[學(xué)習(xí)]房地產(chǎn)銷售常見問題及處理

1、房地產(chǎn)營銷常見問題及處理,引 言,房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個細微的過失往往會造成一次交鋒的失敗。在堅持客戶公司‘雙贏策略’，努力提高成交率的同時，銷售技能的不斷自我完善，則是現(xiàn)場銷售人員成功的階梯。,內(nèi)容結(jié)構(gòu),第一部分：銷售環(huán)節(jié)常見問題及處理第二部分：現(xiàn)場客戶常見問題及處理第一部分：銷售管理常見問題及處理,第一部分銷售環(huán)節(jié)常見問題及處理,一、產(chǎn)品介紹不詳實,原因：1、對產(chǎn)品不熟悉。2、對競爭樓盤不了解。3、迷信

2、自己的個人魅力，特別是年輕女性置業(yè)顧問。,一、產(chǎn)品介紹不詳實,解決：1、樓盤公開銷售以前的銷講，要認真學(xué)習(xí)，確實了解及熟讀所有資料。2、進入銷售場時，應(yīng)針對周圍環(huán)境，對具體產(chǎn)品再做詳細了解。3、多講多練，不斷修正自己的促詞。4、隨時請教老員工和部門主管。5、端正銷售觀念，明確讓客戶認可自己應(yīng)有尺度，房屋買賣才是最終目的。,二、任意答應(yīng)客戶要求,原因：1、急于成交。2、為個別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。,二、任意答應(yīng)客戶要求,解決

3、：1、相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。2、確實了解公司的各項規(guī)定，對不明確的問題，應(yīng)向現(xiàn)場經(jīng)理請示。3、注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素。4、所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認真審核。5、應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個人負全責(zé)。,三、未做客戶追蹤,原因：1、現(xiàn)場繁忙，沒有空閑。2、自以為客戶追蹤效果不大。3、銷售員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶，害怕重復(fù)追蹤。,三、未做客戶追蹤,解決：1、每

4、日設(shè)立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。2、依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動追蹤。3、電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶生厭。4、每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時回報現(xiàn)場經(jīng)理，相互研討說服的辦法。5、盡量避免電話游說，最好能邀請來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。,四、不善于運用現(xiàn)場道具,原因：1、不明白，不善于運用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能。2、迷信個人的說服能

5、力。,四、不善于運用現(xiàn)場道具,解決：1、了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能。2、多問多練，正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具。3、營造現(xiàn)場氣氛，注意團隊配合。,五、對獎金制度不滿,原因：1、自我意識膨脹，不注意團隊合作。2、獎金制度不合理。3、銷售現(xiàn)場管理有誤。,五、對獎金制度不滿,解決：1、強調(diào)團隊合作，鼓勵共同進步。2、征求各方意見，制訂合理的獎金制度。3、加強現(xiàn)場管理，避免人為不公。4、個別

6、害群之馬，堅決予以清除。,六、客戶喜歡卻遲遲不作決定,原因：1、客戶對產(chǎn)品不了解，想再作比較。2、同時選中幾套單元，猶豫不決。3、想付定金，但身邊錢很少或沒帶。,六、客戶喜歡卻遲遲不作決定,解決：1、針對客戶的問題點，再作盡可能的詳細解釋。2、若客戶來訪兩次或兩次以上，對產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促使其早早下決心。3、縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便及早下定簽約。4、定金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應(yīng)該上門收取定金

7、。5、暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價，早下決定則早定心。,七、下定后遲遲不來簽約,原因：1、想通過晚簽約，以拖延付款時間。2、事務(wù)繁忙，有意無意忘記了。3、對所定房屋又開始猶豫不決。,七、下定后遲遲不來簽約,解決：1、下定時，約定簽約時間和違反罰則。2、及時溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時間。3、盡快簽約，避免節(jié)外生枝。,八、退定或退戶,原因：1、受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決。2、的確自己不喜歡。

8、3、因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾。,八、退定或退戶,解決：1、確實了解客戶之退戶原因，研究挽回之道，設(shè)法解決。2、肯定客戶選擇，幫助排除干擾。3、按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。,九、一房二賣,原因：1、沒作好銷控對答，現(xiàn)場經(jīng)理和銷售人員配合有誤。2、銷售人員自己疏忽，動作出錯。,九、一房二賣,解決：1、明白事情原由和責(zé)任人，再作另行處理。2、先對客戶解釋，降低姿態(tài)，口秘婉轉(zhuǎn)，請客戶見諒。3、協(xié)調(diào)客戶換戶

9、，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。4、若客戶不同意換戶，報告公司上級同意，加倍退還定金。5、務(wù)必當(dāng)場解決，避免官司。,十、優(yōu)惠折讓,（一）客戶一再要求折讓。 （二）客戶間折讓不同。,（一）客戶一再要求折讓。,原因：1、知道先前的客戶成交有折扣。2、銷售人員急于成交，暗示有折扣。3、客戶有打折習(xí)慣。,,解決：1、立場堅定，堅持產(chǎn)品品質(zhì)，堅持價格的合理性。2、價格擬定預(yù)留足夠的還價空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售現(xiàn)場經(jīng)理和各等級人員分級

