[教育]贏在顧客價值的服務(wù)

1、贏在顧客價值的服務(wù)策略,易 鐘 2009年6月16日,,序 言,看看員工是否也有這些問題,不會說話不會微笑不會熱情。把“服務(wù)”混同于“工作”。服務(wù)人員態(tài)度差，服務(wù)意識不強(qiáng)  缺少“機(jī)靈勁，眼力見”----眼里沒“活”。缺乏應(yīng)變能力和對客服務(wù)的技能技巧。員工基礎(chǔ)訓(xùn)練少，服務(wù)素質(zhì)差，跟不上日益提高的客人需求。……,辦法,增加顧客價值,提高忠誠客戶，從困惑走向成功！,？,思考：顧客憑什么忠誠貴飯店？,

2、讓顧客從認(rèn)識我—熟悉我—喜歡我—愛上我—離不開我，這些又都靠什么？,讓每一個員工都應(yīng)持有相同的信念：為顧客創(chuàng)造價值，體現(xiàn)客戶的利益，是我們最終的目標(biāo)，而不是簡單地完成飯店的工作職位所賦予的任務(wù)，您同意嗎？,自 檢,貴酒店是否能讓客人第一次就記得住？貴酒店能否突出服務(wù)特色？貴酒店的員工在服務(wù)中能否超越客戶期望？,增加顧客價值 贏得忠誠客戶,突出服務(wù)特色，增加客戶價值培養(yǎng)顧問員工，增加客戶價值超越客戶期望，增加客戶價值,突出

3、服務(wù)特色 增加顧客價值,我們的服務(wù)是否有與眾不同的地方？,看看我們的服務(wù)是否有特色,自 檢,想想我們酒店的服務(wù)特色是什么？貴酒店客人有多少是沖著我們的服務(wù)來的？我們的服務(wù)是否也能讓客人為之而忠誠？一提到貴酒店就能讓客人想到什么樣的服務(wù)呢？,補(bǔ)充：塑造服務(wù)特色的建議,1、結(jié)合市場需求和酒店定位推出獨(dú)有的服務(wù)方式2、特殊的服務(wù)提示3、有針對性的設(shè)計群體個性服務(wù),自 檢,貴酒店客人有多少是沖著我們的服務(wù)來的？貴酒店在服務(wù)

4、上都有那些特色？貴酒店在哪些方面與競爭對手有差異？都有那些與眾不同？,培養(yǎng)顧問式員工 增加顧客價值,我說服務(wù)不僅僅是讓客人滿意，而是能體現(xiàn)客戶價值讓客人難忘，這樣客人才會成為忠誠，你同意嗎？,1、灌輸深刻理解顧客的角色，把客人放在心中 2、熟悉酒店的所有產(chǎn)品和周邊知識信息3、研究客戶的需要,解決客人相關(guān)問題4、培養(yǎng)員工站在顧客角度思考的習(xí)慣5、敘述酒店產(chǎn)品的性質(zhì)、特色，尤其是“利益”，客戶的價值體現(xiàn),培養(yǎng)顧問式員工的建議,作業(yè)

5、：列出顧客受益內(nèi)容,把貴酒店產(chǎn)品都找出來，把性質(zhì)都寫出來，讓員工填寫說明和利益？,自 檢,以上要點(diǎn)貴酒店的員工都能做到嗎？我們的員工是否能成為顧客的專業(yè)顧問？,超越顧客期望 增加顧客價值,一個酒店經(jīng)營不是看來了多少客人，而是看有多少滿意的客人，沒有使客人滿意的服務(wù)是零服務(wù)，您同意嗎?,如何超越客戶的期望,1、價 值：,2、便 利,為客人提供方便快捷的方式。,3、贈 品,向顧客贈送具有實用價值的禮品。,4、速 度,

6、量化的標(biāo)準(zhǔn)，讓客人感到及時和快捷。,5、信 息,主動提供客戶感興趣的最新服務(wù)信息、產(chǎn)品信息、活動信息、顧客信息和資訊。,6、個性化,根據(jù)客人不同的服務(wù)需求，超越客人期望，按照顧客的特殊要求和習(xí)慣提供的針對性服務(wù)或個性化產(chǎn)品。,酒店可以根據(jù)設(shè)施設(shè)備條件，推出適合大多數(shù)客人需求的一種或多種服務(wù)。如對客房進(jìn)行定制，將不同的客房冠以不同的主題，由顧客任意選擇；餐廳舉辦某國食品周、啤酒節(jié)。,思 考,貴酒店是否能不斷超越顧客的期望？貴酒店

