護患溝通技巧講座教程

1、護患溝通技巧培訓教程,護患溝通技巧,,,,護患溝通技巧培訓教程,,,,,,,主要內(nèi)容,,,,,,,,,,護患溝通的重要性,,,,,護患溝通的技巧,促進有效溝通的原則,,護患溝通的概述,,,護患溝通技巧培訓教程,美國著名的成功學大師戴爾.卡耐基曾經(jīng)說過： “一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術，另外的85％要依靠他的人際關系和溝通能力?！?一、護患溝通的重要性,護患溝通技巧培訓教程,護患溝通目的,與患者溝通前首先要明確此次溝

2、通的目的，明確溝通的性質(zhì)，圍繞目的進行準備，開展溝通，節(jié)省時間提高工作效率,護患溝通技巧培訓教程,80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致30％的護士不知道或不完全知道如何與患者溝通（不會溝通）83％的護士對溝通方式基本不了解（不懂溝通）33％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不加理睬（不愿或不敢溝通）,,,護患溝通存在問題,護患溝通技巧培訓教程,77％的患者希望 每

3、天與護士交流一次86%的患者選擇 護患溝通內(nèi)容與疾病有關,患者對溝通的需求,護患溝通技巧培訓教程,護患溝通是治療的需要,護士進行治療的過程中，要把自己的看法和要求輸送給病人，讓其接受，并照此去做。由于人們所處的社會環(huán)境、文化背景、教育程度以及年齡、種族、性別等不同，更易發(fā)生交流障礙。因此，護士必須克服多種因素對語言理解和使用的影響，通過提高溝通技巧來取得病人和家屬的配合，達到治療的目的。,7,護患溝通

4、技巧培訓教程,護患溝通是減少醫(yī)療糾紛的需要,多數(shù)醫(yī)療糾紛并不是因醫(yī)療技術而引發(fā)。多數(shù)醫(yī)療糾紛是由于護（醫(yī)）患交流障礙導致病人或家屬對醫(yī)院、醫(yī)務人員不滿所引起的?；颊呒捌浼覍倥袛噌t(yī)院的診斷和治療的優(yōu)劣、手術操作的熟練程度，往往通過醫(yī)護人員是否耐心，是否有同情心。這些多是通過醫(yī)護人員專業(yè)行為以外的言行表現(xiàn)出來的，有些病雖然沒有治好，但是病人仍然表示滿意。,8,護患溝通技巧培訓教程,二、護患溝通的概述,溝通： 是指人與人之間的信息傳遞與

5、交流，即人與人之間交流意見、觀點、情況或感情的過程。,（一）相關概念,護患溝通技巧培訓教程,（二）溝通的過程,溝通的6個基本要素：要溝通的事物信息發(fā)出者， 也稱為信息源信息途徑信息接受者反饋,10,護患溝通技巧培訓教程,舉例１,新入院患者次日晨要抽血查電解質(zhì)和肝功能（事物 ）。護士作為信息發(fā)出者（信息源），必須選選擇患者能聽懂的普通話或方言，將“明晨空腹抽血”（信息 ）這一溝通性事物用語言的方式表達出信息，用說的形式（途徑

6、 ）傳達給患者（信息接受者 ），如“明早6：00-6：30，早上班護士會到您的床旁抽血，請您等候。抽血前不能吃食物和喝水，以免影響檢查結果！”護士通過患者收到信息后發(fā)出的反饋信息即可判斷溝通效果（反饋 ）。,11,護患溝通技巧培訓教程,（三）溝通技巧的臨床應用 --語言,語言—護患溝通的重要工具語言美的標準：符合美學、倫理學、語言學、語言表達技巧等。切忌傷害性語言，“

7、好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！?12,護患溝通技巧培訓教程,切忌傷害性語言,傷害性語言歸納如下： 指責：責怪患者或家屬，如“怎么病得這么厲害才來醫(yī)院看病”，“有無搞錯，下班才來” 壓制：患者有意見或要求不能提，如“你有意見，就出院?！薄澳阌幸庖?，到院長那里提也沒有用”。 威脅：用威力迫使患者服從，如對治療不做解釋工作，只預示惡果，以威脅患者服從。如“打吊針，別亂動，否則藥漏出來，皮膚爛了，我可不負責任”。,13,護患溝通