10、把關(guān)。3、大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不宜，以防無休止還價。4、為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無具體行動，而自己則一瀉千里。5、若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應(yīng)主動提出。6、訂金收取愈多愈好，便于掌握價格談判主動權(quán)。7、關(guān)照享有折扣的客戶，因為具體情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。,（二）客戶間折讓不同,原因：1、客戶是親朋好友或關(guān)系客戶。2、不同的銷售階段，有不同的

11、折讓策略。,（二）客戶間折讓不同,解決：1、內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說詞。2、給客戶的報價和價目表，應(yīng)說明有效時間。3、盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足。4、如不能滿足客戶要求時，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓，謹請諒解。5、態(tài)度要堅定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。,十一、訂單填寫錯誤,原因：1、銷售人員的操作錯誤。2、公司有關(guān)規(guī)定需要調(diào)整。,,解決：1、嚴格操作程序，加強業(yè)務(wù)訓(xùn)練。2、軟性訴求

12、，甚至可以通過適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改。3、想盡各種方法立即解決，不能拖延。,十二、簽約問題,原因：1、簽約人身份認定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認識有誤。2、簽約時，在具體條款上的討價還價（通常會有問題的地方是：面積的認定，貸款額度及程度，工程進度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式……）。3、客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。,十二、簽約問題,解決：1、仔細研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)。2、兼

13、顧雙方利益，以‘雙贏策略’簽訂條約細則。3、耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協(xié)。4、在職責(zé)范圍內(nèi)，研究條文修改的可能。5、對無理要求，應(yīng)按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)違約責(zé)任。,,第二部分現(xiàn)場客戶常見問題及處理,1、我不喜歡期房？,購買期房的四大優(yōu)勢：1、價格優(yōu)勢2、戶型設(shè)計上的優(yōu)點3、可搶占購買先機4、具有較大的升值潛力,2、購買現(xiàn)房有什么好處,1、即買即住2、看得見，摸得著，品質(zhì)有保證3、看得見，摸得著，

14、避免糾紛,3、為什么說投資房產(chǎn)是很好的選擇,物價持續(xù)上漲，錢存銀行是負利率－－貶值買股票，炒外匯－－風(fēng)險大地方財政很大一部分來自房地產(chǎn)行業(yè)－－黃奇帆vs宏觀調(diào)控,4、買高層的好處是什么,1、視野景觀好2、氣派、檔次高3、通風(fēng)好4、乘坐電梯,5、我買不起，價格太貴了,不要忽視這種可能性，也許你的客戶真的買不起你的房屋，所以試探，了解真相很有必要。處理價格異議方法之一：就是把費用分解、縮小，以每年每月，甚至每天計算?，F(xiàn)在價格貴，

15、可能以后價格還要漲,6、“我和我丈夫（妻子）商量商量,也許避免這種異議的最好方法就是搞清楚誰是真正的決策人，或者鼓動在場的人自己做主。,7、“我的朋友也是開發(fā)商”,記住客戶永遠只為自己的利益考慮，他們不會因為朋友情義而掏錢買自己不喜歡的房屋。,8、“我只是來看看”。,當(dāng)顧客說這種話的時候，銷售員不要氣餒，請其隨便參觀，并為其引導(dǎo)介紹，無論何種房型、層次均為其介紹一番，熱情而又主動。,9、“給我這些資料，我看完再答復(fù)你”。,記住這類客戶的

16、態(tài)度表明，你還沒有能夠說服他們下決心購買，不要指望宣傳資料比你更能促進銷售，否則各個銷售部門都可以關(guān)門大吉了。標(biāo)準(zhǔn)答案推薦：“好吧，我很高興為你提供我們樓盤的資料，要是有朋友問起，請你把資料拿給他們看看。”,10、“我沒有帶錢來”。,無論其是真是假，記住“雙鳥在林，不如一鳥在手”，決不得讓客戶輕易的離開，推薦答語：“沒關(guān)系，我也經(jīng)常忘帶錢”，“事實上，你的承諾比錢更說明問題?！?11、 為何多層好？,出房率高，公攤小，使用費用低

17、，無使用電梯的風(fēng)險，冬暖夏涼，符合中國居民群住的生活習(xí)慣。房屋升值潛力大，生活多方面都比較方便。,12、 為何一次性付款最劃算？,若不選擇一次性付款，以后生活負擔(dān)過重，每月要交付醫(yī)療保險，住房保險，按揭貸款利息等費用支出大，加之現(xiàn)在銀行存款利息低，把錢存入銀行賺不到多少利息，一次性付款可少掉很多麻煩，把精力主要放在最重要的上面，利于取得事業(yè)或其它方面的成功，加之人民幣實際會貶值，房產(chǎn)可保值，又有升值潛力，故一次付款最劃算。若先分期付款每

