GZNC商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)服務(wù)營銷分析.pdf

1、經(jīng)過幾年的金融體制改革,我國銀行業(yè)市場上多級競爭的格局漸趨明朗。國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行、城鄉(xiāng)信用社、村鎮(zhèn)銀行、外資銀行等多層面共存的銀行架構(gòu)已基本形成,并就有限的市場份額展開激烈的競爭。零售業(yè)務(wù)是各商業(yè)銀行未來重要的利潤來源之一,而服務(wù)業(yè)越來越受到重視,為此各商業(yè)銀行也都廣泛進行服務(wù)營銷,在提升服務(wù)水平的同時,提高營銷業(yè)績。該文以 GZNC商業(yè)銀行為研究對象,分析其零售業(yè)務(wù)中的服務(wù)營銷現(xiàn)狀與存在問題及其

2、提升對策。
　　本文首先對 GZNC商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)服務(wù)營銷壞境進行詳細分析。其中,從法律環(huán)境和經(jīng)濟環(huán)境兩方面分析了GZNC商業(yè)銀行所面臨的宏觀條件,從客戶、競爭者和GZNC商業(yè)銀行自身三方面闡述GZNC商業(yè)銀行所面臨的微觀環(huán)境。利用SWOT分析法研究發(fā)現(xiàn)GZNC商業(yè)銀行立足于眾多競爭之中,不僅要看到自己與其他上行業(yè)銀行在政策上的優(yōu)勢,更要看見看到自身的劣勢。為了規(guī)避劣勢, GZNC商業(yè)銀行可以選擇減少內(nèi)部劣勢,回避外部威脅的發(fā)展

3、戰(zhàn)略,從自身尋求出路,GZNC商業(yè)銀行要充分借鑒其他先進銀行的經(jīng)驗,建立一支素質(zhì)較高的客戶經(jīng)理管理團隊和優(yōu)秀的服務(wù)人才隊伍,引進先進的經(jīng)營管理理念,提高盈利能力和水平。從外部威脅而言,要避開大型國有商業(yè)銀行的優(yōu)勢市場,而選擇農(nóng)戶、中小企業(yè)和個體工商戶等,走服務(wù)地區(qū)經(jīng)濟的中小型零售銀行路線,提高服務(wù)營銷水平和客戶滿意度,應(yīng)該是GZNC商業(yè)銀行未來的發(fā)展方向。GZNC商業(yè)銀行服務(wù)營銷方面存在的主要問題包括服務(wù)營銷隊伍匱乏、客戶滿意度管理水平

4、不高、缺乏完善的規(guī)范服務(wù)體系以及完善的市場細分等方面。在此基礎(chǔ)上,該文提出發(fā)展客戶經(jīng)理制、樹立客戶滿意觀念,提升客戶滿意度、建立完善的規(guī)范服務(wù)體系、立足細分市場,滿足不同客戶需求以及調(diào)動基層員工積極性等方面。
　　本文的創(chuàng)新點在于以 GZNC商業(yè)銀行為研究對象,通過對服務(wù)營銷環(huán)境的分析,得出其所面臨的優(yōu)勢、劣勢、機會與威脅等方面,在此基礎(chǔ)上進而提出有針對性的對策建議,對于提高 GZNC商業(yè)銀行服務(wù)營銷水平,擴大零售業(yè)務(wù)規(guī)模,增強市