的環(huán)境快速的服務(wù)、多樣的點(diǎn)餐、附加的娛樂設(shè)施，滿足了臺(tái)灣不同年齡層的顧客。在潛移默化中，麥當(dāng)勞已然成為許多家庭的次生活系統(tǒng)，當(dāng)你

2、想簡單約會(huì)﹔當(dāng)你家的廚房不開伙﹔當(dāng)你的小孩需要玩樂，麥當(dāng)勞可能就是作下一個(gè)轉(zhuǎn)戰(zhàn)進(jìn)駐的地方。,介紹,麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念全球相同，都是以主動(dòng)追求百分之百顧客滿意及QSC＆V（品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生與價(jià)值），作為麥當(dāng)勞對顧客的承諾。麥當(dāng)勞之所以主動(dòng)提出超出顧客期望的服務(wù)承諾與品質(zhì)，是因?yàn)辂湲?dāng)勞認(rèn)為，在這個(gè)以顧客滿意為導(dǎo)向的時(shí)代，追求卓越的服務(wù)品質(zhì)，是麥當(dāng)勞與競爭對手樹蒏t異化經(jīng)營的起點(diǎn)，同時(shí)也是麥當(dāng)勞永遠(yuǎn)贏得顧客的途徑。,介紹,在一九七八年，麥當(dāng)勞在

3、全世界已有五千家分店，而在西元一九八八年，全世界的麥當(dāng)勞更增加至一萬多家，在短短的十年裡，麥當(dāng)勞以驚人的速度擴(kuò)展至全世界，而且平均每3小時(shí)就有一家麥當(dāng)勞在世界各地誕生。直到現(xiàn)在，麥當(dāng)勞速食店已遍及全世界，且數(shù)目仍持續(xù)增加中。,參訪動(dòng)機(jī),會(huì)選擇麥當(dāng)勞做為我們此次實(shí)作的對象，是因?yàn)辂湲?dāng)勞是世界速食業(yè)的龍頭，能達(dá)到這樣的地位，內(nèi)部一定有詳善的SOP流程設(shè)計(jì)，才能讓其上萬個(gè)據(jù)點(diǎn)都有相同的服務(wù)品質(zhì)。,麥當(dāng)勞櫃檯區(qū)SOP,櫃檯區(qū)分"點(diǎn)膳、

4、薯?xiàng)l、飲料、Runner、冰站"五個(gè)地方發(fā)起：一名員工，專門看電腦螢?zāi)簧峡腿说牟忘c(diǎn)，只要做一件事情──烤麵包，並把麵包放到包裝容器上，再遞給生產(chǎn)線下一個(gè)人調(diào)理產(chǎn)品,櫃臺(tái)區(qū)ＳＯＰ--點(diǎn)膳,櫃臺(tái)招呼一次促銷(如：你好歡迎光臨，要不要來份勁辣雞腿堡餐呢?)接受點(diǎn)餐二次促銷(如：那要不要再來份蘋果派呢?)確認(rèn)餐點(diǎn),櫃臺(tái)區(qū)ＳＯＰ--點(diǎn)膳,結(jié)帳準(zhǔn)備客人所需要的餐盤、醬包、紙巾把發(fā)票放到餐盤上(Runner給餐的時(shí)候可以確認(rèn)是

5、誰的產(chǎn)品)請客人到旁邊稍後，告知會(huì)有人幫她準(zhǔn)備餐點(diǎn)接受下一個(gè)點(diǎn)餐,櫃臺(tái)區(qū)ＳＯＰ--Runner,把每個(gè)工作站的產(chǎn)品收集起來給客人順序：冷飲?熱飲?主餐?薯?xiàng)l?冰品考量的是產(chǎn)品的新鮮度(溫度)。 越晚拿的產(chǎn)品必須是越快拿到客人手上的 （如：冰品會(huì)融化，要最後拿）拿完餐點(diǎn)後，消除在螢?zāi)簧系牟忘c(diǎn),櫃臺(tái)區(qū)ＳＯＰ--冰站、飲料,冰站 看螢?zāi)簧嫌惺颤N產(chǎn)品就做什麼，並按順序放著飲料拿起杯子裝冰塊

6、依照產(chǎn)品按飲料的大中小,薯?xiàng)lSOP,到冷凍庫拿薯?xiàng)l將薯?xiàng)l加進(jìn)薯?xiàng)l機(jī)調(diào)整需要的薯?xiàng)l磅數(shù)炸薯?xiàng)l並按時(shí)間30秒後把薯?xiàng)l炸籃稍微提起搖晃，使薯?xiàng)l炸製均勻薯?xiàng)l起鍋，滴油5-10秒把炸好的薯?xiàng)l倒進(jìn)薯?xiàng)l站在薯?xiàng)l上方30公分以鹽罐分配器灑鹽拿薯?xiàng)l鏟，將薯?xiàng)l鏟入薯?xiàng)l盒中,點(diǎn)膳SOP流程圖,,招呼,一次促銷,接受點(diǎn)餐,二次促銷,確認(rèn)餐點(diǎn),結(jié)帳,餐盤、醬包、紙巾,把發(fā)票放到餐盤上,請客人稍後,接受下一個(gè)點(diǎn)餐,,,,,,,,,,Runner S

