月檢測試表(客戶管理)

1、第1頁共2頁編號：WDSYXAFRPZ0202序號：月檢計劃測試表檢查項目：客戶管理受檢部門：營運部檢查人：年月日序號測試點測試測試方法方法測試點描述受檢人備注1受理維修工作抽查《報修單》填寫是否完整客服主管2維修受理及時傳達(dá)抽查查看維修工作單受理時間及解決時間客服主管3報修回訪抽查有無根據(jù)《回訪登記表》進(jìn)行報修的回訪客服主管4服務(wù)總臺服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場查看總臺工作人員有無化淡妝上崗，是否微笑服務(wù)客服主管5服務(wù)總臺辦公秩序現(xiàn)場查看物品擺放是否

2、整齊、抽屜（儲藏柜是否物品歸類存放）客服主管6廣告宣傳牌管理現(xiàn)場查看是否經(jīng)過企劃統(tǒng)一制作、尺寸及規(guī)格是否標(biāo)準(zhǔn)、文字內(nèi)容是否經(jīng)過審批客服主管7顧客接待抽查是否做好《顧客接待登記表》、《商戶招聘啟示表》的錄入工作客服主管8外借物品的管理控制現(xiàn)場詢問、查看現(xiàn)場抽查外借物品的借用手續(xù)是否齊全，檢查《借用物品登記表》查看外借物品是否及時歸還客服主管電子錄入9投訴受理抽查抽查《客戶投訴信息登記表》，檢查投訴是否及時轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門?？头鞴?0投訴跟

3、蹤抽查查看相關(guān)方投訴處理表填寫內(nèi)容，有無及時跟蹤投訴處理進(jìn)程客服主管11投訴回訪抽查查看回訪的相關(guān)記錄客服主管12投訴分析抽查每周形成相關(guān)方投訴周報表《投訴相關(guān)周報表》客服主管13投訴的應(yīng)對改進(jìn)抽查有無根據(jù)相關(guān)方投訴分析報告提及需改進(jìn)事宜進(jìn)行落實跟蹤部門經(jīng)理第2頁共2頁序號測試點測試測試方法方法測試點描述受檢人備注14顧客滿意率調(diào)查抽查查看方案，是否每年進(jìn)行一次調(diào)查部門經(jīng)理15顧客滿意率調(diào)查統(tǒng)計抽查查看滿意度分析報告部門經(jīng)理16顧客滿意

4、度結(jié)果整改抽查對調(diào)查結(jié)果中評價較低的項目有無采取糾正措施進(jìn)行整改部門經(jīng)理17銷售物品的登記查閱記錄是否有記錄?？头鞴堋肚芭_物料銷售登記表》18總臺每月的盤點查閱記錄盤點表的檢查。客服主管19總臺人員的服務(wù)規(guī)范抽查是否按服務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行操作?？头鞴?0水電費內(nèi)收繳情況抽查記錄商戶是否按時繳納水電費、是否及時填寫《收費日報表》客服主管《商戶水電費用繳納登記表》21交接班管理抽查記錄是否按要求填寫《客服中心交接班記錄》客服主管22背景音樂