[教育]郵政提高用戶的綜合滿意度

1、提高用戶的綜合滿意度,郵政營業(yè)局營業(yè)班QC小組,一、小組概況,,,,,,二、選題理由,市局目標,服務現(xiàn)狀,選定課題,,,,用戶綜合滿意度達86分以上,營業(yè)班管理的是整個市區(qū)的郵政營業(yè)對外服務窗口，經(jīng)常有用戶投訴，影響郵政的社會形象和業(yè)務發(fā)展。用戶的綜合滿意度僅為84分,提高用戶的綜合滿意度,,,三、現(xiàn)狀調(diào)查,我們QC小組通過對社會監(jiān)督員調(diào)查結(jié)果、局監(jiān)督檢查室每月服務質(zhì)量情況通報以及我局的隨機調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析得出下表：,2005年8月

2、－2006年1月用戶滿意度統(tǒng)計表（表1）,,四、設定目標,1、目標制定 　　　　　　　　　　　　　　86分以上　　　　　　　　　　　　　　　　　　84分　　　　　　　　　　　　　　活動前　　　　　目標,,,,目標可 實現(xiàn),四、設定目標,歷史最好成績,加強內(nèi)部管理,加強對外宣傳,用戶滿意度好的時候曾經(jīng)達到90分,強化規(guī)章制度執(zhí)行，提高服務意識，規(guī)范服務，加大培訓，熟悉業(yè)務,通過多樣式、多渠道宣傳郵政和

3、郵政業(yè)務，爭取社會對郵政的理解、支持,,,,2、目標的可行性分析,,五、原因分析,小組針對用戶的綜合滿意度低進行了原因分析，見圖1,,,,,,,,,,,,,,用戶綜合滿意度 低,,,規(guī)章制度不健全,督查力度 　　 業(yè)務素質(zhì)低,欠缺,培訓少培訓效果差服務態(tài)度差,,服務責任心不強,營業(yè)網(wǎng)點少,營業(yè)設施不全,營業(yè)時間短,業(yè)務種類多,郵政資費貴,圖1 用戶綜合滿意度低因果圖,環(huán),人,法,,六、要因確認,為找出主要原

4、因，小組對因果圖中7條末端因素進行逐條確認。末端因素一：服務責任心不強　用郵服務是用戶在辦理郵政業(yè)務過程中的現(xiàn)場心理體驗。用戶服務維權意識增強，營業(yè)員服務態(tài)度不端正，官商意識依然較濃重。結(jié)論：要因,應該向他們學習哦?。?！,,咱們一起學,六、要因確認,末端因素二：培訓少、培訓效果差　 ……　1、人員培訓主要由人事教育部門　　　統(tǒng)一組織，具體到每個部門，由于業(yè)務的增加，問題的出現(xiàn)，人事教育部門培訓次數(shù)很難做到根據(jù)需要而增加。

5、　2、技能操作方面，主要是老師傅帶新職工，難以保證新職工能學到規(guī)范的技能?！?、人事教育部門組織的培訓，由于是面向全局的，培訓內(nèi)容針對性較差，效果難以達到理想程度。結(jié)論：要因,,六、要因確認,※末端因素三：督查力度欠缺　　1、制度修改滯后于業(yè)務發(fā)展，考核辦法單一且執(zhí)行力度不大，員　　　　　　工積極性、創(chuàng)造性難以發(fā)揮?！　?、管理人員兼職多，無專職值班人員，質(zhì)檢員在進行質(zhì)檢工作過程中往往只重視數(shù)量的平衡合攏，對存在問題的原因分

6、析、重視不夠。結(jié)論：要因※末端因素四：郵政資費高　　郵政企業(yè)是公益性事業(yè)單位，以行使國家賦予的權利，滿足人民用郵為重，郵資費的制定是由國家郵政局或省郵政局經(jīng)過業(yè)務成本核算后，報國務院物價管理部門或省級人民政府相關部門審核、批準后實施，郵資費的制定考慮到了所有用郵對象。結(jié)論：非要因,六、要因確認,※末端因素五：業(yè)務種類多隨著社會的不斷發(fā)展，人們生活水平的提高，用郵需求也不斷增多，相應的服務質(zhì)量也要求提升，郵政作為基礎性服務行業(yè)，

