自考服務(wù)營銷學(xué)重點(diǎn)

1、1、服務(wù)業(yè)：是專門生產(chǎn)和銷售服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，他的范圍包括除第一、第二產(chǎn)業(yè)之外的其他產(chǎn)業(yè)2、服務(wù)：是一種涉及某些無形性因素的活動(dòng)，它包括與顧客或他們擁有財(cái)產(chǎn)的相互活動(dòng)。3、服務(wù)過程：一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動(dòng)和日常工作。4、流通服務(wù)業(yè)：是為商流、物流、客流、和信息流服務(wù)的服務(wù)業(yè)，它由商業(yè)、物流業(yè)、交通業(yè)、郵政業(yè)和電信業(yè)等5類產(chǎn)業(yè)構(gòu)成5、服務(wù)的不可分性：指服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的，是分不開的，也稱服務(wù)的同時(shí)性。6、

2、服務(wù)的異質(zhì)性：指服務(wù)的質(zhì)量是多變或易變的，是隨不同的服務(wù)交易而變的，缺乏一致性和穩(wěn)定性。7、服務(wù)的易逝性：服務(wù)的不可再生性、不可存儲(chǔ)性和浪費(fèi)性。8、服務(wù)的有形化：指服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的有形線索，以幫助顧客識(shí)別和了解服務(wù)，并由此促進(jìn)服務(wù)營銷。9、服務(wù)的規(guī)范化：指在服務(wù)過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為，以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。10、服務(wù)的可調(diào)化：指通過對(duì)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)和服務(wù)供求的調(diào)節(jié)來平衡服務(wù)供求的矛盾。11、服務(wù)技能營銷

3、：指在服務(wù)生產(chǎn)和交易中充分利用人員的服務(wù)技能來吸引和滿足顧客，以及充分發(fā)揮技能因素在整個(gè)服務(wù)營銷中的作用。12、服務(wù)知識(shí)營銷：增強(qiáng)服務(wù)的知識(shí)化程度，用知識(shí)來吸引和滿足顧客的需要和充分發(fā)揮知識(shí)在服務(wù)營銷中的作用。13、服務(wù)專業(yè)化營銷：就是提高服務(wù)人員的專業(yè)化水平，充分發(fā)揮專業(yè)資格證書和專家在服務(wù)營銷中的作用。14、服務(wù)文化營銷：就是挖掘和弘揚(yáng)本產(chǎn)業(yè)的文化內(nèi)涵，重視服務(wù)的文化包裝和文化促銷，將文化融入服務(wù)營銷。15、關(guān)系營銷：指在某一盈利點(diǎn)

4、上，建立、維持并強(qiáng)化同顧客以及其他合作者的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)有關(guān)各方的目標(biāo)。16、互動(dòng)營銷：也稱實(shí)時(shí)營銷，指在服務(wù)人員與顧客之間實(shí)際的相互接觸中的關(guān)系營銷，是服務(wù)實(shí)時(shí)操作中的關(guān)系營銷17、服務(wù)角色化：指服務(wù)機(jī)構(gòu)讓一線人員在服務(wù)過程即與顧客的交際中忘我的進(jìn)入角色，將服務(wù)過程變成演劇過程，將服務(wù)中的互動(dòng)關(guān)系變成角色關(guān)系。也稱角色營銷。18、服務(wù)營銷組合：服務(wù)企業(yè)依據(jù)其營銷過程中七要素變量進(jìn)行配置和系統(tǒng)化管理的活動(dòng)。19、顧客組合：指多個(gè)同時(shí)參與某

5、項(xiàng)服務(wù)的不同顧客之間的成分關(guān)系。20、內(nèi)部營銷：指向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強(qiáng)與內(nèi)部人員的互動(dòng)關(guān)系，以便一致對(duì)外的開展外部營銷。21、外部營銷：包括企業(yè)服務(wù)提供的服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)定價(jià)、促銷和分銷等內(nèi)容。22、服務(wù)生產(chǎn)率：服務(wù)企業(yè)的一種生產(chǎn)過程的產(chǎn)出相對(duì)于投入總值的比率。23、服務(wù)績效評(píng)估：指企業(yè)或服務(wù)人員以既定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)一定時(shí)期內(nèi)服務(wù)工作狀況的評(píng)定與估價(jià)。24、營銷評(píng)審：目的是收集所有必要數(shù)據(jù)，從而確定如何在所選擇參與競(jìng)爭的營銷細(xì)部獲得成

6、功。25、服務(wù)的不可儲(chǔ)存性：服務(wù)產(chǎn)品既不能在時(shí)間上儲(chǔ)存下來以被未來使用也不能在空間上將服務(wù)轉(zhuǎn)移回家按放下來。26、服務(wù)的不可分離性：服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，服務(wù)人員提供顧客服務(wù)時(shí)也正是顧客消費(fèi)享受服務(wù)的過程。57、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營銷：指服務(wù)企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范服務(wù)人員的行為。58、服務(wù)可靠性：指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。59、服務(wù)反應(yīng)性：服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對(duì)顧客提出的要求、詢問和及時(shí)靈活地處理