18、月支出費用大，對工作不可能輕易調(diào)換，局限性大。一次性付款的房子可抵押，隨時可抵押70%，若按揭貸款即使提前還款利息，不能免掉，個人資產(chǎn)并不單純以人民幣衡量，房產(chǎn)亦是資產(chǎn)之一，目前房子即可居住又可隨時抵押，靈活性更大。,13、 為何市中心房好？,市中心地皮資源有限，升值潛力巨大，配套好，租金高，回報率高，從目前發(fā)展的角度而言投資風(fēng)險少。,14、 為何副中心房好？,價格比市中心低得多，但其余并不比市中心差，并且副中心比市中心安靜，綠化率高，

19、并且無市中心拆建的擔(dān)憂，選擇市中心邊緣地帶居住最好。,14、 為何城郊結(jié)合部最好？,發(fā)展空間大，配套設(shè)施新、全、齊，發(fā)展速度快，可享受市中心的繁華，房屋升值快。,15、 為何郊區(qū)好？,周邊自然環(huán)境好，交通發(fā)達，配套設(shè)施全，同樣價格可購買更大的房屋。市區(qū)郊區(qū)化是城市發(fā)展趨勢，隨交通改善，郊區(qū)交通更方便。,16、 為何做70%按揭最劃算？,人民幣貶值趨勢明顯，同樣幣值的購買力越來越小，現(xiàn)又是低息貸款，故應(yīng)最大限度使用手中金錢。但70%按揭，

20、又多使客戶不把錢完全用掉，用省下不的費用做其它用途。使手中的金錢使用最大限度地合理化，原一套住房的錢做按揭后可買3套。以租金付按揭，實現(xiàn)投資收益最大化。,17、 為何做50%按揭最劃算？,50%不多不少，據(jù)客戶自己的實際購買力，在不影響生活空間的基礎(chǔ)上，客戶又可賺套住房，做按揭應(yīng)考慮自身經(jīng)濟能力與承受能力，選擇首付款額，可控制生活負擔(dān)，避免造成不必要的損失。,18、 為何選擇六樓好？,價格合適，視野開闊，空氣流通好，采光好，安靜安全，高

21、度好，又避免了樓頂漏雨的可能。,19、 選擇頂樓的好處？,采光好，通風(fēng)好，不擋光，視野開闊，價位低，樓頂送平臺，生活方便，又不被人踩在腳下，日照時間長，臺灣流行通天的房子，升值潛力大。,20、 選擇底樓的好處？,生活方便，若有孩子，利于孩子成長，培養(yǎng)健全性格，有老人利于老人活動，參于社交，帶庭院，對停放自己交通工具增加安全保障系數(shù)，免去工作的后顧之憂，租出去做辦事處，租金高，升值潛力大，更因人員走動多，相較樓頂而言更加安全。,21、 為

22、何購買高檔住宅劃算？,便宜無好貨，好貨不便宜，無論從投資角度，還是從居住角度，要買就買最好的，與買車相比，購房的拆舊少，升值潛力巨大，配套設(shè)施齊備，周圍環(huán)境佳，戶型設(shè)計優(yōu)，居住方便，房價的組成，地價點的比重最大，越是好的房子，地價越貴，升值的潛力與速度越大。,22、 為何買經(jīng)濟適用房最劃算？,從某種意義上講，買房毫無神秘之處，就像買彩電一樣，只要買的房子，實用，應(yīng)具備的功能齊全即可。例如：雙氣、雙線等，其它增加的綠地，木扶手，花崗巖

23、樓梯等浮華設(shè)施并不增值。只會使開銷增而真正在創(chuàng)業(yè)階段的人并沒有時間去享受，欣賞一些浮華的設(shè)施。更何況現(xiàn)在買房地產(chǎn)人逐步增多，對經(jīng)濟適用房的需求增大，故其升值的潛力巨大。所以購買適用房最合適，最合適的房子最劃算。,23、 為何選擇剪力墻的結(jié)構(gòu)的房子？,抗震性好，整體性高，墻體薄，出房率高，造價高，易裝修，使用年限長，保暖性好，柱子少，利于處處自由隔斷空間大，代表以后住房發(fā)展趨勢。,24、 為何選擇框架結(jié)構(gòu)的房子？,保溫性、隔音性比剪力墻結(jié)

