2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、目前,隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)需求呈現(xiàn)出快速上升的趨勢,競爭不斷加劇,為了提高競爭力,各商業(yè)銀行競相提高零售業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量,宣告我國商業(yè)銀行服務(wù)時(shí)代到來。各商業(yè)銀行為了提高零售業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量,采取了很多改革措施,如實(shí)行客戶關(guān)系管理、流程再造和網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型等,大大提高了零售業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量,但也存在如下問題:一些前臺(tái)員工服務(wù)理念不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度不好和服務(wù)技能不高,中后臺(tái)工作與前臺(tái)工作不協(xié)調(diào),服務(wù)效率低,服務(wù)設(shè)施經(jīng)常出現(xiàn)故障,網(wǎng)上銀行占比

2、小,對網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)替代率低,網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)前顧客排隊(duì)等待時(shí)間長。這些問題導(dǎo)致了顧客抱怨非常多,對商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)服務(wù)滿意度和忠誠度不高。
   面對金融同業(yè)尤其是外資銀行的激烈競爭,我國商業(yè)銀行必須加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理,提高零售業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量,提高顧客滿意度和忠誠度,從而提高服務(wù)競爭力。本文運(yùn)用理論與實(shí)踐相結(jié)合、信息論、系統(tǒng)論和控制論的相關(guān)分析方法,以服務(wù)藍(lán)圖理論、服務(wù)質(zhì)量差距理論和服務(wù)利潤鏈理論研究結(jié)論為基礎(chǔ),研究了商業(yè)銀行零售業(yè)

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