pdca案例：如何提高患者滿意度

1、提高患者滿意度,選題背景,○三好一滿意服務好，質量好，醫(yī)德好，群眾滿意○醫(yī)技科室綜合目標考核追蹤指標社會評價：病人滿意率≥90%○等級醫(yī)院評審條款條款2.2.2.1開展?jié)M意度調查等措施，不斷完善門診服務,隨訪中心數據收集回饋,,2013年度8-10月份超聲科滿意度調查,隨訪中心數據收集回饋,,2013年度8-10月份超聲科滿意度調查,2013年10月質管辦數據回饋出現滿意低于90%,定義,選定主題：提高患者滿

2、意度包括：　　住院病人滿意度　　門診病人滿意度指患者在超聲科接受醫(yī)療服務的滿意程度，也是患者對醫(yī)療的直接體驗和切身感受。,成立CQI小組,小組成員基本信息,2013年度流程改進后仍然不夠清晰,醫(yī)師開出檢查單，交清費用后,分診臺預約登記、編號,候診，做好檢查前的準備,到指定診檢查,靜候分診窗口呼叫自己姓名,分診臺取檢查編號,提前一天預約（檢查當天到分診臺確認）,當天預約（預約編號接前一天之后）,候診，做好檢查前的準備,

3、檢查完畢，在診室門口等待報告結果,醫(yī)師開出檢查單，交清費用后,分診臺預約登記、編號,檢查完畢，在診室門口等待報告結果,叫號器呼叫名字并確定檢查診室,領取檢查編號，確定是否長時間等候,分流病人先去做其他檢查并告知大致等候時間,,否,是,質量監(jiān)控指標,科室滿意度調查表,贛州市人民醫(yī)院超聲科滿意度調查表尊敬的病友：感謝您對我科的支持，現就您在本科此次檢查的滿意度進行調查，請您如實填寫，在相應的選項中打“√”，您的意見、建議將幫助我科不斷改

4、進工作，謝謝您的合作與支持。1.您本次檢查的項目 是腹部（）泌尿系統（）婦產科（）陰超（）心臟彩超（）血管（）2.您本次檢查的診室是？Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（）3.等候座椅舒適，座位足夠，飲水方便滿意（）基本滿意（）不滿意（）4.科室設有清楚明確的指示牌或標識有（）沒有（）5.您對檢查醫(yī)生的技術是否滿意？滿意（）基本滿意（）不滿意（）6.檢查醫(yī)生服務態(tài)度滿意（）基本滿意（）對病漠

5、不關心（）態(tài)度惡劣（）不滿意（）7.您的檢查報告發(fā)出是否及時？及時（）不及時（）8.導診護士服務態(tài)度滿意（）基本滿意（）流程管理不合理（）語言粗暴（）不滿意（）9.您對導診護士的檢查時間至您實際檢查的等候時間等候時間合理（）等候時間可以接受（）10.您對本次檢查服務的整體感覺滿意（）基本滿意（）不滿意（）11.您對我科的工作有何建議及意見？調查時間：　　　年　　月　　日,數據收集檢查表,指標計算公式,住院病人滿意度（

6、分）＝門診病人綜合滿意度＝,收集表與追蹤表,超聲科質量監(jiān)控指標收集表,質量監(jiān)測指標追蹤表,預期目標,88.3%,≥95%,,,會議討論,原因分析,原因分析,原因分析—冰山圖,工作能力,人員不足,等候時間長,患者滿意度不高,,患者滿意度不高,柏拉圖—不滿意項目,擬定改進方案,選定對策,PDCA質量改進（等候時間）彈性排班簡化清晰預約流程加強科室業(yè)務培訓，提高工作效率引進自動叫號系統強化科室制度培訓增設

7、診室提早開診,甘特圖—擬定計劃,質量監(jiān)控指標,質量監(jiān)控指標計劃,患者就診,導診臺,咨詢,要求就診,預約,便民措施,檢查議事項及準備工作,按類分流,門診病人提前取號預約,增設各種標識,住院病人,四維彩超,急診病人綠色通道,普通門診,普通,危重,B超,彩超,外科,床旁,B1,彩3,取號等候,門診號登記,自動語音叫號,檢查后取報告單,住院患者提前分時段預約,電話預約通知,叫號系統,內科,彩1,提高診療水平,建立超聲檢查規(guī)范,每月進行一次圖