24、構(gòu)的房子好，開間易活動，易裝修出各種自己喜歡的風(fēng)格，使用年限長，陽臺易裝修出大開間，落地窗的風(fēng)格。,25、 為何選擇磚混結(jié)構(gòu)的房子？,保溫性好，隔音性好，出房率高，施工速度快，成本低，價格低，適當(dāng)改動容易，易裝修，普通多層的最佳選擇。,26、為何選擇大社區(qū)？,大社區(qū)的開發(fā)商一般實力雄厚，信譽度高，值得信賴由于占地面積大，綠地率通常較高，園林景觀做得也較好配套設(shè)施完善業(yè)主對公共建筑和物業(yè)管理等分攤費用低人氣足，文化活動豐富出租出

25、售方便,27、為何選擇小社區(qū)？,小社區(qū)人口居住少，不像大社區(qū)嘈雜可以降低房價，減少日常費用支出多處在繁華、交通便捷地區(qū)，生活成本低,28、選擇朝西的房子好？,價格低，采光好，選擇的范圍大，陽光充足，較符合夜生活習(xí)慣的人，例如：所以朝西主體好且干燥。,29、選擇朝東的房子好？,陽光光照時間早，設(shè)計戶型合理，新空氣易流通，適合創(chuàng)業(yè)階段的人選擇，起得早，不西曬，夏天涼快。,30、選擇朝南房子好？,采光好，日照時間長，房間溫度適宜，冬暖夏涼

26、，確保升值，易出手，適合老年人住，陽氣重，自豪感。省電。,31、選擇3、4樓好？,采光好，安全、安靜、干靜，避免了1、2樓的潮濕，高樓的爬樓累，中間樓層好，高低樓優(yōu)勢兼?zhèn)洹?32、為何要選市區(qū)單棟住宅？,一般而言，越是繁華地段，交通發(fā)達的地段越不會有大片的小區(qū)，故若選擇市區(qū)單棟住宅，其周邊的配套設(shè)施，生活條件，交通便利程度均是最優(yōu)選擇。一般好的配套彌補小區(qū)面積小的不足。,33、戶型結(jié)構(gòu)不好？,人無完人，金無足赤確認什么地方令客戶不滿意

27、，如客廳大了，“客廳是家庭的公共活動區(qū)域，氣派，開間等補充介紹”,34、為什么購房比租房劃算？,國家把房地產(chǎn)做為新的經(jīng)濟增長點，鼓勵居民按揭購房，支付部分房款后，其余房款可以采取類似每月付房租的方式交付，即與租房最大的區(qū)別在于期滿后租房者仍沒有房屋居住。而購房者得到了一套全產(chǎn)權(quán)房屋。隨住房的增值，投入的錢也會升值。更何況租房者不會在裝修上投入金錢，只會購買生活必需品，居無定所的苦惱亦會對事業(yè)有不良影響，故購房遠比租房劃算。,35、靠小區(qū)

28、深處（中心）的好處？,生活環(huán)境安靜、安全、人氣足，生活較有品味。利于物業(yè)管理，利于優(yōu)良環(huán)境的形成，生活便利。,36、靠近主干道購房的好處？,周邊生活設(shè)施齊全，醫(yī)院、學(xué)校、商場、交通等配套齊全。地價升值快。升值速度快。易出租。,37、為何雙衛(wèi)好？,雙衛(wèi)：方便、衛(wèi)生，有一客用衛(wèi)生間，檔次高，都是主臥套衛(wèi)生間，生活趨勢。,38、為何單衛(wèi)好？,現(xiàn)在一般都是三口之家，雙衛(wèi)沒有必要，多一個衛(wèi)生間也是要花錢買的，現(xiàn)在主要是解決住的問題。（一個衛(wèi)

29、生間要4.5個平方米，就算3500元/平方米，也要一兩萬塊，花一兩萬塊買個衛(wèi)生間，還不如把這部分錢用在裝修上），咱們還不是過奢華生活的時候，單衛(wèi)最實惠，買房最主要是自己住，現(xiàn)在也不經(jīng)常有客人串門，所以客衛(wèi)派不上用場，而且還要再花镥多裝修一個衛(wèi)生間又得花錢，打掃衛(wèi)生也麻煩，還浪費水、電、增加支出。,39、為何中間房好？,保溫好，不存在西曬問題。而在東邊，重慶常年酸雨天氣，比較潮濕，那么東邊房則會潮濕， ，夏季會特別涼快，所以中間房好。,4

30、0、為何兩邊房好？,采光好，通風(fēng)好，一般會是花同樣價錢享受明廳，而且空氣新鮮。,41、沒有拆遷戶的房子？,開發(fā)商不必為安置拆遷戶花費筆費用，節(jié)約的這部分錢可以用來提高施工質(zhì)量，加強配套，戶型設(shè)計多樣化，也會上一個檔次。小區(qū)居民的層次會比較一致，居民素質(zhì)都不會低，物業(yè)管理比較完善，居民居無后顧之憂。便于物業(yè)管理。,42、有拆遷戶的房子？,取得土地的費用相對較低，成本則會低，價錢會比較低、實惠。再說，現(xiàn)在國家對拆遷戶房子的標(biāo)準(zhǔn)也有硬性規(guī)定。

