現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理和質(zhì)量文化的構(gòu)建

1、現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理與質(zhì)量文化的構(gòu)建,xxx,,一.現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理,(一)現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理的相關(guān)概念,1.質(zhì)量　　　質(zhì)量(Quality)一詞來(lái)源于拉丁文，即本性的意思。在管理學(xué)中質(zhì)量不同于物理上的質(zhì)量概念，也不是哲學(xué)上“質(zhì)”與“量”的組合，其意譯應(yīng)是“品質(zhì)”，“質(zhì)量”是國(guó)內(nèi)的習(xí)慣譯稱。　　　從質(zhì)量管理學(xué)的角度簡(jiǎn)明概括：質(zhì)量就是“符合規(guī)定，滿足需求” 。,,2.醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)療質(zhì)量是指醫(yī)療服務(wù)過(guò)程、診治技術(shù)效果及生活

2、服務(wù)滿足病人預(yù)期康復(fù)標(biāo)準(zhǔn)的程度 。 從上面我們可以得出醫(yī)療質(zhì)量定義包含了①工作效率高低；②醫(yī)療過(guò)程是否合理；③社會(huì)對(duì)醫(yī)院全面服務(wù)功能的滿意程度。,,３．護(hù)理質(zhì)量　　　　　　護(hù)理質(zhì)量是指護(hù)理工作為病人提供護(hù)理技術(shù)和生活服務(wù)的過(guò)程和效果，以及滿足服務(wù)對(duì)象需要的程度。　 護(hù)理質(zhì)量＝實(shí)際服務(wù)質(zhì)量-服務(wù)對(duì)象的期望值,（二）現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理的方法,１． 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)　　　美國(guó)學(xué)者Shewhart率先提出持續(xù)質(zhì)量

3、改進(jìn)(CQI)的概念，它是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的、更注重過(guò)程管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論。CQI要求在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，以內(nèi)外部顧客的需求為動(dòng)力，改變傳統(tǒng)管理的回顧性個(gè)案分析方式，而采取持續(xù)的，針對(duì)具體過(guò)程問(wèn)題的資料收集、質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。,,２．循證醫(yī)學(xué)　　　循證醫(yī)學(xué)(EBM)是近年醫(yī)學(xué)領(lǐng)域迅速發(fā)展的新趨勢(shì)。它強(qiáng)調(diào)以國(guó)際公認(rèn)的大樣本隨機(jī)對(duì)照實(shí)驗(yàn)和系統(tǒng)評(píng)價(jià)結(jié)果作為評(píng)價(jià)研究的真實(shí)性、可靠性的最基本依據(jù)，促進(jìn)了臨

4、床醫(yī)療決策的科學(xué)化，并對(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理也產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。EBM一方面在加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量管理的同時(shí)，不能僅局限在局部或經(jīng)驗(yàn)層面；另一方面，必須運(yùn)用正確的原則方法，在全面調(diào)研、論證和總結(jié)的基礎(chǔ)上，提出科學(xué)、合理的方案。,,３．臨床路徑　　　臨床路徑(CP)是新興的一種臨床診療管理方式。它是綜合了多學(xué)科、多專業(yè)主要臨床干預(yù)措施的疾病醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，由醫(yī)院有關(guān)專家依據(jù)可獲得的最好的臨床科學(xué)證據(jù)而制訂。CP應(yīng)用于醫(yī)院管理時(shí)，又融入了大量的質(zhì)量

5、保證、循證醫(yī)學(xué)、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)等先進(jìn)管理思想。,,４．單病種質(zhì)量管理　　　　　單病種質(zhì)量管理一種以病種為質(zhì)量單元的醫(yī)療質(zhì)量管理，是醫(yī)療質(zhì)量管理的一個(gè)新興是分支，促進(jìn)了醫(yī)院宏觀管理和微觀管理的有機(jī)結(jié)合。,,５．ISO９０００質(zhì)量體系認(rèn)證　　　ISO９０００質(zhì)量體系認(rèn)證是醫(yī)院為了加強(qiáng)質(zhì)量管理，拓展國(guó)際市場(chǎng)所引入的先進(jìn)管理思想和方式，其目的在于建立醫(yī)院質(zhì)量保證體系，推動(dòng)醫(yī)院醫(yī)療行為和管理標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化?！　　」芾淼木唧w方法：寫我們應(yīng)做的

6、，做我們所寫的；記錄我們做過(guò)的，糾正我們做錯(cuò)的。,,6.零缺陷質(zhì)量管理 零缺陷質(zhì)量管理是美國(guó)PCA公司的克勞斯比于1961年提出的觀念，上世紀(jì)80年代形成的這個(gè)質(zhì)量管理理論，在美國(guó)和日本有很大的影響力?？藙谒贡忍岢隽恕癉o it Right the First Time”，簡(jiǎn)稱DIRFT”。 零缺陷質(zhì)量管理概括起來(lái)就是：第一次就把事情做對(duì)，第一次就把事情做好。,,7.六西格瑪?shù)墓芾矸椒?

