家具售后服務(wù)制度

1、1售后服務(wù)制度一、總則一、總則第1條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平，制定本制度。第2條本制度包括總則、售后服務(wù)程序、售后服務(wù)質(zhì)量和人員管理等三大項(xiàng)。二、售后服務(wù)程序二、售后服務(wù)程序第一章第一章接收銷售合同單據(jù)接收銷售合同單據(jù)第1條每天17點(diǎn)前把當(dāng)日所開銷售合同單據(jù)傳真到售后跟單員（庫管）手里。第2條檢查銷售合同是否清楚明白（顧客名、電話、送貨地址、訂貨日期、送貨日期

2、、品名、型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、開單人名、特別要求等）第3條查明倉庫里是否有所定產(chǎn)品。第4條收到銷售合同次日下單到工廠里生產(chǎn)。第5條每張銷售合同單貨配齊后，第一時(shí)間通知開單導(dǎo)購聯(lián)系大概送貨時(shí)間。（約定時(shí)間大約三天內(nèi)）第6條導(dǎo)購聯(lián)系完后第一時(shí)間通知售后準(zhǔn)備送貨。第二章第二章送貨、安裝服務(wù)管理送貨、安裝服務(wù)管理第1條送貨服務(wù)安裝人員應(yīng)按與顧客約定的時(shí)間將顧客所購買的產(chǎn)品送到顧客指定地。第2條送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)打電話與顧客聯(lián)系，確認(rèn)顧客

3、地址、電話、姓名、送貨時(shí)間、所購買產(chǎn)品型號(hào)等內(nèi)容。第3條嚴(yán)禁遲到或無故失約；若中途過程中出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服務(wù)人員必須提前與顧客聯(lián)系并說明情況，同時(shí)向顧客表達(dá)歉意。第4條送貨前，送貨安裝服務(wù)人員應(yīng)開封檢查確認(rèn)后再打包送貨。第5條送貨安裝服務(wù)人員要確保所送產(chǎn)品的安全，在送貨上門過程中，有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)采取一切必要的措施，確保自己所送貨物的安全和完好。如遇更換貨品應(yīng)把原貨品收回，同時(shí)應(yīng)與顧客約定再次送貨時(shí)間等事宜，并及時(shí)通知售后主管。第6條

4、送貨安裝服務(wù)人員到達(dá)送貨地點(diǎn)時(shí)，敲門時(shí)應(yīng)有禮貌的詢問“請(qǐng)問這是先生（女士）的家嗎？”同時(shí)告知“您好！我是店的售后，給您送貨來”。第7條送貨安裝服務(wù)人員在進(jìn)入顧客家前，應(yīng)穿上自備的鞋套。第8條把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放，嚴(yán)禁在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。3第6條維修人員上門維修處理問題，應(yīng)佩帶工號(hào)牌或出示相關(guān)證件后才能進(jìn)入顧客場所，并盡量攜帶維修處理過程中可能會(huì)使用到的工具和備用配件。第7條凡維

5、修處理商品，不能在現(xiàn)場及時(shí)維修或拉回維修處理的，維修人員應(yīng)立即報(bào)告售后服務(wù)部予以支持協(xié)助。第8條凡維修人員在服務(wù)現(xiàn)場不能妥善處理，需將產(chǎn)品帶回修理的，應(yīng)開具相關(guān)收據(jù)交予顧客，并且登記備案。修理完畢送到顧客家后應(yīng)向顧客索回收據(jù)，并且請(qǐng)顧客在維修單簽字。第9條維修處理人員應(yīng)盡職盡責(zé)，不得隨意碰觸顧客的東西，不得拿、吃、喝、要顧客物品，要愛護(hù)顧客家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。第10條維修處理人員在進(jìn)入顧客家前應(yīng)穿上自備的鞋套。第11條在維修

6、處理過程中，對(duì)顧客的物品要輕拿輕放，并將服務(wù)過程中產(chǎn)生的垃圾隨手帶走。第12條每次維修處理完后，維修處理人員應(yīng)及時(shí)把維修處理結(jié)果和顧客反映告知售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。第13條售后服務(wù)部門就維修處理裝情況對(duì)顧客進(jìn)行回訪，作為對(duì)維修處理人員的考核內(nèi)容之一。第四章第四章退換貨服務(wù)管理退換貨服務(wù)管理第1條根據(jù)店內(nèi)給顧客的售后服務(wù)手冊(cè)里[售后質(zhì)量維護(hù)保證]來進(jìn)行操作和辦理。第2條如送貨到顧客家貨品擺放不了，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購及時(shí)辦理退換處理。第3條如

7、所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要換貨，送貨人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系倉管備貨，安排重新送貨。第4條如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要退貨，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購和售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。原則是遵照不予退貨，可以更換的原理。（特殊情況特殊處理）第5條店內(nèi)的倉庫、運(yùn)輸、銷售部門要支持和配合售后服務(wù)部門的貨品退換貨工作。第6條凡在貨品退換貨過程中推委顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽(yù)者，且無正當(dāng)理由的售后服務(wù)人員，商場要追究當(dāng)事者責(zé)任，并按商場有關(guān)規(guī)定予以處罰。第7條查清退貨