8、技巧培訓教程,切忌傷害性語言,傷害性語言歸納如下：挖苦：用尖酸刻薄的語言挖苦譏笑別人，如對　　　喝酒的肝炎病人說 ：“你還可以多喝 點，肝炎會好快些”。諷刺：對一外傷病人不愿意脫換褲子，說“你 幾十歲了，有什么不好意的?！?14,護患溝通技巧培訓教程,（四）為什么要護患溝通,患者的呼喚（需求）護患溝通是護理活動的基礎建立和諧護患關系,15,護患溝通技巧培訓教程,患者的呼喚（需求）,對健康知識的關

9、注增加。自主醫(yī)療意識增強，由被動的、幫助性為主的護患關系逐步向指導、合作性的新型護患關系轉(zhuǎn)換。,16,護患溝通技巧培訓教程,護患溝通是護理活動的基礎,對病人而言體現(xiàn)了被尊重對護士而言體現(xiàn)“以人為本”的護理理念,,,,,17,護患溝通技巧培訓教程,1、把握溝通的時機2、提供有助于溝通的環(huán)境3、修煉語言功夫，實現(xiàn)有效溝通4、巧用非語言溝通技巧為溝通增彩 5、因人而異，采取不同的溝通方式6、高效溝通的“6C”原則,三、促進有效溝

10、通的原則,護患溝通技巧培訓教程,1.把握溝通的時機,（1）入院介紹——建立良好的護患關系的開始,護患溝通技巧培訓教程,（2）晨間護理——讓護患關系每天有個新開始（3）護理操作時——收集護理信息的良機,,把握溝通的時機,護患溝通技巧培訓教程,（4）探視時間——尋找家屬的心理支持（5）出院指導——塑造一個良好的結局,把握溝通的時機,護患溝通技巧培訓教程,（6）電話回訪——建立穩(wěn)定牢固的朋友聯(lián)系,,把握溝通的時機,護患溝通技巧培訓教程,2

11、.提供有助于溝通的環(huán)境,（1）適宜的地點和場合（2）適當?shù)墓饩€（3）適宜的溫、濕度（4）輕松而不匆忙的氣氛（5）隱私的環(huán)境（6）適當?shù)目臻g距離,護患溝通技巧培訓教程,希臘著名的醫(yī)生希波克拉底說：醫(yī)護人員有 “三大法寶”：語言、藥物、手術刀。 其中語言是最重要的法寶，醫(yī)護人員一句鼓勵的話，可以使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增

12、，病情立見起色。,3.修煉語言功夫,實現(xiàn)有效溝通,護患溝通技巧培訓教程,4、巧用非語言溝通技巧為溝通增彩,①選擇適當?shù)脑~語 ②選擇適當?shù)恼Z速 ③選擇合適的語調(diào)和聲調(diào) ④適時使用幽默 ⑤保證語言的清晰和簡潔 ⑥時間的選擇和話題的相關性,護患溝通技巧培訓教程,5·因人而異，采取不同溝通方式,與有知識、病程較長的慢性病患者交流

13、，我們知道百病成良醫(yī)，他們知道的有時甚至比我們還多，多用討論或交換意見的方式，少用說教的語言。與對醫(yī)院有意見，治療效果不好的病人，我們就要注意自我保護，說話要注意，不要讓病人抓住把柄，不要輕易做解釋或做論斷，更要避免生硬或武斷的語氣。,護患溝通技巧培訓教程,與年輕人溝通時 就要輕松一些，尤其是一些性格開朗活潑的年輕人我們還可以使用一些幽默的語言來增進護患關系。與老年人溝通時 應表現(xiàn)出一種關切和尊重，使用一些體貼的語言