7、在超越顧客期望中的價值、便利、贈品、速度、信息、個性化這些要點(diǎn)上做的如何？,增加顧客價值的管理關(guān)鍵點(diǎn),關(guān)鍵點(diǎn)一：滿意的員工創(chuàng)造滿意的顧客,深入了解員工，關(guān)愛員工 您是否深入了解酒店員工和關(guān)心他們？,觀點(diǎn):先讓內(nèi)部顧客滿意,你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用微笑、尊敬和有益的態(tài)度來對待同事。,關(guān)鍵點(diǎn)二：做好培訓(xùn)，

8、提升員工服務(wù)素質(zhì),專業(yè)培訓(xùn)與灌輸，提高全員素養(yǎng)，將“業(yè)余運(yùn)動員”變成“職業(yè)運(yùn)動員” 。營造飯店內(nèi)部學(xué)習(xí)型組織的良好氛圍，培訓(xùn)、培訓(xùn)、在培訓(xùn)。,做好培訓(xùn)的有效方法,方法一：健全培訓(xùn)體系，設(shè)計全年培訓(xùn)計劃方案。,健全培訓(xùn)體系的注意點(diǎn),1、做好崗前培訓(xùn)計劃：S技能 K知識 A態(tài)度2、在職員工提升培訓(xùn)計劃 3、員工晉升培訓(xùn)：設(shè)計各崗位晉升系統(tǒng)課程 4、交叉輪崗培訓(xùn)5、企業(yè)文化理念的灌輸是培訓(xùn)的核心6、每季開展培訓(xùn)總結(jié)分析會7、建立

9、學(xué)員培訓(xùn)行動計劃卡制度,方法二：利用班前會、案例討論、個別指導(dǎo)和角色扮演有效培訓(xùn)員工。,方法三：管理者善于總結(jié)企業(yè)服務(wù)培訓(xùn)案例作為教材，有效培訓(xùn)員工。,方法四：創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的服務(wù)文化氛圍，開展活動讓員工在自我教育中成長,技能比賽/知識競賽專題演講/企業(yè)文化報告會學(xué)習(xí)沙龍、員工讀書會、故事會,自 檢,貴酒店各類培訓(xùn)計劃做的是否到位？貴酒店有沒有把服務(wù)文化理念做為培訓(xùn)的重點(diǎn)？貴酒店學(xué)習(xí)型的服務(wù)文化氛圍創(chuàng)建的如何？貴酒店各類服

10、務(wù)比賽及活動是否有效開展？,關(guān)鍵點(diǎn)三：健全完善顧客檔案,顧客檔案資料來源,相關(guān)預(yù)定資料神秘顧客銷售人員售后跟蹤?？妥勆祥T拜訪客戶投訴及處理結(jié)果記錄設(shè)立互動式網(wǎng)站了解信息賓客意見調(diào)查表及服務(wù)人員收集的各種賓客需求信息資料,具體類型包括,常規(guī)檔案： 預(yù)定檔案： 消費(fèi)檔案： 習(xí)俗、愛好檔案：,完善客史檔案的注意點(diǎn),1、保證客史檔案信息的完整及有效傳遞。2、通過檔案加強(qiáng)與客人之間的情感交流。3、 建立?？酮剟?/p>

11、計劃。,自 檢,貴飯店是否建立并健全客戶檔案？貴飯店客戶檔案信息是否完整并能有效傳遞？貴飯店能否根據(jù)客戶檔案開展情感交流活動？是否建立了?？酮剟钣媱?？,看看您做到了沒有？,增加顧客價值，贏得顧客忠誠 突出服務(wù)特色，增加顧客價值 培養(yǎng)顧問員工，增加顧客價值 超越客戶期望，增加顧客價值 增加顧客價值的管理關(guān)鍵點(diǎn)滿意的員工創(chuàng)造滿意的顧客健全完善客史檔案專業(yè)培訓(xùn)提升員工服務(wù)素質(zhì),企業(yè)發(fā)展任重道遠(yuǎn)！,謝謝大家！歡迎交流！