課程顧問(wèn)培訓(xùn)

1、咨詢流程?接來(lái)電（溫度距離專(zhuān)業(yè)=認(rèn)可、區(qū)別、層次）?現(xiàn)場(chǎng)接待（細(xì)節(jié)敏銳專(zhuān)業(yè)=信任、個(gè)性化）?簽約（規(guī)范、囑咐、信心）?建檔（明晰、準(zhǔn)確、時(shí)效）?交檔（完整、明晰、準(zhǔn)確）?后期配合（主動(dòng)、積極）接聽(tīng)電話?禮儀問(wèn)候，不正面否定家長(zhǎng)觀點(diǎn)，模糊回答，話向轉(zhuǎn)為作具體了解再針對(duì)性回答。?了解家長(zhǎng)需求，做適當(dāng)分析(間接影響學(xué)生成績(jī)的所有因素)，并結(jié)合學(xué)大個(gè)性化輔導(dǎo)特色引導(dǎo)(找準(zhǔn)需求)。?了解溝通后建立初步的認(rèn)可及信任感。使家長(zhǎng)迫于想見(jiàn)到咨詢師幫助其解

2、決困惑，并能給對(duì)方留下深刻印象，只要有需要第一個(gè)想到的是你。?溝通過(guò)程中有技巧的獲得對(duì)方信息：主要是家長(zhǎng)需求及聯(lián)系方式，其次是家長(zhǎng)及學(xué)生姓名、學(xué)生學(xué)校、年級(jí)、信息來(lái)源、大概住處。?給家長(zhǎng)危急感，預(yù)約具體上門(mén)時(shí)間，并留下話柄在具體時(shí)間回訪家長(zhǎng)，落實(shí)上門(mén)時(shí)間。?在預(yù)約的時(shí)間回訪，安排好來(lái)訪咨詢時(shí)間。?預(yù)約時(shí)，讓帶學(xué)生試卷及課本來(lái)。?當(dāng)次不能確定上門(mén)的，做好跟蹤工作。接待家長(zhǎng)1、和孩子進(jìn)行簡(jiǎn)單交流和了解（1030分鐘）?家長(zhǎng)帶孩子來(lái)咨詢大多都

3、是(來(lái)找大夫看病的)很謙虛的，作為咨詢師要擺正自己的位置，有一定的魄力，要自信，先“專(zhuān)業(yè)”的向孩子了解一下以前的以及現(xiàn)在的學(xué)習(xí)情況，讓家長(zhǎng)感覺(jué)到我們的專(zhuān)業(yè)。?了解孩子最近的學(xué)習(xí)成績(jī)水平、各門(mén)功課的喜好程度和業(yè)余愛(ài)好、業(yè)余時(shí)間的分配。?了解孩子的學(xué)習(xí)習(xí)慣，學(xué)習(xí)目的，計(jì)劃性，學(xué)習(xí)主動(dòng)性，學(xué)習(xí)興趣，學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)等。?了解孩子的聽(tīng)課、作業(yè)、考試等。2、安排孩子做測(cè)試題（2分鐘）讓孩子去做測(cè)試題，讓孩子按真實(shí)情況填寫(xiě)，跟學(xué)生說(shuō)明做這個(gè)測(cè)試題的主要目的

4、和時(shí)間要求在30分鐘以內(nèi)完成。3、和家長(zhǎng)簡(jiǎn)單交流，了解孩子的情況和來(lái)此的目的（10分鐘）在學(xué)生做測(cè)試題的同時(shí)，向家長(zhǎng)大致總結(jié)一下孩子的學(xué)習(xí)情況和特點(diǎn)、問(wèn)題。然后跟家長(zhǎng)說(shuō)還需要從家長(zhǎng)這里具體了解孩子的學(xué)習(xí)狀況——在家的情況，學(xué)校老師對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)，是否請(qǐng)過(guò)家教，效果如何等。最終達(dá)到充分了解孩子情況的目的，家長(zhǎng)一般急于說(shuō)出自己的無(wú)奈，讓他盡情表達(dá)來(lái)此想要解決的問(wèn)題和目的。在家長(zhǎng)談學(xué)生問(wèn)題的同時(shí)，我們要盡量?jī)A聽(tīng)，把重點(diǎn)記錄下來(lái)。4、分析診斷孩子

5、學(xué)習(xí)上存在的問(wèn)題(1020分鐘）大致了解孩子的情況后就是最關(guān)鍵的部分。對(duì)孩子現(xiàn)有情況的一個(gè)分析，分析要準(zhǔn)要獨(dú)特，根據(jù)孩子的性格和你的了解判斷分析，說(shuō)出孩子學(xué)習(xí)中常出現(xiàn)的一些現(xiàn)象，要說(shuō)出一些家長(zhǎng)沒(méi)向你反映過(guò)的現(xiàn)象，家長(zhǎng)會(huì)相當(dāng)?shù)恼J(rèn)同你，一般這樣的孩子都沒(méi)有好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和方法，大家都當(dāng)過(guò)老師從這方面談基本都對(duì)癥，最終達(dá)到相當(dāng)認(rèn)可你的程度。另外，家長(zhǎng)往往只看到孩子學(xué)習(xí)成績(jī)和學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，但很少看到這些表面現(xiàn)象背后真正的原因是什么。導(dǎo)致這些現(xiàn)象的原

6、因是多方面的，其中很大程度上是家長(zhǎng)會(huì)覺(jué)得貴。在咨詢的時(shí)候，就要讓家長(zhǎng)覺(jué)得咨詢師很自信，就不會(huì)對(duì)合同上的違約條款浮想聯(lián)翩。）前面獲得學(xué)生的認(rèn)同后，現(xiàn)在先解決家長(zhǎng)對(duì)合同存在的疑問(wèn)和其他問(wèn)題。然后與家長(zhǎng)、學(xué)生一起確定輔導(dǎo)時(shí)間、課時(shí)和具體的科目。并說(shuō)清楚要求家長(zhǎng)和學(xué)生做到的，和我們的試講時(shí)間、對(duì)老師的要求等問(wèn)題。最后注意：如果家長(zhǎng)不能一次性交清所有費(fèi)用，剩余費(fèi)用一定要確定到具體時(shí)間，也就是哪一天的幾點(diǎn)鐘。9、交款、送客。（5分鐘）交款方式有：現(xiàn)

7、金、轉(zhuǎn)帳、支票或者派人去取。一般情況下，領(lǐng)家長(zhǎng)到財(cái)務(wù)交費(fèi)，而不要代收現(xiàn)金。交完款后，把家長(zhǎng)送至電梯，并表示有問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)打電話溝通。回來(lái)后，立即清理咨詢室中的水杯等，為下一個(gè)咨詢準(zhǔn)備好以上時(shí)間段分配僅供參考(一般情況下時(shí)間要控制在12小時(shí)以內(nèi))，具體咨詢，要視家長(zhǎng)關(guān)注的側(cè)重點(diǎn)而靈活變化，咨詢師可以根據(jù)情況自行調(diào)整，。但一定要注意的是，咨詢師一定要占主導(dǎo)地位，不可被家長(zhǎng)牽著鼻子走。要把握簽約時(shí)機(jī)，在一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行得差不多的時(shí)候，就應(yīng)該抓緊時(shí)間