7、 σ 描述的是隨機(jī)變量的可能取值與均值的偏差的疏密程度。用于管理實(shí)踐是統(tǒng)計(jì)管理方法的繼續(xù)發(fā)展。它是通過(guò)描述界定要解決的問(wèn)題定義問(wèn)題，測(cè)量目前質(zhì)量的現(xiàn)狀,分析找出影響質(zhì)量的原因和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提出要采取的工作方法和措施，以控制新的工作流程。,,8.顧客滿意度 顧客滿意度是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿足后的愉悅程度。可以說(shuō)顧客滿意度是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的診斷手段。因此，從醫(yī)療護(hù)理計(jì)劃的設(shè)計(jì)時(shí)就應(yīng)該用”顧客滿意”來(lái)指

8、導(dǎo)實(shí)踐;從關(guān)系營(yíng)銷來(lái)看， 也必須以顧客的觀點(diǎn)來(lái)理解質(zhì)量，才能真正做到讓”顧客滿意”。 而發(fā)展顧客服務(wù)戰(zhàn)略的核心就是要建立一種正確的、連貫的、綜合的顧客滿意程度衡量體系。,,倒金字塔型的醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理革新模式,顧客一線醫(yī)護(hù)人員中層管理者高管,,,,,二.質(zhì)量文化的構(gòu)建,,隨著人類社會(huì)、醫(yī)學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療質(zhì)量概念的內(nèi)涵也得以豐富。以往“以醫(yī)療為中心”的服務(wù)理念正逐漸被“以病人為

9、中心”所替代，因而傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式下，單一依靠醫(yī)院管理者來(lái)實(shí)施醫(yī)院質(zhì)量控制的弊端已顯露無(wú)疑。,誰(shuí)對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)?,誰(shuí)對(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量負(fù)責(zé)?,,我對(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量負(fù)責(zé),,,I,,古人云：大藝為道，小技為術(shù)。,(一)醫(yī)院質(zhì)量管理中的“術(shù)”,1．“術(shù)”的概念及表現(xiàn) 醫(yī)院質(zhì)量管理中的“術(shù)”，其實(shí)也就是指醫(yī)院質(zhì)量管理的各種方法和工具。 包括：全面質(zhì)量管理、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)、病種病例分型、臨床路徑、ISO9000系列

10、標(biāo)準(zhǔn)、IPIQ系列標(biāo)準(zhǔn)等，甚至將循證醫(yī)學(xué)和6δ方法引入了醫(yī)院質(zhì)量管理中。,,2.“術(shù)”的創(chuàng)新 醫(yī)學(xué)哲學(xué)是醫(yī)學(xué)精神的精華。哲學(xué)的本質(zhì)是批判、是創(chuàng)新。哲學(xué)既是醫(yī)學(xué)創(chuàng)新的不竭動(dòng)力，同時(shí)也是管理技術(shù)創(chuàng)新的不竭動(dòng)力。它既可以解決當(dāng)代醫(yī)學(xué)前沿中難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題，也能為我們找到新的“術(shù)”提供鑰匙。,創(chuàng)新實(shí)驗(yàn),I I I I = 1,答 案,︱1︱1 = 1; ︱-1︱= 1; 1×1= 1; 1 ︱1︱ = 1;

11、 14= 1; 1A = 1; 1F = 1; 1H = 1; 1I = 1; 1K = 1; 1N = 1;1Z = 1,(二)醫(yī)院質(zhì)量管理中的“道”,1.“道”的概念及表現(xiàn) 醫(yī)院質(zhì)量管理中的“道”即是醫(yī)院質(zhì)量文化。醫(yī)院質(zhì)量文化是醫(yī)院在長(zhǎng)期醫(yī)療保健服務(wù)過(guò)程和醫(yī)學(xué)科學(xué)研究實(shí)踐中形成的涉及質(zhì)量空間、具有持續(xù)改進(jìn)作用的意識(shí)、規(guī)范、價(jià)值取向、思維方式、道德水平、行為準(zhǔn)則、