7、業(yè)務種類根據(jù)人們需求不斷增加，在一個服務窗口能辦理的業(yè)務相對較多，而辦理不同業(yè)務需要切換到不同界面，辦理業(yè)務等待的時間上要花多點，但權衡厲害關系，最終還是利大于弊。結(jié)論：非要因※末端因素六：營業(yè)時間短梧州市郵政營業(yè)時間的制定是根據(jù)行業(yè)性質(zhì)以及人們的生活、工作規(guī)律制定的，基本上能滿足人們的用郵需要。考慮到少數(shù)用戶的需求，還專門設立一個網(wǎng)點營業(yè)到晚上9：00，不存在營業(yè)時間短的問題。結(jié)論：非要因,六、要因確認,※末端因素七：營業(yè)網(wǎng)點

8、少梧州市郵政營業(yè)網(wǎng)點的設立是根據(jù)國家的網(wǎng)點設置標準以及梧州的實際情況設立的，網(wǎng)點包括郵政自辦點所和委托代辦所?，F(xiàn)有自辦所8個，代辦所4個，下一步計劃新增自辦所1個，代辦所2個，總共達15個，從數(shù)量上看已經(jīng)高于國家標準，能夠滿足人們用郵需要。結(jié)論：非要因※經(jīng)過對所有末端因素的逐條確認，我們確定造成用戶滿意度低的主要原因是：　1、服務責任心不強　2、培訓少、培訓效果差　3、督查力度欠缺,七、制訂對策,,八、對策實施,對策實施一：

9、規(guī)范服務行為1、做好思想教育工作，關心職工生活、工作和學習。2、根據(jù)2005年12月份制定的營業(yè)局《前臺服務、營銷人員服務規(guī)范》，統(tǒng)一服務操作。3、掌握員工思想動態(tài)，幫助員工及時解決困難，開好班會、質(zhì)量分析會和業(yè)務學習會。,就這么辦！,,八、對策實施,對策實施二：增加培訓，做好培訓工作,※1、做好長期培訓計劃。從06年起，對營業(yè)班每季度進行一次包括理論知識、操作技能和禮儀服務的綜合考核，對考核結(jié)果進行獎懲，為創(chuàng)建學習型班組營造氛

10、圍。※ 2、每月定期組織1－2次學習。針對當前較為突出的問題實施案例討論教育方案。,方法不錯，繼續(xù)……,,八、對策實施,對策實施三：完善規(guī)章制度、加大執(zhí)行力度1、完善各崗位職責。從2006年起對各崗位職責重新進行完善。實行首問責任制，限時處理用戶提出的各類問題。2、切實做好“兩崗檢查工作”。定期檢查或不定期抽查相結(jié)合，及時整改存在問題。 3、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和獎懲機制。對用戶有理由投訴或表揚，一經(jīng)查實，即進行獎懲。,好樣的！

11、,九、效果檢查,※1、實施一系列措施后，用戶綜合滿意度由活動前的84分提高到2月份的88分、3月份的87分，呈現(xiàn)出良好的態(tài)勢。,,,,,九、效果檢查,活動實施后的柱狀圖　　　　　　　　　　　　 84分　　　　　　86分　　　86分以上　　　　　　　　　　　　　　　實施前　　　　目標　　　　實施后,,,目標值實現(xiàn)了!,九、效果檢查,2、基礎管理方面，本次活動后，制度更加細化，操作更加規(guī)范，管理手段更加科學，有章不循，

12、執(zhí)行不嚴的現(xiàn)象得到有效控制。3、經(jīng)濟效益方面， 06年1－4月份都能按進度完成任務，這是郵政分營以來所沒有出現(xiàn)過的好局面，為我局全面完成上級下達的計劃任務奠定了堅實的基礎。我們認真的服務態(tài)度，優(yōu)質(zhì)的服務，不僅贏得了客戶的信任，同時也為我局帶來了良好的經(jīng)濟效益。,,九、效果檢查,4、社會效益方面，本次活動后，窗口的服務效率也逐步提高，服務質(zhì)量明顯提升，營業(yè)員的積極性和綜合素質(zhì)都得到顯著的提高。 06年元月中旬，我局營業(yè)員面對客戶不慎遺留

13、在柜臺外的25000多元巨額現(xiàn)金和大量有價票據(jù)毫不動心，全額交還給失主，客戶為此感動不已，特送上錦旗一面，以表謝意。,謝謝……,這是我們應該做的……,十、鞏固措施,1、加強對《前臺服務、營銷人員服務規(guī)范》學習，使制度形成習慣。2、將培訓頻次、培訓內(nèi)容、培訓計劃報經(jīng)人事教育部門批準后，使其制度化。3、將完善的操作程序，納入部門考核辦法。,鞏固是必要的,十一、今后打算,提高用戶綜合滿意度是提升服務質(zhì)量的具體表現(xiàn)之一。為提升郵政核心競爭能