專(zhuān)業(yè)服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)策略及其效能研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)全球化與信息技術(shù)的飛速發(fā)展，尤其進(jìn)入21世紀(jì)以后，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為大多數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家的支柱產(chǎn)業(yè)。改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，而專(zhuān)業(yè)服務(wù)型企業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的主導(dǎo)力量，憑借其專(zhuān)業(yè)性及人才資源上的優(yōu)勢(shì)，以極其迅速的發(fā)展與擴(kuò)張引領(lǐng)著整個(gè)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的快速前進(jìn)。然而，在高速發(fā)展的同時(shí)，中國(guó)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)型企業(yè)也面臨著一些困境，對(duì)服務(wù)策略的不明確、對(duì)如何提高服務(wù)質(zhì)量的困惑、以及對(duì)如何通過(guò)改善自身服務(wù)來(lái)提高績(jī)效的思考，這些問(wèn)

2、題都成為阻礙中國(guó)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)型企業(yè)更快發(fā)展的因素。
　　 因此，本研究通過(guò)服務(wù)策略的特征維度的探索研究，以及對(duì)服務(wù)策略與服務(wù)質(zhì)量、組織績(jī)效相互間影響機(jī)制的深入探究，試圖解答專(zhuān)業(yè)服務(wù)型企業(yè)遇到的以上問(wèn)題。
　　 本研究通過(guò)焦點(diǎn)小組訪談結(jié)合問(wèn)卷調(diào)研的形式，對(duì)浙江、上海、湖北三地的150余家專(zhuān)業(yè)服務(wù)型企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查研究，并對(duì)所收集數(shù)據(jù)進(jìn)行了相關(guān)分析、方差分析、回歸分析等分析方法，最后得出本研究的結(jié)論如下：
　　 1.專(zhuān)業(yè)

3、服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)策略由任務(wù)異質(zhì)性、動(dòng)態(tài)整合性和網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)性三個(gè)維度構(gòu)成，這三個(gè)維度間兩兩存在顯著正相關(guān)，說(shuō)明這三者間存在著較為一致的變化趨勢(shì)，且緊密聯(lián)系，作為服務(wù)策略的三個(gè)方面共同對(duì)服務(wù)質(zhì)量和組織績(jī)效發(fā)揮影響。
　　 2.專(zhuān)業(yè)服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)策略從總體而言對(duì)組織績(jī)效存在顯著的正向影響。具體到維度而言，任務(wù)異質(zhì)性對(duì)整體績(jī)效和任務(wù)績(jī)效的影響顯著，但是對(duì)周邊績(jī)效和工作滿意度無(wú)明顯影響。動(dòng)態(tài)整合性和網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)性對(duì)組織績(jī)效及其三個(gè)維度都具有顯

4、著的正向影響。
　　 3.專(zhuān)業(yè)服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)策略從總體上而言對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在顯著正向影響。具體到維度上而言，除了任務(wù)異質(zhì)性對(duì)評(píng)價(jià)型服務(wù)質(zhì)量影響不明顯以外，服務(wù)策略的其它維度對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量及其各維度均有正向的顯著影響。
　　 4.專(zhuān)業(yè)服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及其各維度對(duì)于組織績(jī)效及其各維度均存在顯著正向影響。
　　 5.專(zhuān)業(yè)服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及其各維度在服務(wù)策略與組織績(jī)效及其各維度的關(guān)系中起著完全中介作用。