31、,43、開發(fā)商有實力好？,信譽好，值得信賴，一般開發(fā)的小區(qū)規(guī)模較大，配套完善，物業(yè)管理跟的上，規(guī)劃好，確保升值，資金到位，按期入住，所以風(fēng)險小，會長期發(fā)展，較重視公司形象及信譽，選址考究。,43、一般實力的開發(fā)商好？,為了在竟?fàn)幹腥?，更有上進心，所以在設(shè)計上會花更多心思，而且價格會相對較低。,44、為什么一進門是廳好？,視野開闊，，大氣、敞亮，較符合北方人的性格，減少過道，使用面積多，裝修漂亮，而且是有品味、有實力的表現(xiàn)。,45、一進

32、門是走廊好？,私密性好，叫做“懸關(guān)”，沿海發(fā)達城市比較流行。一進門不會直接看到廳的布局其實一點都不浪費，它是犧牲一塊小面積換回一塊大的空間，它起到一個貫穿作用，形成一條自然的走道，一進門直接是廳的房子，門只能開在廳里，同樣要占用空間，而且廳里無論如何都要有走一進門是懸關(guān)會更好。,46、粗裝修好？,成本低，避免二次裝修帶來不必要的浪費，可根據(jù)自己情況進行裝修，使之適合自己品味，自己住的最佳選擇。,47、精裝修好？,主要用于豪宅，方便，住戶

33、少花心思，用于投資出租，則買精裝，省事。,48、部分裝修好？,中檔樓盤采用，該高檔的地方高檔，該簡單的地方簡單。,49、按揭又有哪些好處？,按揭可以讓你早日圓上住房夢時間就是金錢在合適的電動機買到房子利用銀行的錢作投資,50、選擇不帶商業(yè)網(wǎng)點的住房有哪些好處,干凈、整潔，有利于物業(yè)管理免去下屬商場帶來的嘈雜的生活環(huán)境,,第三部分銷售管理常見問題及處理,1．當(dāng)與開發(fā)商因折扣、付款、合同條款、現(xiàn)場操作手段無法取得一致意見時，怎么辦

34、？,盡力溝通，可適當(dāng)放棄部分次要要求，保證重要銷售建議達成一致。如確實無法取得最基本的共識，可采用兩個途徑解決：1）嚴格依照開發(fā)商要求執(zhí)行，以不良事實性后果給開發(fā)商施壓，使開發(fā)商自動妥協(xié)。2）取得公司高層幫助，在高層以上爭取協(xié)調(diào)。,2．當(dāng)案場人員因銷售遇到較大困難與抗性時，怎么辦？,首先分析抗性與困難，通過自己的專業(yè)能力和集思廣益，設(shè)計幾套解決的方案，并由自己在實際操作中實際演示，取得良好效果以增強其他銷售人員信心。,3．當(dāng)案場人員取得

35、良好銷售業(yè)績，暴露出自滿驕傲情緒時，怎么辦？,1）正向引導(dǎo)，通過單獨的溝通，對該人員的能力結(jié)構(gòu)進行分析，讓銷售員明白仍有很多欠缺，需進一步提高。 2）反向引導(dǎo)，加重任務(wù)數(shù)量和擴大任務(wù)范圍，布置部分人員力所不及的事。一定程度上讓其產(chǎn)生挫折感，再通過單獨的溝通使其清醒。,4．當(dāng)銷售人員之間因爭搶客戶而發(fā)生沖突時，怎么辦？,首先制止沖突，然后按即定的客戶歸屬原則來制定客戶歸屬，如客戶歸屬原則存在一定的漏洞，必須馬上及時調(diào)整，調(diào)整過程和處理過

36、程應(yīng)該是透明的，應(yīng)該讓整個專案組明白規(guī)則。,5．當(dāng)一個平時與你關(guān)系較好的銷售人員犯錯誤時，怎么辦？,關(guān)系較好是私交，犯錯誤是在工作中，兩者絕對不可合并考慮，為了維護公平、公正的原則，必須照章辦事，該怎樣處理就怎樣處理。,6．當(dāng)一個平時與你關(guān)系一般的銷售人員取得很大成績時，怎么辦？,同上一次問題，私交與工作不可混淆，應(yīng)對該人員公開表揚和進行一定獎勵。,7．當(dāng)一個銷售人員連續(xù)一段時間銷售能力未進步，業(yè)績較差時，怎么辦？,1）本人不努力，對業(yè)

