商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理研究.pdf

1、目前，隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)需求呈現(xiàn)出快速上升的趨勢，競爭不斷加劇，為了提高競爭力，各商業(yè)銀行競相提高零售業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，宣告我國商業(yè)銀行服務(wù)時(shí)代到來。各商業(yè)銀行為了提高零售業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，采取了很多改革措施，如實(shí)行客戶關(guān)系管理、流程再造和網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型等，大大提高了零售業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，但也存在如下問題：一些前臺(tái)員工服務(wù)理念不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度不好和服務(wù)技能不高，中后臺(tái)工作與前臺(tái)工作不協(xié)調(diào)，服務(wù)效率低，服務(wù)設(shè)施經(jīng)常出現(xiàn)故障，網(wǎng)上銀行占比

2、小，對網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)替代率低，網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)前顧客排隊(duì)等待時(shí)間長。這些問題導(dǎo)致了顧客抱怨非常多，對商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)服務(wù)滿意度和忠誠度不高。
　　 面對金融同業(yè)尤其是外資銀行的激烈競爭，我國商業(yè)銀行必須加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量管理，提高零售業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度和忠誠度，從而提高服務(wù)競爭力。本文運(yùn)用理論與實(shí)踐相結(jié)合、信息論、系統(tǒng)論和控制論的相關(guān)分析方法，以服務(wù)藍(lán)圖理論、服務(wù)質(zhì)量差距理論和服務(wù)利潤鏈理論研究結(jié)論為基礎(chǔ)，研究了商業(yè)銀行零售業(yè)