7、OP流程圖,,收集產(chǎn)品,取消銀幕上的餐點(diǎn),冷飲,熱飲,主餐,薯?xiàng)l,冰品,,,,,,,飲料SOP流程圖,,拿起杯子,裝冰塊,依照產(chǎn)品按飲料的大中小,,,實(shí)測紀(jì)錄--櫃檯區(qū),放盤子/廣告紙→問候(歡迎光臨，很高興為您服務(wù)，要點(diǎn)餐嗎?) 分析: 採用主動(dòng)的方式，而且不只是使用普通的「歡迎 光臨」，而是更積極的建議點(diǎn)餐方式。不過就我們實(shí)地參訪發(fā)現(xiàn)，並不是所有工讀生都做到這點(diǎn)，也就是說並不是很確實(shí)的實(shí)行。且有些店員說的太快，給顧客

8、一種敷衍的感覺,實(shí)測紀(jì)錄--櫃檯區(qū),問內(nèi)用/外帶 →開始點(diǎn)餐+推銷新產(chǎn)品→結(jié)帳 分析 二次點(diǎn)餐的流程中，的確有部分客人會(huì)因?yàn)檫@樣加點(diǎn)一些小點(diǎn)心，這些雖然都是一些小動(dòng)作，但是列在SOP中讓工讀生確實(shí)去執(zhí)行的話，是有助於點(diǎn)餐率的。而我們也注意到，雖然不在SOP當(dāng)中，但是推銷新產(chǎn)品及推銷新活動(dòng)是每個(gè)工讀生都有做到的事情，基本上麥當(dāng)勞的廣告算是頻繁的播放，但是不看電視(廣告)的人還是很多，所以除了報(bào)章雜誌、傳播媒體之外，直接

9、以口頭的方式面對面的提醒客人也是一個(gè)很強(qiáng)烈的宣傳方式。,實(shí)測紀(jì)錄--櫃檯區(qū),發(fā)票放盤子上→推餐盤到左方等候 分析: 發(fā)票親手送至客人手裡或放置盤子上，雖然最後都交至消費(fèi)者手中，但兩者卻會(huì)造成客人對服務(wù)態(tài)度評價(jià)的差異。 將餐盤放置櫃臺(tái)左方等候，若等候過久時(shí)間,造成櫃臺(tái)水榭不通的情況因而影響動(dòng)線規(guī)劃，那也將大大影響消費(fèi)者用餐心情，所以務(wù)必做好流程路線規(guī)劃及加快供餐速度。,實(shí)測紀(jì)錄--櫃檯區(qū),拿袋子、放衛(wèi)生紙、醬包

10、 分析 若沒有主動(dòng)詢問客人需不需要購物袋，導(dǎo)致消費(fèi)者有主動(dòng)要求的情況也會(huì)影響消費(fèi)心情，所以務(wù)必確保積極詢問的習(xí)慣。而基本的需要若沒有主動(dòng)提供，也將使消費(fèi)者對店內(nèi)評價(jià)大打折扣，例如：醬包、衛(wèi)生紙。,實(shí)測紀(jì)錄--櫃檯區(qū),準(zhǔn)備飲料/咖啡/冰品類 分析: 準(zhǔn)備飲品時(shí)，因?yàn)槭窃谙M(fèi)者看得見的位置準(zhǔn)備，務(wù)必確保是點(diǎn)完餐立即準(zhǔn)備，因此才能讓消費(fèi)者有被尊重的感受小建議：吸管因?yàn)槭强腿吮仨氉匀?，?wù)必要在取餐時(shí)貼心提醒，如此才能面

11、面俱到,實(shí)測紀(jì)錄--櫃檯區(qū),準(zhǔn)備炸物/漢堡→所有餐點(diǎn)分裝好後，說＂謝謝光臨＂ 分析: 準(zhǔn)備食物時(shí)，保持衛(wèi)生、快速、包裝完整無破損，讓消費(fèi)者安心食用是速食店一大準(zhǔn)則?！敝x謝光臨”或”用餐愉快”在客人取餐時(shí)喊出，雖然態(tài)度不在SOP範(fàn)圍內(nèi)，但確實(shí)會(huì)影響消費(fèi)者評價(jià)。,結(jié)論,整體來說，麥當(dāng)勞的SOP流程讓點(diǎn)餐順序更為流暢、有效率。它的促銷方式因?yàn)楹驼麄€(gè)點(diǎn)餐流程搭配的不錯(cuò)，並不會(huì)讓顧客有不舒服、強(qiáng)迫消費(fèi)的感覺。因?yàn)槲覀冞@次的SOP主要