14、。與病情較重患者溝通時 應使用安撫性的語言，還要注意使用保護性語言。,溝通方式不能千篇一律,護患溝通技巧培訓教程,遇到下面情況不防換一種說法,遇到自己忙不開的時候，等一會兒→馬上來遇到拿不準的問題，試試看→盡我最大努力遇到病人的提問或詢問，沒事→我們會及時觀察遇到病人情緒激動發(fā)泄時，你不要這么激動好不好→您有什么話請慢慢說，我們會盡量給你解決遇到病人給我們提意見時，謝謝你的建議_我們以后是要往這方面改進遇到病人不配合

15、時，不這樣我們就要怎樣→您就會怎樣”。,護患溝通技巧培訓教程,6.高效溝通的“6C”原則,清晰（Clarity）,簡明（Concise）,準確（Correct）,完整（Complete）,有建設性（Constructive ）,禮貌（Courtesy）,護患溝通技巧培訓教程,常見護患溝通 不良案例,護患溝通技巧培訓教程,1·信息認知差距案例,新畢業(yè)的護士小麗給8床的吳奶奶發(fā)口服藥。因為吳奶奶需長期服用維

16、生素C，所以醫(yī)生給吳奶奶開了50片。小麗拿著藥瓶對吳奶奶詳細解釋藥的服用方法：“吳奶奶，這是汪醫(yī)生給您開的維生素Ｃ片劑，您每天吃三次，最好在飯后吃?！?吳奶奶不停地點頭。小麗剛走沒多久，汪醫(yī)生路過吳奶奶床旁，發(fā)現(xiàn)吳奶奶正把所有維生素Ｃ片劑倒出來，在認真地數(shù)數(shù)。汪醫(yī)生感到非常奇怪，一打聽，原來小麗忘記交代一次吃多少片，吳奶奶理解為50片維生素Ｃ分三次吃，她正準備把它們分開。,提示……在護士認為是常識的問題，病人的認識和理解與護士的意思相差

17、十萬八千里,護患溝通技巧培訓教程,,某患者出院后需要做腹部B超和X線鋇餐檢查。當天下午，負責護士將檢查預約單交給患者并對他說：“明天上午不要吃早餐，要到B超室和放射科做2個檢查?！被颊唿c點頭，接過檢查單，負責護士便離開了。第二天，患者遵照護士指示沒吃早餐，先做了X線鋇餐檢查，然后準備去做Ｂ超。B超室的工作人員告訴患者：由于剛做過鋇餐，顯影劑仍潴留在胃腸道，影響Ｂ超檢測的準確性，暫時不能做B超，必須另約時間。因為耽誤了檢查，延遲了診斷時間

18、影響患者下一步的治療，患者以此為由進行投訴。,2.因指導不明確引起的糾紛,護患溝通技巧培訓教程,四、護患溝通技巧,語言溝通非語言溝通,,,,,,交談傾聽安慰鼓勵沉默,副語言性溝通面部表情目光接觸身體活動及姿勢接觸空間距離儀容儀表,,護患溝通技巧培訓教程,1 交談,了解患者的需要護士需要熟悉患者病情、治療進展情況，患者性格愛好、家庭背景、經(jīng)濟狀況等，只有在充分了解患者需要的基礎上才能有針對性開展護理活動

19、。主動發(fā)現(xiàn)患者可能出現(xiàn)的問題，有針對性地做好解釋工作，消除顧慮，配合治療。護士與患者交談中要注重換位思考，可起到事半功倍的作用。,護患溝通技巧培訓教程,合理安排時間,,,,,,,,,,,,,,,情緒穩(wěn)定,,,正確的時間,注意力集中,,安靜,護患溝通技巧培訓教程,護理操作失敗時的交談技巧,① 真誠的道歉② 向病人解釋可以彌補的措施③ 失敗后采取措施補救④ 謹慎⑤ 關心,護患溝通技巧培訓教程,2·傾聽：即“全神貫注