12、法律觀念，以及風(fēng)俗習(xí)慣和傳統(tǒng)慣例等“軟件”的總和，表現(xiàn)為醫(yī)療過(guò)程的質(zhì)量、醫(yī)療結(jié)果的質(zhì)量、生活服務(wù)的質(zhì)量和管理工作質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量。,,醫(yī)院質(zhì)量文化由三個(gè)層次組成:質(zhì)量文化內(nèi)層(如:質(zhì)量?jī)r(jià)值觀、質(zhì)量意識(shí)與理念、質(zhì)量道德觀),質(zhì)量文化中層(如:質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理體系、質(zhì)量法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)制度),質(zhì)量文化外層(如:員工的質(zhì)量行為、質(zhì)量宣傳教育、質(zhì)量月活動(dòng)、QC小組活動(dòng)、院容院貌)。,,美國(guó)管理專家戴明博士說(shuō)過(guò)：質(zhì)量管理無(wú)須驚人之舉,它不

13、象擰開水龍頭那樣一蹴而就,質(zhì)量不是一種技術(shù),而是一種哲學(xué),一種習(xí)慣,是一個(gè)企業(yè)的生活方式。,2．醫(yī)院質(zhì)量文化的構(gòu)建,2．1確立醫(yī)院核心質(zhì)量?jī)r(jià)值觀 在充分分析本醫(yī)院內(nèi)外部環(huán)境因素及戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃的基礎(chǔ)上,參照醫(yī)院質(zhì)量管理原則與世界質(zhì)量管理大師們的質(zhì)量哲學(xué),從而確立本醫(yī)院的核心質(zhì)量?jī)r(jià)值觀。,,2．2醫(yī)院管理者的倡導(dǎo)與全體醫(yī)務(wù)人員踐行 醫(yī)院質(zhì)量文化建設(shè)要從醫(yī)院最高領(lǐng)導(dǎo)者做起,而且作為醫(yī)院的決策者應(yīng)成

14、為醫(yī)院質(zhì)量文化的創(chuàng)始人。其擔(dān)負(fù)著確立醫(yī)院統(tǒng)一的質(zhì)量方針與目標(biāo),建立制度,以身作則,提供支持,確定持續(xù)改進(jìn)措施等五個(gè)方面的任務(wù)與職責(zé)。各級(jí)人員是醫(yī)院之本,只有大家熱情地參與,才能為醫(yī)院帶來(lái)最大的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益。,,2．3樹立“以人為本”為顧客服務(wù)的理念 醫(yī)療行業(yè)除了與普通行業(yè)一樣存在著激烈的竟?fàn)幫?，還有其自身的特點(diǎn)，即醫(yī)院生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品是醫(yī)療服務(wù)，其服務(wù)對(duì)象是人，而且是以病人為主。同時(shí)，醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)決定了醫(yī)療

15、質(zhì)量，而醫(yī)療質(zhì)量決定著醫(yī)院的信譽(yù)和形象。所以，人才是醫(yī)院質(zhì)量文化的核心，構(gòu)建醫(yī)院質(zhì)量文化應(yīng)“以人為本”。,,在醫(yī)院內(nèi)部建立以內(nèi)部客戶關(guān)系為基礎(chǔ)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈顯得尤為重要，全院應(yīng)制定內(nèi)部服務(wù)承諾、提出內(nèi)部服務(wù)承諾的目標(biāo)、服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)的質(zhì)量要求，以此規(guī)范各部門之間的運(yùn)作。通過(guò)建立內(nèi)部各部門的服務(wù)承諾制度，實(shí)施全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，有效地保證了內(nèi)部服務(wù)的質(zhì)量，使得員工有一種歸屬感、自豪感和榮耀感 。,(三)醫(yī)院質(zhì)量管理中 “術(shù)”與“道”的關(guān)系

16、,“術(shù)”來(lái)講，是沒(méi)有明顯高低之分的，不同的“術(shù)”可針對(duì)不同的管理對(duì)象或管理階段使用。從一定意義上講，“術(shù)”對(duì)“道”的形成是有一定促進(jìn)作用的，但我們并不能因此夸大“術(shù)”的作用，一旦將注意力過(guò)多地放到“術(shù)”上，則反而不宜于“道”的形成，畢竟構(gòu)建“道”需要更多的因素。,,,根樹樹,醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療設(shè)備管理方法質(zhì)量文化,,,樹根樹干樹枝樹葉,,,根樹樹,醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療設(shè)備管理方法質(zhì)量文化,,,樹根樹干樹枝