護(hù)患溝通-羅君

1、護(hù) 患 溝 通,急診ICU 羅君,名人名言,人群是個(gè)體真正生存的土壤 “成也蕭何，敗也蕭何” 載舟的是水，覆舟也是水 得道多助，失道寡助,? 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。? 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。,溝通重要性,謹(jǐn) 記,處理人際關(guān)系的核心

2、能力就是溝通能力“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！?溝通是成功的鑰匙,溝通是心靈的互動(dòng)溝通是情感的交流溝通是身體力行,,,,,溝通是橋梁溝通是協(xié)調(diào)溝通是管理溝通是成功,,主 要 內(nèi) 容,,一個(gè)核心,兩個(gè)法則,三項(xiàng)策略,四種技能,,情 商感知力：觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預(yù)見(jiàn)同理心：同情、理解、換位坦誠(chéng)：真誠(chéng)、無(wú)私豁達(dá)：胸懷、度量陽(yáng)光：熱情、快樂(lè)親和力：親切、溫暖活力：青春、創(chuàng)新,臉色,一個(gè)核心,黃金法則:

3、 你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人白金法則: 別人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他,兩個(gè)法則,知己、知彼、權(quán)變知己：知識(shí)、影響力、目標(biāo)、態(tài)度、情緒 —自我調(diào)控知彼：個(gè)性、特點(diǎn)、地位、影響力 —溝通針對(duì)性權(quán)變：權(quán)衡利弊調(diào)整溝通方式?！罴训臏贤ǚ绞?三項(xiàng)策略,,電話溝通書(shū)面溝通 非正式溝通,傾聽(tīng)語(yǔ)言表達(dá)態(tài)勢(shì)語(yǔ)言能力化解對(duì)抗沖突的能力,四種技能,你會(huì)傾聽(tīng)嗎

4、？,傾聽(tīng)技巧,溝通技巧首先是傾聽(tīng)。 自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵， 就是要我們多聽(tīng)少說(shuō),傾聽(tīng)技巧,,簡(jiǎn)潔精練生動(dòng)形象 （激情、感動(dòng)、共鳴）幽默風(fēng)趣,?,,語(yǔ)言的魅力,,端莊 （傾聽(tīng)時(shí)）注意力微笑點(diǎn)頭耐心,,體態(tài)語(yǔ)言,,悅愉溝通,誠(chéng)意態(tài)度理解說(shuō)服退讓,,化解沖突的能力,沒(méi)有解決不了問(wèn)題,—— 患者及家屬的溝通,愛(ài)心、耐心、同情心 換位思考,二、護(hù)患溝通與糾紛處理,沖砸、堵門(mén)、燒紙、陳尸毆打

5、、挾持、刺殺,醫(yī)患關(guān)系緊張 !!!,,職 業(yè) “醫(yī) 鬧”,帶頭盔上班的醫(yī)院,2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院,帶頭盔上班的醫(yī)院,,,,,,,76.67％:拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用,61.48％:院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。,59.63％:醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長(zhǎng)人身安全,35.56％:糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)人身安全,醫(yī)療糾紛數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),73.33％:暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。,,中華醫(yī)學(xué)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),注

6、意患者家屬心理、狀態(tài)、心態(tài)真誠(chéng)、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù),,,,77.78％,86.9％,每日與護(hù)士交談一次,溝通與疾病有關(guān)的內(nèi)容,,,研究表明：患者希望和選擇,醫(yī)患關(guān)系緊張調(diào)查,醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蛟谟跍贤ㄌ?患者認(rèn)為是缺少有效醫(yī)患溝通,護(hù)患糾紛調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解77.78%的患者希望每天與護(hù)士交談一次,引

7、起護(hù)患溝通不暢的最主要原因,沒(méi)有良好的溝通，就無(wú)從建立信任。沒(méi)有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。,患者的呼喚（需求）,建立和諧護(hù)患關(guān)系,是護(hù)理活動(dòng)的基礎(chǔ),,一般患者面對(duì):,,,陌生環(huán)境疾病痛苦管床醫(yī)護(hù)檢查結(jié)果治療效果,,親人陪護(hù)溝通交流技術(shù)嫻熟環(huán)境舒適費(fèi) 用,,一般患者普遍的心理特征,焦慮,抑郁,,懷疑,否認(rèn),孤獨(dú)感,被動(dòng)依賴,護(hù)患溝通技巧,,態(tài)度,行為,互動(dòng),態(tài)度——關(guān)愛(ài),一切以患者為中心通俗易懂耐心熱情同理心仔細(xì)

8、真誠(chéng)設(shè)身處地、換位思考不說(shuō)刺激、挖苦的話全心全意地幫助解決,行為舉止,修飾及著裝體態(tài)、站姿、坐姿面部表情微笑觸摸手勢(shì),不學(xué)禮，無(wú)以立 ----孔子 禮貌象氣墊，里面什么都沒(méi)有，但能奇妙地減少顛簸 ---莎士比亞,有效互動(dòng),提問(wèn)題：了解想法、確保理解設(shè)身處地的傾聽(tīng)面對(duì)面談話注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)留心肢體語(yǔ)言使用對(duì)方聽(tīng)得懂的語(yǔ)言,有效互動(dòng),,一般溝通

9、 關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通 關(guān)鍵內(nèi)容的溝通 特殊患者的溝通,關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通,,入院首次溝通,,,,疾病檢查治療溝通,出院溝通,一般溝通,“四個(gè)心”： 耐心、細(xì)心、專心、熱心。主動(dòng)溝通： 自我介紹，疾病的病因、檢查手術(shù)的注意事項(xiàng)，體位、管道等等溝通的效果：溫馨提示、出院康復(fù)、指導(dǎo)卡片 宣傳單等形式嫻熟的穿刺技術(shù)：是良好的非語(yǔ)言交流,首次溝通 入院介紹 病情 心理狀況 生活習(xí)慣 讓病人感受被關(guān)心,檢查、

10、手術(shù)前后的溝通 治療、檢查前后 術(shù)前溝通 術(shù)后溝通,出院指導(dǎo) 用藥、飲食、活動(dòng)、特殊指導(dǎo) 復(fù)診、醫(yī)患聯(lián)系卡,關(guān)鍵內(nèi)容的溝通,飲食體位活動(dòng)管道用藥檢查手術(shù),“擅自外出”“貴重物品”檢查報(bào)告（保護(hù)性）跌倒、墜床、燙傷費(fèi)用等,特殊患者的溝通,憤怒的病人：原因、解決悲哀抑郁的病人：發(fā)泄、理解、關(guān)心、支持病情嚴(yán)重的病人：簡(jiǎn)短、觸摸感知障礙的病人：表情、手勢(shì)、觸摸、書(shū)面語(yǔ)