客戶關(guān)系管理-呼叫中心

1、客戶關(guān)系管理,杜宏巍,§8 呼叫中心,呼叫中心與CRM的關(guān)系呼叫中心的概況呼叫中心的演化過(guò)程呼叫中心基本功能與實(shí)現(xiàn)方法呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu)呼叫中心的應(yīng)用實(shí)例,§8.1 呼叫中心與CRM的關(guān)系,呼叫中心在CRM中的作用呼叫中心幫助CRM改革業(yè)務(wù)流程,§8.1.1 呼叫中心在CRM中的作用,呼叫中心是CRM連接內(nèi)部和外部的智能平臺(tái)呼叫中心與CRM諸業(yè)務(wù)集成為一體呼叫中心為相關(guān)業(yè)務(wù)提供了電話和因特網(wǎng)

2、接入的能力呼叫中心降低客戶接入門(mén)檻應(yīng)努力建設(shè)包含網(wǎng)絡(luò)全部功能的呼叫中心,現(xiàn)代客戶關(guān)系管理結(jié)構(gòu)圖,決策者,決策支持系統(tǒng),數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、分類(lèi)，多種方式提取、挖掘,財(cái)務(wù)結(jié)算,電子柜臺(tái)分類(lèi)組合,CRM系統(tǒng)內(nèi)部,呼叫中心接入、處理部分,用戶（國(guó)內(nèi)、國(guó)外）,用戶信息管理,支持系統(tǒng),電話接入,傳真,WAP無(wú)線接入,計(jì)算機(jī),機(jī)頂盒,多媒體接入,…,物流系統(tǒng),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

3、7;8.1.2 呼叫中心幫助CRM改善業(yè)務(wù)流程,銷(xiāo)售環(huán)節(jié)通過(guò)呼叫中心的技術(shù)手段（電話、電腦等）隨時(shí)得到生產(chǎn)、庫(kù)存、訂單處理的有關(guān)信息對(duì)客戶資料進(jìn)行全面管理實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售自動(dòng)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)基于WEB的和傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃和執(zhí)行客戶需求的生成和管理預(yù)算和預(yù)測(cè)宣傳品的生成和管理產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的會(huì)做對(duì)有意購(gòu)買(mǎi)的客戶跟蹤、分配和管理售后服務(wù)售后支持、修理和維護(hù)服務(wù),§8.2 呼叫中心概況,呼叫中心的定義呼叫

4、中心的起源市場(chǎng)狀況,§8.2.1 呼叫中心的定義,呼叫中心定義可從多角度給出從管理角度呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)開(kāi)拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)；它作為企業(yè)面向客戶的前臺(tái)，面對(duì)的是客戶，強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)，注重的是管理，是企業(yè)理順與客戶至今的關(guān)系并加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的渠道；它可以提高客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。從技術(shù)角度呼叫中心是圍繞客戶采用CTI技術(shù)建立起來(lái)的客戶關(guān)照

5、中心；對(duì)外提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對(duì)內(nèi)通過(guò)計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和各部門(mén)的資源。,§8.2.2 呼叫中心的起源,起源于20世紀(jì)50年代美國(guó)的民航業(yè)最初目的是為了提供乘客咨詢和處理投訴20世紀(jì)70年代初，美國(guó)銀行開(kāi)始建設(shè)自己的呼叫中心20世紀(jì)90年代初，CTI技術(shù)促進(jìn)了呼叫中心的發(fā)展，逐步形成產(chǎn)業(yè)800電話的廣泛應(yīng)用促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)的繁榮,§8.2.3 呼叫中心的市場(chǎng)狀況,全球

6、每年由呼叫中心促成的銷(xiāo)售額高達(dá)6500億美元我國(guó)呼叫中心是逆向起步，先引進(jìn)呼叫中心，后以其拉動(dòng)需求1998年，中國(guó)電信、銀行等大企業(yè)最早建立呼叫中心2007年，中國(guó)由呼叫中心促成的年銷(xiāo)售額預(yù)計(jì)為5000億元人民幣,呼叫中心的用戶分類(lèi),一類(lèi)客戶：用戶與企業(yè)聯(lián)系緊密，如：電信、銀行、保險(xiǎn)、電子商務(wù)等二類(lèi)用戶：企事業(yè)用戶數(shù)量巨大，但是企業(yè)和用戶之間并不是很緊密的聯(lián)系，如：IT行業(yè)、交通行業(yè)、政府部門(mén)、證券、家電行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、汽車(chē)行業(yè)