8、像及報告質量檢查,建立超聲科轉診制度,每月四次疑難疾病討論,不斷開展新技術項目,每周組織一次科室業(yè)務學習,,,,,,,提高診療水平,在醫(yī)療質量管理上，超聲科嚴格質量安全管理，保證醫(yī)療質量的同時不斷提高業(yè)務水平?！鸾①|量和評價體系○科室人員分腹部、淺表器官組：婦產組；心、血管組三組。每月分組進行報告質量檢查。每月由高職稱人員進行圖像質量檢查，檢查結果與績效掛鈞○每周進行一次疑難疾病討論，嚴把醫(yī)療質量關，提高診療水平○實行

9、自查督查制：每月定期一次質量自查，包括規(guī)范服務、圖片質量、報告質量、儀器設備完好等。每月定期隨訪病例，超聲診斷與手術符合率>90%○開展診療新項目：2014年度開展經食道超聲心臟檢查，肝臟腫瘤術中超聲定位等新技術，填補市級空白，極大的提升了我科的學科實力,提高診療水平,不斷科室培訓提高業(yè)務技能,提高診療水平,建立質量評介體系，每月進行自查,提高診療水平,2014年度超聲科開展新項目—經食道超聲檢查,改善就醫(yī)環(huán)境,檢查認定標

10、識清楚、醒目，便于就診患者方便快速就診引進自動叫號系統，方便患者有序等候,提高診療水平,合理布局，增設內、處科檢查室,不斷質量改進PDCA（縮短患者等候時間）,增設自動叫號系統,人性化服務，部分患者優(yōu)先,開設綠色通道,7×24小時服務，安排專人床旁服務,,,,,,,優(yōu)化就診流程,2013年度質量改進項目—縮短病人等候時間,成效顯著：由90分鐘縮短到了現在約56分鐘,優(yōu)化就診流程,○內、外科大樓增設超聲診室，合理分流住院病人，

11、緩解門診檢查壓力?！痖T診早上提前至7點開診有效分流空腹病人。○減少等候時間：2013年度質量改進項目縮短病人等候時間?！鹑诵曰瘍?yōu)先制：70歲以上老人、兒童、孕婦及現役軍人可優(yōu)先提前檢查。○開設綠色通道：在醫(yī)務部幫助下規(guī)范了危急重病人的超聲檢查，對持有綠色通道卡的危急重病人及時安排就診，做到“安全、暢通、規(guī)范、高效”。○床邊溫馨服務：對于行動不便的患者，實行7×24小時床旁服務，及時解決臨床后顧之憂。○信

12、息化就醫(yī)流程：安裝自動叫號系統，優(yōu)化就醫(yī)流程?！鹧娱L工作時間：日常門診工作量大，為患者能夠及時得到就診，早上七點實行早開診，中午彈性排班，推遲下班時間等。,收集檢查表,收集檢查表,住院病人滿意度數據來源于院隨訪中心反饋,質量檢測指標追蹤,住院病人滿意度數據來源于院隨訪中心反饋,實施記錄表,,,,,,D,P,A,C,住院病人滿意度平穩(wěn)上升,數據來源于隨訪中心反饋,目標值比較,門診病人滿意度均高于95%,綜合比較,,監(jiān)測值均≥95%,持

13、續(xù)監(jiān)測,2014年6月—10月住院病人滿意度監(jiān)測,*2014年10月病人總數量急劇增加,持續(xù)監(jiān)測,2014年6月—10月門診病人滿意度監(jiān)測,*2014年10月病人總數量急劇增加,標準化：制定超聲科優(yōu)化流程,推廣應用,兩篇論文已被贛州市第七屆超聲所會采用《縮短病人等候時間》作者：廖萍《提高患者滿意度》作者：黃黎銀,進一步工作計劃,存在問題：科室人員工作效率有待提高下一個質量改進項目提高超聲科人員工作效率,持續(xù)質量改