37、務(wù)的鉆研精神極度欠缺，列為調(diào)整對象，經(jīng)過限定時間觀察后調(diào)整。 2）領(lǐng)悟力不夠，不能舉一反三，加大輔導(dǎo)力度，限定時間內(nèi)作細致觀察，若仍無進步仍需調(diào)整。3）仔細判斷后認為該人員有實力、有潛力未發(fā)揮，處于瓶頸期時，應(yīng)繼續(xù)予以信賴、鼓勵和支持，放寬一定的時限，期待一定的改觀。,8．當(dāng)一個銷售人員因個人客觀因素情緒低落，精神不振時，怎么辦？,1）單獨溝通，作思想工作，要求將主要精力引導(dǎo)到工作中去。2）必要的休假，使其精神放松。,9．當(dāng)銷售人

38、員自恃經(jīng)驗豐富，業(yè)績突出，不尊重你的決定時，怎么辦？,必須制止這種情況，必須要樹立自己的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威，明確在會議上要求該人員嚴格執(zhí)行，同時大力扶植其他有潛力的人員，形成競爭，讓其感受到壓力。,10．當(dāng)公司即定的對案場種種獎勵條件，遲遲不能兌現(xiàn)時，怎么辦？,1）穩(wěn)定案場人員情緒，使案場工作保持正常。2）向上力爭，要求在限定時間內(nèi)兌現(xiàn)。,11．當(dāng)銷售人員過份依賴于你處理各案例時，怎么辦？,需要一定的勇氣，寧可讓某階段內(nèi)的成就量略為減少，也要讓

39、銷售人員充分認識到這個問題的危害性，使銷售人員主觀能動地學(xué)習(xí)并嘗試處理各種案例的手段。,12．當(dāng)你休息或不在時，發(fā)生種種特殊情況，怎么辦？,1）預(yù)防：休息前一天準(zhǔn)備工作有條理地作好安排，減少發(fā)生意外的可能。2）放權(quán)：指定某人當(dāng)天在授權(quán)范圍內(nèi)管理案場，處理各項情況。3）檢查：電話檢查，詢問當(dāng)日情況，并進行一定的指導(dǎo)。,13、當(dāng)你召開銷售研討會，要求大家發(fā)表意見，而人人保持沉默時，怎么辦？,會議氣氛一定要輕松，形成討論的要求之一是主持人

40、要暫時淡出主導(dǎo)地位，由其他人員自由發(fā)揮，或在會前要求個別人員先作適當(dāng)準(zhǔn)備，以避免冷場。,14．當(dāng)公司制定的或許存在一定不合理現(xiàn)象的制度，確定要實施時，怎么辦？,先實施，并且保持一定的彈性，在實施過程中整理意見和事實，迅速向上反應(yīng)，闡述自己的觀點，希望制度得以調(diào)整，努力避免在執(zhí)行過程中，因制度的不合理性急劇地損害到下屬人員的利益。,15．當(dāng)你急需公司各領(lǐng)導(dǎo)或其他部門配合完成某事時，對應(yīng)方反應(yīng)過慢，怎么辦？,橫向合作建立在垂直管理的基礎(chǔ)上，

41、按正常途徑逐級要求配合與幫助，但明確要求截止時間，在這一段時間中，對此事要進行跟蹤催辦。,16．當(dāng)你與企劃部在項目定位，推廣手段等技術(shù)性問題上無法統(tǒng)一時，怎么辦？,技術(shù)問題上一下子很難分出優(yōu)劣，好壞，但案場的情況畢竟是第一手資料，如果確信現(xiàn)場資訊正確的話，應(yīng)堅持自己的觀點，但注意表達方式應(yīng)局限于技術(shù)性討論范圍之內(nèi)，仍無法一致，則將雙方的兩種方案上報，由上級決定取舍。,17．當(dāng)公司目標(biāo)即定，但現(xiàn)實完成的可能性較小時，怎么辦？,目標(biāo)是愿望，

42、同時又是命令，作為下級只有嚴格地執(zhí)行，并且要動足腦筋，設(shè)法完成，在做的時候尚需將客觀事實向上反應(yīng)，適度對目標(biāo)進行調(diào)整或調(diào)整對目標(biāo)未完成后的獎罰形式，但對下仍需保密，避免銷售人員認為目標(biāo)是兒戲，可隨時變化。,18．當(dāng)專案組成員大部分無法適應(yīng)你的管理風(fēng)格時，怎么辦？,1）反省自己的管理風(fēng)格，優(yōu)劣勢在哪里，劣勢能不能改變。2）會議上坦率地談這個問題，希望大家能夠形成共識，以誠懇的態(tài)度表明自己的觀點，即業(yè)務(wù)工作是重心中的重點，希望大家能夠互相

43、很好地合作，自己也將努力改變自己的缺點。,19．當(dāng)項目準(zhǔn)備期內(nèi)，專案組成員抱怨市調(diào)過于辛苦時，怎么辦？,鼓勵信心，現(xiàn)身說法，指出市調(diào)是一個銷售人員成功的必經(jīng)之路，市調(diào)的辛苦是一種基礎(chǔ)的積累，對自己的意志、品質(zhì)也是一個難得的考驗，同時檢查市調(diào)計劃，如確實有任務(wù)過緊的情況，則作適當(dāng)調(diào)整。,20．當(dāng)開盤，強銷期過后，專案組成員普遍出現(xiàn)身心疲憊的情況的，怎么辦？,1）適度調(diào)整，使人員有一定的休整時間。2）信心鼓勵，肯定成績，肯定大家的努力，同