7、等三類(lèi)客戶：中小型企業(yè)，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量要求較高,§8.3 呼叫中心的演化過(guò)程,傳統(tǒng)呼叫中心現(xiàn)代呼叫中心未來(lái)方向,§8.3.1 傳統(tǒng)呼叫中心,第一代：以簡(jiǎn)單的打電話查詢?yōu)榇?，?14電話號(hào)碼查詢,第二代：通過(guò)打電話可以查詢，也可以形成交易，以800電話為代表。,§8.3.2 現(xiàn)代呼叫中心,第三代呼叫中心演變?yōu)橹鲃?dòng)的客戶關(guān)照中心。處理咨詢投訴業(yè)務(wù)，還需對(duì)客戶跟蹤，關(guān)心客戶并提供個(gè)性化服務(wù)。與后臺(tái)數(shù)據(jù)

8、庫(kù)結(jié)合，通過(guò)積累客戶服務(wù)信息，可以為公司提供決策服務(wù)和進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)直銷(xiāo)。是計(jì)算機(jī)通信集成技術(shù)的典型應(yīng)用,,,第四代呼叫中心和因特網(wǎng)相融合，把IP電話和CRM無(wú)縫結(jié)合起來(lái)，把語(yǔ)音、傳真、電子郵件完美結(jié)合起來(lái)具備數(shù)據(jù)挖掘、實(shí)時(shí)監(jiān)控功能通過(guò)電話、WEB、IP電話等客戶接入方式，既促進(jìn)客戶主動(dòng)訪問(wèn)，又減少客戶通信初步由成本中心轉(zhuǎn)換為利潤(rùn)中心,,,§8.3.3 呼叫中心未來(lái)發(fā)展方向,第五代：接入WAP（Wireless Appl

9、ication Protocol），實(shí)現(xiàn)無(wú)線辦公、無(wú)線商務(wù)第六代：多媒體呼叫中心實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)代表與客戶的交互過(guò)程實(shí)現(xiàn)視圖管理，相當(dāng)于面對(duì)面交流第七代：智能化呼叫中心融合了ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別）、TTS（文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音）、DW（數(shù)據(jù)庫(kù)）等技術(shù)拓寬了呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域。,§8.4 呼叫中心基本功能與實(shí)現(xiàn)方法,呼叫中心的具體作用呼叫中心的地位現(xiàn)代智能化呼叫中心應(yīng)具備的功能呼叫中心的實(shí)現(xiàn)方法,§8.4.1 呼叫中心的具體作

10、用,電話背后是數(shù)據(jù)分析和挖掘，形成決策支持呼叫中心根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取信息（用戶即便信息、以往交易記錄、未解決問(wèn)題），迅速進(jìn)入問(wèn)題的核心對(duì)企事業(yè)而言，呼叫中心可以提高企事業(yè)服務(wù)質(zhì)量，降低庫(kù)存、周轉(zhuǎn)期、提高效率、宣傳形象、提供決策支持對(duì)客戶而言，呼叫中心幫助他們處理保險(xiǎn)、了解是商品信息、管理銀行帳戶、進(jìn)行資金往來(lái),§8.4.2 呼叫中心的地位,呼叫中心是企業(yè)面對(duì)客戶的前臺(tái)，它通過(guò)電話、視頻、數(shù)據(jù)、因特網(wǎng)、移動(dòng)等各種手

11、段，將客戶接入企業(yè)，通過(guò)CTI應(yīng)用調(diào)取企業(yè)內(nèi)部的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，使客戶完整全面的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)在企業(yè)所有部門(mén)的面前，使企業(yè)市場(chǎng)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)、人力資源、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、供貨等各個(gè)部門(mén)都能得到客戶的全部情況，了解客戶的真實(shí)面目。,§8.4.3 現(xiàn)代智能化呼叫中心的功能,提供每周7天、每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)事先了解客戶信息，安排合適的業(yè)務(wù)代表不是“支出中心”，而是“收入中心”，具社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益是CRM的基礎(chǔ)，是企業(yè)接觸客戶的主要渠道

12、對(duì)外面向客戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系優(yōu)秀的管理系統(tǒng)可以隨時(shí)觀察呼叫中心的運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況，為客戶提供最優(yōu)服務(wù),§8.4.4 呼叫中心的實(shí)現(xiàn)方法,兩種典型方案基于前置ACD的呼叫中心基于微機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心,,基于前置ACD的呼叫中心核心思想是在專(zhuān)用交換機(jī)+ACD的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由和統(tǒng)計(jì)的功能，開(kāi)放CTI-LINK接口，用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)通信和計(jì)算機(jī)的功能結(jié)合，再配以必要的語(yǔ)言和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，從而以強(qiáng)大的通信和計(jì)

