東南銀通咨詢項目之銀行“神秘顧客”暗訪

1、東南銀通咨詢項目之銀行“神秘顧客”暗訪銀行“神秘顧客”暗訪?項目背景：項目背景：制造業(yè)拼產(chǎn)品，服務(wù)業(yè)拼服務(wù)！為提升服務(wù)品質(zhì)，銀行可謂是費盡心思，從人員培訓到服務(wù)流程的制定，各銀行都不相讓。然而，制度的執(zhí)行需要一個監(jiān)督過程，除了平時上級領(lǐng)導的檢查，更需要從客戶的角度去跟蹤服務(wù)品質(zhì)，因此“神秘人”這個身份便應(yīng)運而生。所謂神秘人是指安排隱藏身份研究員購買特定物品或消費特定的服務(wù)，并完整記錄整個購物流程，以此測試產(chǎn)品、服務(wù)態(tài)度等。?項目收益：項

2、目收益：采用神秘顧客調(diào)查法，由專業(yè)調(diào)查人員持實地測評表，在被測對象不知情的前提下，調(diào)查人員攜帶錄音、照相、錄像設(shè)備，通過觀察、詢問、交易、場景模擬、對比等方式，對各網(wǎng)點進行逐項打分評價。銀行把測評結(jié)果作為一項重要的指標，納入到各網(wǎng)點的績效考評中去，并與網(wǎng)點工作人員的獎金掛鉤，使服務(wù)水平有了明顯的提高；同時，針對測評過程中發(fā)現(xiàn)的問題，采取相應(yīng)的針對性措施，修正本行指定的服務(wù)規(guī)范，使工作管理更加規(guī)范化，效果非常明顯。通過神秘顧客調(diào)查法，從實

3、況角度，反饋和比較現(xiàn)場執(zhí)行與服務(wù)規(guī)范的差異度；從客戶感知角度，評價網(wǎng)點服務(wù)在同業(yè)中的現(xiàn)狀比較，對比發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)的優(yōu)勢與不足。逐步引導網(wǎng)點服務(wù)人員主動、持續(xù)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能、改善服務(wù)心態(tài)，從而有利于客戶滿意度基準水平的穩(wěn)定。幫助銀行系統(tǒng)分析網(wǎng)點服務(wù)存在的深層次原因，幫助提升服務(wù)管理方法，完善服務(wù)管理制度，從而最終提高客戶滿意度、忠誠度，留住價值客戶。?項目流程：項目流程：問卷設(shè)計問卷設(shè)計?神秘顧客培訓神秘顧客培訓?訪問執(zhí)行訪問