44、時設(shè)定新的目標(biāo)，使大家有新的追求。,21．當(dāng)專案組成員因個人正當(dāng)理由，與即定排班發(fā)生沖突時，怎么辦？,根據(jù)實際情況，如存在可調(diào)整性則予以一定方便，但必須告訴他，下不為例。,22．當(dāng)你與客戶服務(wù)中心委派的專案秘書發(fā)生業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的沖突時，怎么辦？,作為專案的管理者，首先要避免這種沖突，一旦發(fā)生，解決的方法是一方面通報客服中心主任，將自己的要求明確表述，另一方面是必須讓專案秘書明白，業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)問題可通過協(xié)商解決，但專案管理的權(quán)威不容挑戰(zhàn)

45、。,23．當(dāng)項目操作后期，銷售人員不思進取時，怎么辦？,不思進取無非是工作量減小，工作難度加大等因素，可通過加大任務(wù)來刺激，或通過提成率的變化來激勵。,24．當(dāng)項目操作后期，現(xiàn)場工作紀律松懈時，怎么辦？,項目操作后期的這種情況可能無法避免，但銷售末期抓管理是一個常規(guī)慣例，可采用殺雞儆猴的方式，提醒其余人員，振作精神。,25．當(dāng)專案組人員情緒不穩(wěn)定，有大量人員準(zhǔn)備辭職時，怎么辦？,仔細分析每個人準(zhǔn)備辭職的原因，為了支撐現(xiàn)有的銷售工作，必需

46、對其中的一部分人員進行挽留，在挽留成功的同時，向公司尋求后備人員的支援，對態(tài)度堅決的辭職者，必經(jīng)要求其將工作進行完整移交，保證正常工作的延續(xù)性。,26．當(dāng)專案組內(nèi)部拉幫結(jié)派，出現(xiàn)小團體時，怎么辦？,堅決制止這種現(xiàn)象，注意分化瓦解，小團體是因為共同的觀點或利益而形成的，改變這部分人的觀點或利益關(guān)系，另外，還可以通過人員的調(diào)動方式解決這個問題。,27．當(dāng)專案組內(nèi)男、女發(fā)生微妙感情時，怎么辦？,此類事情比較敏感，在案場內(nèi)部不宜過多宣揚，在沒有

47、明顯證據(jù)之前，不能草率處理，保持緊密的關(guān)注，一旦產(chǎn)生影響正常工作的狀況，需立即按公司有關(guān)規(guī)定妥善處理，最好采取低調(diào)，在處理后可暗示專案組其他人員引以為戒。,28．當(dāng)專案組銷售人員突然陷入工作低潮期，信心不足時，怎么辦？,1）了解原因，突然的低潮勢必和某些個人原因有聯(lián)系，需要了解這些原因2）鼓勵信心，以以往的業(yè)績和成功案例來增強他的信心，可列舉成交量，成交額等數(shù)據(jù)，或以平均水平比較法，使其相信自己是有能力的。,29．當(dāng)專案小組長處理組

48、內(nèi)事物不公時，怎么辦？,如系確實的不公平，應(yīng)對組長嚴肅處理，并撥亂反正，消除基層銷售人員的積怨。,30．當(dāng)專案組內(nèi)兩名銷售人員出現(xiàn)惡性競爭時，怎么辦？,視情節(jié)輕重，予以處罰，必要時可提交人員淘汰建議報告，絕不姑息，絕不能讓害群之馬影響整個專案組的團結(jié)與相對穩(wěn)定。,31．當(dāng)某銷售人員因悟性不足，無法提高基本銷售技能，業(yè)績不佳，但同時平常的工作又勤勤懇懇時怎么辦？,對于勤懇而悟性不高的業(yè)務(wù)員，要給多些時間鍛煉，不要急于求成，假以時日，業(yè)績應(yīng)

49、該會所有所突破。 實在不行，予以淘汰。,32．當(dāng)專案組內(nèi)人員不注重合作精神，經(jīng)常獨善其身時，怎么辦？,單獨與其溝通，并當(dāng)眾點名要求他配合其它業(yè)務(wù)員完成工作，并對其結(jié)果當(dāng)眾點評，表揚為主，以期培養(yǎng)他的團隊合作精神。,33．當(dāng)你因性格因素?zé)o法與專案組內(nèi)部分人員形成緊密關(guān)系時，怎么辦？,以公事公辦的態(tài)度，處理事情的時候，對事不對人，避免因性格因素而導(dǎo)致的矛盾。,34．當(dāng)下級銷售人員越權(quán)處理某事時，怎么辦？,首先分析該事件的特殊性，如有特殊原

