更新商業(yè)-麥當勞高效服務(wù)流程

1、當前，快餐業(yè)的“服務(wù)效率”已成為競爭的關(guān)鍵，快餐消費者不僅希望所得到的食品是干凈、衛(wèi)生和一定的熱度，還非常注重所接受的服務(wù)效率，注重能否盡快地得到所要的食品。為此，麥當勞通過制定一系列制度和改進設(shè)備，通過改善服務(wù)流程來提高餐館的服務(wù)效率，以滿足顧客的需要。在麥當勞所制定的一些規(guī)則、設(shè)計的一些設(shè)備及工具上，都體現(xiàn)了麥當勞的匠心獨具。如果不去用心去體會，很難從麥當勞諸多業(yè)務(wù)流程中發(fā)現(xiàn)一些能提高效率“秘訣”，本文就從一個顧客進入麥當勞點膳開始

2、，破解麥當勞服務(wù)流程的高效率。1、點膳自消費者踏入麥當勞餐廳開始，消費者就開始接收麥當勞的服務(wù)，也就進入了麥當勞高效率的服務(wù)體系中。在麥當勞餐廳里，收銀員負責為顧客記錄點膳、收銀和提供食品。麥當勞在人員安排上，是將記錄點膳、收銀和提供食品等任務(wù)合而為一的，消除了中間信息傳遞環(huán)節(jié)，既節(jié)省了成本，又提高了服務(wù)效率。顧客點膳時，往往需要對餐館所提供的食品進行選擇，這顧客花費一定的時間去決策。而麥當勞的菜譜很簡單，一般只有9類食品左右，每類按量

3、或品類分成2～3規(guī)格；這樣，顧客就不需要花很多時間去選擇，節(jié)約了顧客選擇的時間，無形中提高了顧客選擇的效率。在顧客點膳時，收銀員還會推薦“套餐”，或建議“加大”，或推薦其他一些食品，以協(xié)助顧客下決策，縮短顧客點菜的時間。另外，麥當勞有嚴格的規(guī)定，對一個顧客只推薦一次。這意味著顧客不需要在點菜員的推薦中進行選擇，也降低了“推銷”色彩。另外，當顧客排隊等候人數(shù)較多時，麥當勞會派出服務(wù)人員給排隊顧客預(yù)點食品，這樣，當該顧客到達收銀臺前時，只要

4、將點菜單提供給收銀員即可，提高了點膳的速度；同時，讓服務(wù)人員對顧客實施預(yù)點食品，還能降低排隊顧客的“不耐煩”心里，提高了顧客忍耐力，可謂一舉兩得。這樣，麥當勞通過減少食品數(shù)量、提供套餐、協(xié)助顧客點菜就大大地降低了顧客點菜所消耗的時間，提高了點膳環(huán)節(jié)的效率。2、收銀在顧客點膳結(jié)束后，接著就是收銀員的收銀和找零環(huán)節(jié)。麥當勞通過使用收銀機提高了賬目結(jié)算的速度，還可將所點的食品清晰地反應(yīng)給備膳員，提前做好備膳的準備。麥當勞規(guī)定收銀員在收銀過程必

5、須清晰地說出顧客交付的金額，如：“謝謝，先生，收您50元”；找零過程中還必須清晰地說出交付給顧客的金額，如：“一共是35元，找您15元”。將5元和10元的鈔票一一擺放，讓顧客清點。這樣，就能減少或消除收銀小，不宜久坐，如果長時間坐著往往有不舒服的感覺，這就使得顧客不愿意長時間地坐著，自然提高了餐位的使用效率。還有，麥當勞往往使用小型餐桌，最多配給2～4個座位；因此，麥當勞餐廳內(nèi)不太適合較多朋友聚會。通過餐廳的設(shè)計，顧客往往不會長時間地停

6、留在餐廳；而且，麥當勞也將那些消費時間很長的潛在消費者排除在顧客之內(nèi)了；同時，小的座位和餐桌也提高了有效營業(yè)面積。同時，麥當勞還提供外帶服務(wù)，這些外帶食品是不占用麥當勞的營業(yè)空間的；因此，麥當勞專門為外帶服務(wù)的飲料提供專門設(shè)計過的塑料袋，方便顧客攜帶和使用。這在某種程度上，也鼓勵了顧客外帶食品。5、清潔在清潔方面，麥當勞也有一套方法和體系保證清潔的速度。首先，麥當勞大量使用紙質(zhì)、塑料等一次性餐具，在清潔顧客留下的餐巾紙、吸管、可樂杯、紙

7、杯時，只需要將這些餐具倒在垃圾桶里即可，就節(jié)省了餐具回收、餐具清洗、消毒、干燥等諸多工序。其次，使用托盤和托盤紙，不僅方便顧客攜帶，還能為餐廳做廣告，減少了桌面被弄臟的幾率，節(jié)省了桌面清潔的時間。麥當勞還制定了員工要隨手清潔的規(guī)定，任何人在任何崗位都要順手將周邊的崗位用抹布抹掃干凈。這樣，油漬等廢棄物不容易沉積，經(jīng)過多次打掃，也很容易打掃。除此外，麥當勞的桌子、凳子等需要清潔的表明都采用塑料等覆蓋，廚房設(shè)備都采用不銹鋼表面，不僅容易清掃

8、，而且清潔的效果也容易顯現(xiàn)，提高了清潔工作的效率。麥當勞沒有采取如一般餐廳采用覆蓋桌布等的做法，既降低了成本，也是提高的效率。在打烊時，麥當勞還要組織員工對所有的器具再進行一次清潔；因此，由于員工隨手進行清潔，最后再清潔的也變得很容易了。對于被顧客打翻的飲料，麥當勞規(guī)定要立即進行清潔，以防止污染擴大。同時，麥當勞還有多種配方的清潔液，針對不同的污漬采取不同的清潔液進行清潔，以提高清潔的針對性。6、總結(jié)麥當勞能從一個小小的快餐店發(fā)展成為世

9、界快餐業(yè)的巨人，在其背后有其獨到的設(shè)計和考慮，以及對顧客行為、心理的研究和重視。從以上所提出的一些示例來看，麥當勞在工藝流程改進、廚房設(shè)備創(chuàng)新、餐廳員工培訓(xùn)、食品種類刪減等諸多方面，都考慮到了快餐業(yè)所需要的“快”，實現(xiàn)高效率的服務(wù)，這就保證了麥當勞餐廳的成功。相對而言，國內(nèi)開局時做得還不錯的許多快餐連鎖店，在面臨競爭、模仿后，甚至在實施跨地域拓展后，只堅持了一段時間后就出現(xiàn)經(jīng)營不善，最后導(dǎo)致關(guān)門了事。主要原因是國內(nèi)快餐連鎖店在快餐運營上