20、地聽”，是指護士對患者發(fā)出的各種各樣的信息進行整體接收、感知和理解的過程。 有時聽病人訴說，比護士說什么都重要，尤其是對那些焦慮、恐懼、緊張的病人，鼓勵他們說出心中的感受，緩解其心理的壓力。,護患溝通技巧培訓教程,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵。也就是讓我們多聽少說。,------蘇格拉底,,護患溝通技巧培訓教程,在您傾聽的過程中，千萬記得開啟您的耳朵、您的眼睛、您的心靈，全心全意的去聽外界傳遞給您的信息·

21、83;····,聴,護患溝通技巧培訓教程,應該避免出現(xiàn)的：打斷講話者（不耐煩）；不保持目光接觸（眼睛迷離）；心煩意亂（坐立不安），不注意講話者；對講話者不感興趣（不關心）；很少給講話者反饋或根本沒有（語言或非語言）反饋；,護患溝通技巧培訓教程,3、安慰,含義 安慰就是安頓撫慰，是指患者在需要安撫時，護士通過巧妙地勸慰使對方心情安適、寬解，精神上的不滿足得到補償。目的

22、 一是：滿足人們心理慰藉的需要 二是：增加人們的自信心,護患溝通技巧培訓教程,安慰類型,現(xiàn)身安慰 我們在安慰重病患者時，如果安慰者自己或其親朋好友得過此病但現(xiàn)在痊愈了，那么這些例證，將是最有說服力和最有效地一種安慰。 尋找參照 “從眾”是中國人的傳統(tǒng)心理。尋找比當事人更不幸的參照，可以讓當事人心里平衡。 分散注意力 有人遇到挫折時，會采用壓抑的方式，這時最好的辦法就是設法分散當事人的注意力，

23、將他關注的重心轉(zhuǎn)移到有益于調(diào)整心態(tài)、擺脫苦惱的事物中去。 如看望病人時，老是談“病”字，病人只會平添苦惱。應分散病人注意力，談一些對方感興趣的話題，如對方是教授，你和他聊學生；對方是農(nóng)民，你和他談收成。,護患溝通技巧培訓教程,——一個“蘋果”的魅力,4、鼓勵,護患溝通技巧培訓教程,,學會給患者一個“蘋果”　　 一場突然而來的沙漠風暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找

24、到了一個青青的蘋果?！鞍?，我還有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路?！　?每當干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里?！　?在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此

25、不可思議的神奇力量！,護患溝通技巧培訓教程,5、沉默,沉默本身也是一種信息交流，所謂“此處無聲勝有聲”。護士與病人談話時可運用沉默的手段交流信息，運用得當可起到很有價值作用。如病人焦慮時，護士可以告訴病人：“你不想說可以不說，我陪你一會”，這樣可以使病人感到舒適和溫暖，病人在沉默中感到護士正在替他分擔憂愁，感到護士與他的情感正在相互交融。 在必要的時候還可以保持沉默，以吸引對方的注意力。,護患溝通技巧培訓教程,使用沉默的

26、要求,護士應學會使用沉默的技巧， 能適應沉默的氣氛在適當?shù)臅r候，護士需要打破沉默,護患溝通技巧培訓教程,非語言溝通技巧,交往中一個信息表達的總效果 =7%的語言+38%的聲音+55%的體態(tài)語言非語言行為包括了豐富的信息，反映了護士是否對病人尊重、理解、體貼和友好，在建立良好的護患關系中起著極其重要的作用。護理活動中護士的表情、姿勢和動作，作為護士的一種無聲的形體語言，通過傳遞一定的信息，成為在護理活動中的重要溝

27、通方式之一。,護患溝通技巧培訓教程,＊副語言溝通是我們說話時所用的語調(diào)、所強調(diào)的詞、聲音的強度、說話的速度、流暢以及抑揚頓挫等，它會起到幫助表達語意的效果。 ＊同一句話，如果采用不同的副語言，效果則不同。 如“你干嘛”，使用詢問的口氣，是在問病人干什么？若使用生硬的語氣，就象是在訓斥或質(zhì)問病人是否干壞事。 ＊護士應學習并掌握正確使用副語言的方法，增加語言的表現(xiàn)力和吸引力。,1.副語言性溝通,護患溝通技巧培訓教程,2.面部表情,表

