北郵-《服務營銷管理》-期末考試復習題

1、1《服務營銷管理》期末復習題《服務營銷管理》期末復習題一、填空：一、填空：1服務感知的內容一般包括（可靠性、反應性、有形性、保證性）和移情性（關懷性）五個層面的服務質量。2服務產(chǎn)品具有區(qū)別于實物產(chǎn)品的4個主要特點，具體包括無形性、差異性、不可儲存性、不可分性。3與實物產(chǎn)品質量相比，服務質量的特點是(服務質量的主觀性、服務質量的過程性、服務質量的整體性)4服務藍圖在結構上由__4___個區(qū)域和__3___條分界線組成。將顧客活動區(qū)域與前臺

2、活動區(qū)域之間的分界線稱為__交際線__；將前臺活動區(qū)域與后臺活動區(qū)域之間的分界線稱為_能見度界線___。5服務中間商主要有（特許服務商，服務代理商）和（服務經(jīng)紀人）三種類型，服務機構管理中間商的策略可以有三種，包括（控制策略、授權策略、合作策略）6服務時間調節(jié)包括（調整服務時間、建立預訂系統(tǒng)、告示高峰時間、靈活的用工制度）以及全天候營銷和假日營銷。7服務營銷組合新增的三個營銷要素是（人員，過程，有形提示）8根據(jù)期望水平的高低可以將服務期

3、望分為（理想服務，寬容服務，合格服務）三大類。9.寬容的服務是指顧客心目中介于(期望服務與合格服務)之間的服務。10.關系營銷的策略有（財務性關系營銷、社交性關系營銷、結構性關系營銷）11.服務創(chuàng)新的類型包括(全新型服務創(chuàng)新，替代型服務創(chuàng)新，延伸型服務創(chuàng)新，拓展型服務創(chuàng)新，改進型服務創(chuàng)新，包裝型服務創(chuàng)新)二、名詞解釋：二、名詞解釋：1服務期望：服務期望是指顧客心目中服務應達到和可達到的水平。根據(jù)期望水平的高低可以將服務期望分為理想服務，

4、寬容服務，合格服務三大類。理想的服務是指顧客心目中向往的較高水平的服務。合格服務是指顧客心目中能接受的最低水平的服務。寬容服務是指顧客心目中介于理想服務和合格服務之間的服務。2服務感知：是指在服務過程中顧客對服務質量的感覺、認知和評價。3有形提示（有形實據(jù)）：是指服務過程中能被顧客直接感知和提示服務信息的有形物，主要是指服務場所及其環(huán)境、服務設施、服務工具、服務用品等。4.理想服務：是指顧客心目中向往的較高水平的服務。5.合格的服務：合

5、格服務是指顧客心目中能接受的最低水平的服務。36在服務質量差距模型中，差距3指的是（D）之間的差距。A服務標準與所了解的顧客期望之間的差距B服務承諾與服務實績C對顧客服務期望的了解與真實顧客期望D服務實績與服務標準7理想的服務是指（D）。A顧客心目中服務應達到和可達到的水平B顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務C顧客心目中介于期望服務與合格服務之間的服務D顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務8在服務交易結束后，服務機構通過打電話等

6、手段詢問顧客對服務的滿意程度，這種調研的方法是（A）。A跟蹤調研B事端調研C投訴調研D關鍵顧客調研9服務機構或網(wǎng)點的建筑物、周圍環(huán)境、內部裝修等屬于（B）。A服務過程B服務的有形提示C服務的分銷渠道D服務溝通10按照規(guī)定，移動通信運營商應該向有需求的移動用戶提供長途、漫游通話詳細清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務人員有時不能迅速地提供此項服務。這時，服務質量評價中的（C）就降低了。A可靠性B保證性C反應性D關懷性11聯(lián)邦快

7、遞公司和UPS公司在競爭中為了留住顧客，都試圖為顧客免費提供各自的計算機系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以儲存地址和郵寄數(shù)據(jù)、打印郵件標簽以及幫助跟蹤郵件。如果顧客與他們建立聯(lián)系、使用這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時間并能很好地跟蹤郵件。聯(lián)邦快遞公司和UPS公司采取的這種關系營銷屬于（C）。A.財務性關系營銷B.社交性關系營銷C.結構性關系營銷D.定制性關系營銷12根據(jù)服務創(chuàng)新的類型，服務機構在原有的服務種類里開發(fā)新的服務品種，這屬于（C）。A全新型創(chuàng)新服務B改進