13、算機(jī)功能滿足呼叫中心的要求?？梢栽诮Y(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開(kāi)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng)，CTI服務(wù)器是協(xié)調(diào)控制二者的連接設(shè)備，保證座席和IVR可以充分利用數(shù)據(jù)資源和處理資源。,,基于微機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心核心思想是在微機(jī)平臺(tái)上集成各種功能的語(yǔ)音處理卡，完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接功能，再結(jié)合外部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。主要技術(shù)組成：C/S技術(shù)，語(yǔ)音板卡技術(shù)，語(yǔ)音總線技術(shù)，機(jī)間擴(kuò)展總線技術(shù)。硬件系統(tǒng)在板卡級(jí)集成，其可

14、靠性指標(biāo)由最差部件決定，瓶頸來(lái)自于軟件開(kāi)發(fā)商的經(jīng)驗(yàn)和軟件的質(zhì)量。,§8.5 呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu),呼叫中心基本結(jié)構(gòu)因特網(wǎng)呼叫中心ICC的引入因特網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)功能強(qiáng)大的呼叫中心,§8.5.1 呼叫中心的基本結(jié)構(gòu),智能網(wǎng)IN使用SS7和ISDN訪問(wèn)設(shè)施。網(wǎng)絡(luò)功能包括自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別、被叫號(hào)碼識(shí)別、主叫方號(hào)碼。自動(dòng)呼叫分配ACD把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識(shí)的坐席，可以獨(dú)立于交換機(jī)存在，也

15、可以內(nèi)置在交換機(jī)內(nèi)部。坐席按相似的技能被分成若干組，ACD工作是將呼叫中心排隊(duì)并路由到合適的組。,,計(jì)算機(jī)電話集成CTI使電話系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)共享信息，從而使呼叫路由更明確或者觸發(fā)一些功能。主要分為兩類(lèi)：面向電話（第一方控制）和面向交換機(jī)（第三方控制）。交互式語(yǔ)音問(wèn)答IVR自動(dòng)話務(wù)員角色，繁忙或無(wú)人值班時(shí)，完成各種自動(dòng)化的任務(wù)。高級(jí)系統(tǒng)包括語(yǔ)音信箱、因特網(wǎng)、語(yǔ)音識(shí)別等功能,,呼叫管理系統(tǒng)CMS維護(hù)有關(guān)線路、坐席、隊(duì)列、路由導(dǎo)

16、引和應(yīng)用程序利用率的信息，提高資源利用率分為入門(mén)級(jí)和高級(jí)型兩種。入門(mén)級(jí)位于ACD系統(tǒng)內(nèi)，提供有限的報(bào)表數(shù)量和有限的報(bào)表長(zhǎng)度；高級(jí)型安裝在一個(gè)小型計(jì)算機(jī)上，可以產(chǎn)生很多實(shí)時(shí)或歷史的報(bào)表。坐席/業(yè)務(wù)代表Agent由一個(gè)PC或終端以及一個(gè)電話組成，一般使用耳機(jī)以提供方便或保密，可以實(shí)時(shí)顯示服務(wù)中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。通常與ACD緊密配號(hào)以高效處理來(lái)話業(yè)務(wù)并綜合利用話務(wù)員技能。,,主機(jī)應(yīng)用HA內(nèi)部數(shù)據(jù)服務(wù)器，用來(lái)存放話務(wù)員人事信息、計(jì)費(fèi)信息、

17、客戶信息和業(yè)務(wù)處理信息、業(yè)務(wù)咨詢信息。來(lái)話管理ICM為來(lái)話提供工作流管理的應(yīng)用程序。實(shí)現(xiàn)較為復(fù)雜。,,去話管理OCM負(fù)責(zé)主動(dòng)發(fā)起對(duì)客戶的呼叫。呼出有兩種類(lèi)型：預(yù)覽型和預(yù)測(cè)型。預(yù)覽型先撥通坐席電話而后撥客戶電話，坐席等待接通客戶電話，會(huì)出現(xiàn)無(wú)法接通的情況；預(yù)測(cè)型是先撥通客戶電話，接通后迅速將電話轉(zhuǎn)給話務(wù)員，若話務(wù)員電話不能接通，則將電話號(hào)碼放入一個(gè)新的聯(lián)系名單，等待合適的時(shí)間再撥。工作流管理WFM也稱調(diào)度系統(tǒng)，其跟蹤一段時(shí)間內(nèi)