28、情：人的表情是一種無聲的“體態(tài)語言”，人的喜、怒、憂、思、悲、恐、驚都可以通過表情表現(xiàn)出來。如：微笑、眼神等。,護患溝通技巧培訓教程,最好的表情是“微笑”，“微笑是最美好的語言”，讓你的眼睛笑起來！,護患溝通技巧培訓教程,3.目光接觸,目光接觸是非語言溝通的主要信息通道。人們常說“眼睛是心靈的窗戶”，它既可以表達和傳遞情感，也可以顯示個性的某些特征，并能影響他人的行為。目光接觸是獲得病人信息的重要來源之一。通過目光接觸可以了解雙方的

29、內(nèi)心活動，也可以作為沉默時的輔助溝通工具。,目光接觸,護患溝通技巧培訓教程,4.身體活動及姿勢,體態(tài)語言指以揮手、點頭、搖頭、豎大拇指等外表姿態(tài)進行溝通的方式。體態(tài)語言是一種無聲的語言，也是很重要方面，反映個人的修養(yǎng)與品質(zhì)。 護士在工作中的一舉手一投足直接影響我們給病人的印象。如誠懇友善地向病人點頭，于是激動、溫暖和安全感就會油然而生。,手勢觸摸,護患溝通技巧培訓教程,5.接觸,身體的接觸能起到語言無法達到的效果，還可緩解病人的 “皮

30、膚饑餓”，它是護患溝通的一種積極有效的方式，既能增進人們的相互關系，也可以增進護患的情感交流。護士在使用撫摸時應特別注意患者的風俗和文化背景，應用恰當，尤其對同齡異性應避免引起誤解。,護患溝通技巧培訓教程,6.空間距離,親密距離： 0.5 m以內(nèi)，可進行保護、安慰和 愛撫等活動；個人距離： 0.5 -1.2 m，人們用此距離與親朋密友交談；社交距離： 1.2 -3.5 m，社會活動時常用的距離；公共距離：

31、 3.5 -7.0 m，上課、演講等運用的距離。,護患溝通技巧培訓教程,7.儀容儀表,護士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語言、開朗無私性格、化妝得體，都能使病人產(chǎn)生美感和安全感，喚起病人的樂觀情緒，贏得病人對護士信任感，愿意與你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。護士用親切、和善的面容去接待病人。一個態(tài)度好，有文化修養(yǎng)和藝術的護士，本身的言行對病人就是一種心理治療和安慰。,護患溝通技巧培訓教程,有效溝通案例,護患溝通技巧

32、培訓教程,1.安慰的魅力,一次，去陪母親看病。也許是年紀大了的緣故，母親顯得是那樣忐忑和惶恐?！皠e害怕，這點小病算個啥，沒有看不好的病，不用住院，吃點藥調(diào)理一下，三兩天就好啦?！蹦莻€內(nèi)科醫(yī)生幾句安慰的話，卻使母親的思想得到了放松。半個月后，母親幾年來經(jīng)常頭暈的病竟意外地得到了根除。醫(yī)生的幾句安慰性語言簡直比吃藥還靈驗。,護患溝通技巧培訓教程,催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，

33、請比較護士甲乙的催款方式。,2．催款的語言藝術,護患溝通技巧培訓教程,,護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”　　 老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”,護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿 回來了，您什么時候去打錢呢？我可是巧婦難為無米之炊啊！”　　老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交了！”,同樣是催款，由于說話的方式不同，產(chǎn)生的效果也不同。,護患溝通技巧培訓教程,,3．說服他人的技巧

34、 在臨床護理中，經(jīng)常會碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手，達到說服目的。,護患溝通技巧培訓教程,,例如： 腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。　　 一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”　 患者拒絕：“不抽，我太瘦了，

35、沒有血，不抽了！”　　 小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”　　 患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”　　 小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的?！薄　?患者被說服了：“好吧！”,從對方的利益出發(fā)，達到說服的目的,護患溝通技巧培訓教程,成功學大師戴爾.