50、因，而該業(yè)務(wù)員確實處理得當(dāng)，則應(yīng)該表揚，反之，越權(quán)處理應(yīng)有相應(yīng)的處罰。,35．當(dāng)下級銷售人員越級反映情況時，怎么辦？,越級反映的定有其苦衷，應(yīng)抱著對事不對人的態(tài)度，與該業(yè)務(wù)員單獨溝通，要求他以后有事直接溝通，避免越級反映的情況出現(xiàn)。,36．當(dāng)你的建議與想法未得到充分上級支持時，怎么辦？,服從上級的決定，在有限的范圍內(nèi)將事情做到最好，對事情的結(jié)果負責(zé)。,37．當(dāng)你的命令下達以后，未能得到嚴格貫徹執(zhí)行時，怎么辦？,首先考慮該指令是否合理，如

51、完全合理，則重申命令，調(diào)換執(zhí)行人，并對原執(zhí)行人作出相應(yīng)處罰。,38．當(dāng)下級大部分銷售人員因能力問題，未能完成你下達的任務(wù)時，怎么辦？,對未完成人員進行鼓勵，對完成人員進行表揚，并在下次下達任務(wù)時，要量力而行制定合理的目標(biāo)。,39．當(dāng)召開專案例會時，有人常常遲到或不專心開會時，怎么辦？,單獨與其溝通，調(diào)查是否因家庭、工作原因?qū)е?，或是對主管不滿造成，如屬個人原因，則要求其立即改變，如屬主管原因，則力求達成共識，并要求其改變。,40．當(dāng)專案

52、成員流失后，新進人員尚無法馬上挑起重擔(dān)時，怎么辦？,身先士卒，以你的積極態(tài)度和鼓勵帶動新人，并要求老員工以熱情的幫助來協(xié)助新人共同完成。,41．專案組內(nèi)大部分是未有從業(yè)經(jīng)驗者時，怎么辦？,以系統(tǒng)的培訓(xùn)和經(jīng)驗的積累，逐步將他們培養(yǎng)出來。,42．當(dāng)專案組內(nèi)，大部分是比你年長的老銷售人員，怎么辦？,年齡不是問題，下級對上級應(yīng)該服從尊重，如有人倚老賣老，則注定他是不適應(yīng)該崗位的工作。,43．當(dāng)開發(fā)商某人員暗示個人利益時，怎么辦？,假裝糊涂或當(dāng)面

53、拒絕，不能以個人利益作出損害公司利益的事情。,44．當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某銷售人員很有潛力，并想重點培養(yǎng)時，怎么辦？,嚴格要求并委以重任，表明你很器重他，但不要有任何許諾，在日常工作中，不要與他很親密，處事要公正，以免其他業(yè)務(wù)員產(chǎn)生誤解。,45．當(dāng)你巡場時，發(fā)現(xiàn)某銷售人員在解說中，出現(xiàn)明顯錯誤時，怎么辦？,事后將錯誤指出，并要求業(yè)務(wù)員打電話向客戶說明。,46．當(dāng)你未了解清楚情況而錯怪了某位銷售人員時，怎么辦？,公開道歉，樹立你知錯就改的形象。,47

54、．當(dāng)一個主力銷售人員屢次違反工作紀律時，怎么辦？,單獨溝通，指出案場不會因為失去一位優(yōu)秀業(yè)務(wù)員而導(dǎo)致銷售失利，要讓他明白，優(yōu)異的業(yè)績并不能讓任何人做到隨心所欲，并對此作出相應(yīng)的處罰。,48．當(dāng)你因工作失誤，導(dǎo)致現(xiàn)場出現(xiàn)重大差錯時，怎么辦？,承擔(dān)主要責(zé)任，并對其結(jié)果負責(zé)，做出相應(yīng)的處罰決定，并努力補救因失誤造成的損失。,49．當(dāng)銷售員以辭職作為談判的條件時，怎么辦？,同意辭職，案場不能允許任何人以辭職做為談判的條件。,50． 當(dāng)案場發(fā)生失

55、竊時，怎么辦？,報案，試圖將害群之馬找出來，并要求加強管理，避免類似事件再次發(fā)生。,51．當(dāng)案場出現(xiàn)銷控表出錯，一房兩賣時，怎么辦？,主動向上級主管說明，并提出解決方案，然后盡力將事件妥善解決。,52．當(dāng)客戶聲明直接找開心商談價時，怎么辦？,要求客戶在現(xiàn)場下定后，再找開發(fā)商談價格，以保證公司的利益。,53．當(dāng)銷售員經(jīng)常請事假時，怎么辦？,單獨溝通，如有特殊事件，安排該業(yè)務(wù)員休假幾天調(diào)整。,54．當(dāng)銷售員無法完成指標(biāo)，要求降低指標(biāo)時，怎么