7、顧客的問題。60、服務(wù)保證性：指服務(wù)企業(yè)具有能勝任服務(wù)的能力和信用。61、服務(wù)移情性：指服務(wù)企業(yè)能時(shí)時(shí)為顧客著想和給予顧客個(gè)性化的關(guān)注。62、服務(wù)有形性：指服務(wù)企業(yè)能通過自己的有形環(huán)境、設(shè)施、工具、人員、信息展示等向顧客提示服務(wù)質(zhì)量。63、服務(wù)可控化營銷：指服務(wù)企業(yè)依據(jù)服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行全面的監(jiān)控，以便服務(wù)質(zhì)量符合服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并達(dá)到顧客的期望。64、超值服務(wù)理念：用愛心誠心耐心向消費(fèi)者提供超越其心里期待的超越常規(guī)的

8、全方位服務(wù)。65、顧客監(jiān)督：就是服務(wù)企業(yè)將自己的理念規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)告訴顧客，讓顧客來監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，并通過顧客投訴制實(shí)施監(jiān)督。66、顧客利益：在購買過程中顧客所追求的并非服務(wù)本身，而是這種服務(wù)能給自己帶來的利益和好處。67、顧客附加值：亦稱讓客價(jià)值，讓渡價(jià)值，它是顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。68、專業(yè)代理監(jiān)督：就是讓顧客或服務(wù)企業(yè)委托的專業(yè)人員對(duì)服務(wù)及其質(zhì)量的監(jiān)督。69、行業(yè)監(jiān)督：就是服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)協(xié)會(huì)成員企業(yè)的監(jiān)督。70、服務(wù)可調(diào)

9、化營銷：指服務(wù)企業(yè)通過服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)和服務(wù)價(jià)格的調(diào)節(jié)來適應(yīng)服務(wù)供求關(guān)系的變化和平衡供求矛盾。71、服務(wù)時(shí)間（地點(diǎn)）可調(diào)化營銷：服務(wù)企業(yè)通過服務(wù)時(shí)間（地點(diǎn)）調(diào)節(jié)來滿足服務(wù)需求和平衡服務(wù)供求的矛盾。73、服務(wù)價(jià)格可調(diào)化營銷：指服務(wù)企業(yè)通過服務(wù)價(jià)格的調(diào)節(jié)影響顧客的需求和由此平衡服務(wù)供求的矛盾。74、市場(chǎng)定位定價(jià)：服務(wù)企業(yè)可以通過調(diào)價(jià)來進(jìn)行市場(chǎng)定位，以便與競(jìng)爭對(duì)手區(qū)別開來，樹立市場(chǎng)差異化優(yōu)勢(shì)和增強(qiáng)市場(chǎng)吸引力。75、競(jìng)爭導(dǎo)向定價(jià)法：以競(jìng)爭者各

10、方面之間的實(shí)力對(duì)比和競(jìng)爭者的價(jià)格作為定價(jià)的主要依據(jù)。76、成本導(dǎo)向定價(jià)法：指企業(yè)依據(jù)其提供服務(wù)的成本決定服務(wù)的價(jià)格。77、犧牲定價(jià)法：第一次訂貨或第一個(gè)合同的要價(jià)很低，希望借此獲得更多生意，而后來生意的價(jià)格卻比較高。78、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)論：購買服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)大于購買商品的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)榉?wù)的不可感知性不可分離性和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的難以統(tǒng)一性。79、可尋找特征：指消費(fèi)者在購買前就能夠確認(rèn)的產(chǎn)品特征，比如價(jià)格顏色款式等。80、重要性屬性：服務(wù)業(yè)除具有明顯屬性

11、，重要性及決定性屬性等多重屬性之外，同一服務(wù)企業(yè)由于服務(wù)環(huán)境和服務(wù)對(duì)象的差異性，其屬性地位會(huì)發(fā)生變化。81、表層有形提示物：指服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)提供使顧客能擁有的有形提示物。82、聚集性戰(zhàn)略：多家同行業(yè)的服務(wù)企業(yè)將網(wǎng)點(diǎn)向同一地點(diǎn)拓展，形成同行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聚集格局。83、商圈：指城市的商業(yè)和其他服務(wù)比較聚集的區(qū)域。84、服務(wù)的可分化：指在服務(wù)過程中讓服務(wù)與服務(wù)消費(fèi)者之間實(shí)行部分的分離。85、自助服務(wù)：服務(wù)生產(chǎn)者向顧客提供某些服務(wù)設(shè)施工具和用品讓部分