18、線路和坐席的利用率，以便確定出高峰和季節(jié)性的系統(tǒng)資源需求。,,§8.5.2 因特網(wǎng)呼叫中心ICC的引入,因特網(wǎng)和呼叫中心的結(jié)合成為必然用戶可以從企業(yè)的WEB站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心。在線交談功能稱為網(wǎng)上銷(xiāo)售商主動(dòng)式客戶服務(wù)戰(zhàn)略中的一個(gè)重要組成部分。,§8.5.3 ICC的體系結(jié)構(gòu),客戶環(huán)境具多媒體功能的PC機(jī)，符合H.323標(biāo)準(zhǔn)的電話應(yīng)用軟件，WIN95以上版本的平臺(tái)，具因特網(wǎng)接入功能，基于JAVA的WEB瀏覽器

19、呼叫中心環(huán)境ITG與PBX集成，符合POP3的郵件接收器，高速LAN接口，輔助交換應(yīng)用接口；業(yè)務(wù)代表配有PC機(jī)、32位操作系統(tǒng)和基于JAVA的WEB瀏覽器呼叫路徑客戶通過(guò)基于JAVA的瀏覽器接入萬(wàn)維網(wǎng)，只需點(diǎn)擊WEB接口就可以進(jìn)行所需呼叫業(yè)務(wù)代表控制窗口,§8.5.4 功能強(qiáng)大的呼叫中心,通過(guò)Internet接入接入方式包括：文本交談、電子郵件、回叫更強(qiáng)的協(xié)作能力CTI與Internet相結(jié)合實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)交互最大程

20、度提高呼叫中心功能全程跟蹤管理，提供市場(chǎng)分析、銷(xiāo)售與業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略,§8.6 某銀行的呼叫中心實(shí)例,硬件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)應(yīng)用軟件系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用舉例程控交換機(jī)、IVR、CTI、坐席、呼叫管理系統(tǒng)、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),§8.6.1 硬件系統(tǒng)結(jié)構(gòu),程控交換機(jī)、IVR、CTI、呼叫管理系統(tǒng)、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),§8.6.2 應(yīng)用軟件系統(tǒng),系統(tǒng)概述

21、四個(gè)子系統(tǒng)：話務(wù)員處理子系統(tǒng)、IVR子系統(tǒng)、管理子系統(tǒng)、Internet子系統(tǒng)。話務(wù)處理子系統(tǒng)是系統(tǒng)接入的人工處理部分，金融客戶服務(wù)系統(tǒng)的所有業(yè)務(wù)處理都可以通過(guò)該子系統(tǒng)完成。IVR子系統(tǒng)相當(dāng)于自動(dòng)話務(wù)員。管理子系統(tǒng)可以對(duì)整個(gè)軟硬系統(tǒng)的應(yīng)用情況進(jìn)行配置和管理，分為兩部分：系統(tǒng)管理和業(yè)務(wù)管理。Internet子系統(tǒng)完成電子郵件的管理、處理網(wǎng)絡(luò)投訴功能等,,系統(tǒng)特點(diǎn)結(jié)構(gòu)分布合理、科學(xué)，子系統(tǒng)界面清晰操作界面友好，操作簡(jiǎn)單查詢功能

22、靈活系統(tǒng)統(tǒng)一管理安全可靠,§8.6.3 業(yè)務(wù)應(yīng)用舉例（產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)）,產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)概述業(yè)務(wù)定向宣傳根據(jù)客戶資料進(jìn)行有目的的宣傳業(yè)務(wù)處理高效性話務(wù)員空閑時(shí)間進(jìn)行宣傳業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)給話務(wù)員資料的詳細(xì)提示，加強(qiáng)客戶和話務(wù)員的交流業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化程度高自動(dòng)搜尋空閑話務(wù)員自動(dòng)呼叫處理，如占線、無(wú)人應(yīng)答、空號(hào)高效的系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)功能,,產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)生客戶樣本性別、年齡、帳戶性質(zhì)、帳戶金額、職業(yè)類(lèi)別、信譽(yù)等級(jí)等接通客戶與話務(wù)員

23、電話查詢空閑話務(wù)員、系統(tǒng)自動(dòng)撥打客戶或?qū)ず襞_(tái)電話、更新話務(wù)員屏幕、接通話務(wù)員電話話務(wù)員交流話務(wù)員根據(jù)系統(tǒng)資料介紹特定產(chǎn)品給客戶話務(wù)員整理資料同話結(jié)束后，將記錄的資料進(jìn)行整理、存檔,§8.7 呼叫中心的外部應(yīng)用,選擇專(zhuān)業(yè)公司代理構(gòu)建、運(yùn)作呼叫中心可以節(jié)約大量成本外部第三方公司主要有三類(lèi)：完全獨(dú)立的高端服務(wù)商；尋呼業(yè)和聲訊業(yè)服務(wù)公司原有業(yè)務(wù)萎縮而轉(zhuǎn)入外包呼叫中心服務(wù)；擁有自建呼叫中心能力的公司將部分剩余設(shè)備進(jìn)行外包服務(wù)