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文檔簡介
1、呼叫中心(Call Center)起源于1956年美國的民航業(yè),發(fā)展至今已在全球形成規(guī)模龐大的呼叫中心產業(yè)。1990年代后期,國外專業(yè)呼叫中心產品提供商和國內優(yōu)秀廠商紛紛進入中國呼叫中心市場。目前,國內呼叫中心的技術應用已經達到世界領先水平,但運營管理還屬于探索階段,沒有達到將經驗上升到理論的程度。國內的管理還屬于粗放型管理,離實現精細化管理還有很大差距,同時存在人力資源管理不完善、環(huán)境方面考慮較少、政策方面不完善、缺乏行業(yè)標準等問題。
2、國內呼叫中心普遍使用的KPI管理模式來自于國外呼叫中心的管理方式,但是并不適用于中國的發(fā)展現狀。很多呼叫中心的管理者都在積極的探索,尋找真正屬于中國的呼叫中心管理方式。如何高效、穩(wěn)定地運營和管理呼叫中心,成為呼叫中心管理者越來越關心的問題。
本文在分析國內外呼叫中心運營管理和服務現狀的基礎上,結合國內外呼叫中心運營管理發(fā)展趨勢,探討呼叫中心的運營管理手段。本文以江蘇XX呼叫中心為例,采用理論分析與案例實證分析相結合的方法,
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