人力資源外包服務企業(yè)顧客滿意度研究.pdf

1、人力資源管理外包是在20世紀90年代西方企業(yè)實施“回歸主業(yè)，強化核心業(yè)務”的大背景下風行起來的一種戰(zhàn)略手段。作為一種新型的人事管理制度，人力資源管理外包在歐美國家已經(jīng)發(fā)展到相當成熟的階段，而對于我國本土企業(yè)來說，人力資源外包尚屬于新生事物，與國外知名外包服務機構相比，無論是在管理水平還是經(jīng)營理念上，都存在較大的差距。管理制度不完善、外包服務產(chǎn)品的規(guī)范性差，造成服務質(zhì)量不高、客戶不滿意，進而限制了外包市場的進一步擴大。因此，在現(xiàn)有的法律法

2、規(guī)條件下，如何進一步制定、規(guī)范該行業(yè)服務質(zhì)量標準，提高客戶滿意度，是提升外包服務企業(yè)總體競爭力的關鍵所在。
　　 本文在闡述國內(nèi)外顧客滿意理論的基礎上，結合我國人力資源外包服務業(yè)的行業(yè)狀況，對我國人力資源外包服務企業(yè)的顧客滿意管理進行了深入研究：
　　 首先，詳細分析了我國人力資源外包服務業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的主要問題，指出限制因素主要在于管理制度不完善、服務產(chǎn)品的規(guī)范性差，進而導致顧客滿意度低。
　　 其次，對國

3、內(nèi)外學界關于人力資源外包和顧客滿意理論的研究成果進行了綜述，剖析了幾種常用的顧客滿意度模型，其中特別強調(diào)了美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI），為后文的我國人力資源外包服務業(yè)顧客滿意度研究提供理論依據(jù)。
　　 再次，將顧客滿意理論與人力資源外包服務業(yè)的基本屬性相結合，嘗試構建了我國人力資源外包服務業(yè)顧客滿意度模型和測評指標體系，接著構造了一種測評顧客滿意度的定量分析方法--缺口分析法。
　　 最后，結合行業(yè)顧客滿意度測評指