呼叫中心評(píng)審范疇 績(jī)效 － performance

1、呼叫中心評(píng)審范疇：呼叫中心評(píng)審范疇：績(jī)效績(jī)效－PerfmancePerfmance1、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具備完整的、全面涵蓋財(cái)務(wù)、客戶、員工及運(yùn)營(yíng)四個(gè)方面的績(jī)效管理體系？□是□否2、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否根據(jù)績(jī)效管理體系設(shè)定了相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）？□是□否3、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否具有明確的定義及計(jì)算方法？□是□否4、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具備全部或大部分反映客戶績(jī)效的KPI?客戶綜合滿意度?客戶服務(wù)滿意度□是□否5

2、、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具備全部或大部分反映財(cái)務(wù)績(jī)效的KPI?單呼成本?單呼價(jià)值?輔助營(yíng)銷收入比?主動(dòng)營(yíng)銷收入比?預(yù)算執(zhí)行準(zhǔn)確率?投資回報(bào)率□是□否6、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具備全部或大部分反映運(yùn)營(yíng)績(jī)效的KPI?業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率?人員排班準(zhǔn)確率?服務(wù)水平?電話放棄率9、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心所收集和使用的數(shù)據(jù)和信息（管理報(bào)表、績(jī)效考核、質(zhì)量監(jiān)控、客戶資料、行業(yè)及對(duì)比數(shù)據(jù)信息等）是否完整、及時(shí)、可靠、準(zhǔn)確和安全？□是□否10、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具