[學(xué)習(xí)]房產(chǎn)銷售技巧-客戶實(shí)戰(zhàn)分析

1、銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,房產(chǎn)銷售技巧之-客戶實(shí)戰(zhàn)分析,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,目 錄,目錄,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,第一課售樓員觀察客戶的五個(gè)要決,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,1、眼觀四路，腦用一方,這是售樓員與客戶溝通時(shí)應(yīng)能大大的境界。密切關(guān)注客戶口頭語、身體語言等信號(hào)的傳遞，留意他的思考方式，并準(zhǔn)確地作出判斷，將銷售順利進(jìn)行到底。客戶在決定落定之前，通常都會(huì)找一些借口來推搪，售樓員一定要通過觀察去判斷真與假，不要聽信客戶推搪的話語，要抓住

2、他的心理反應(yīng)，抓住他的眼神，用眼去看，去留意，多用耳去聽。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,2、留意人的思考方式,人的思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦思維，因此售樓員可利用這一點(diǎn)來加強(qiáng)客戶的感覺，加深印象。即使客戶有理性的分析也愿意購買感官強(qiáng)的東西。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,3、信號(hào)的傳遞,當(dāng)客戶產(chǎn)生購買意向后，通常會(huì)發(fā)出如下的信號(hào)：,客戶的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等。,詳細(xì)了解售后服務(wù)。,對(duì)售樓員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)

3、。,詢問優(yōu)惠程度。,對(duì)目前正在使用的商品表示不滿。,向售樓員打聽交樓的時(shí)候及可否提前。,接過售樓員的介紹提出反問。,對(duì)商品提出某些異議。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,4、身體語言的觀察及運(yùn)用,通過表情與姿態(tài)觀察客戶在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。,表情語信號(hào)。,客戶的面部表情從漠然、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切；眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。,姿態(tài)語信號(hào)。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來

4、,,客戶姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后傾，身體和語言都顯得輕松；出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他輕松、舒展等動(dòng)作；拿起定購書之類細(xì)看；開始仔細(xì)地觀察產(chǎn)品；轉(zhuǎn)身靠近售樓員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,5、引發(fā)購買動(dòng)機(jī),每個(gè)客戶都有潛在的購買動(dòng)機(jī)，可能連他自己讀不知道，售樓員的責(zé)任就是發(fā)掘這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī)，不要被客戶的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜

5、經(jīng)過的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。售樓員切忌認(rèn)為客人無心買樓而采取冷淡冷漠甚至對(duì)立的態(tài)度，并不要等客戶詢問，而是主動(dòng)招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,第二課分析客戶類型及對(duì)策,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,按年齡劃分的客戶類型,1、老年的客戶,特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨(dú)夫等，他們的共同特點(diǎn)便是孤獨(dú)。他們往往會(huì)尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品；對(duì)于推銷員，他們的態(tài)度是半信半疑；因此，在做購買的決定時(shí)他們比一般人還要謹(jǐn)

6、慎。,對(duì)策：進(jìn)行商品說明時(shí)，你的言語必須清晰，確實(shí)，態(tài)度誠懇而親切，同時(shí)要表現(xiàn)出消除他們的孤獨(dú)。向這類客戶推銷產(chǎn)品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他們相信你的為人，這樣一來，不但容易成交，而且你們還能成為好朋友。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,2、年輕夫婦與單身貴族,特征：對(duì)于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。,對(duì)策：對(duì)于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱忱，進(jìn)行商品說明時(shí)，可刺激他們的購買欲望。同時(shí)在交談中不妨談?wù)劚?/p>

7、此的生活背景、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促進(jìn)他們的購買欲望。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,3、中年客戶,特征：這種類型的顧客既擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。,對(duì)策：最重要的是和他們做朋友，讓他們信賴你。你必須對(duì)其家人表示關(guān)懷之意，而對(duì)其本身，則予以推崇與肯定，同時(shí)說明商品與其美好的未來有著密不可分的關(guān)聯(lián)；這樣一來，他在高興之余，生意自然就成交了。中年家庭是消費(fèi)

8、市場的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實(shí)的說法，認(rèn)真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的方法。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,按職業(yè)劃分的客戶類型,1、企業(yè)家,性格特征：心胸開闊，思想積極，能當(dāng)場決定是否購買。,戰(zhàn)略方法；可夸耀其事業(yè)上的成就激發(fā)自負(fù)心理，再熱忱介紹商品，很快地完成交易。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,2、企業(yè)董事,性格特征：雖能決定購買，但需與他人商議。,戰(zhàn)略方法：必須有專業(yè)能力突出產(chǎn)品優(yōu)勢，不應(yīng)點(diǎn)破他的顧慮，提高成交機(jī)

9、會(huì)。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,3、勞工,性格特征：不輕易相信他人，無法下決定。,戰(zhàn)略方法：只有讓他確切地了解產(chǎn)品的好處后才會(huì)產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,4、公務(wù)員,性格特征：有非常的戒備心，無法下決定。,戰(zhàn)略方法：銷售員需詳細(xì)的說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行誘導(dǎo)并使之信服，否則絕不會(huì)購買。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,5、醫(yī)師,性格特征：經(jīng)濟(jì)情況良好思想保守，常以此自我炫耀。,戰(zhàn)略方法：應(yīng)強(qiáng)調(diào)商品的實(shí)際價(jià)值，顯示專業(yè)知識(shí)及獨(dú)特風(fēng)格，很容易達(dá)

10、成交易。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,6、護(hù)士,性格特征：對(duì)任何事持樂觀態(tài)度，為自己的職業(yè)而驕傲。,戰(zhàn)略方法：只要熱忱地作商品介紹、表示自己對(duì)其職業(yè)的興趣和尊重以博其好感，多半能達(dá)到成交目的。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,7、銀行職員,性格特征：生性保守、疑心重、且頭腦精明態(tài)度傲慢，以心情決定選擇商品，不喜歡承受外來壓力。,戰(zhàn)略方法：只要你能謙虛的進(jìn)行產(chǎn)品說明并表現(xiàn)出自信的專業(yè)態(tài)度，多半還是能成交。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,8、高級(jí)建筑師,性格

11、特征：喜歡工作與玩樂，思想極富攻擊性，較為富有且喜歡購買。,戰(zhàn)略方法：須擇要介紹說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及價(jià)值，最重要的是接近他們與其為友。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,9、工程師,性格特征：對(duì)任何事追根究底、頭腦清晰、絕不沖動(dòng)購買。,戰(zhàn)略方法：惟有憑自己的一番赤誠去介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，尊重他的權(quán)利，才是最有效的作法。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,10、農(nóng)技師,性格特征：思想保守、自信心強(qiáng)、獨(dú)立、心胸開闊樂意與人交往，對(duì)任何事都能接受。,戰(zhàn)略方法：積極而熱忱

12、地作推銷說明，并與其建立友誼，日后將成為你最忠實(shí)的客戶。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,11、警官,性格特征：善于懷疑人，對(duì)購買產(chǎn)品百般挑剔，為自己的職業(yè)感到驕傲，喜歡夸耀。,戰(zhàn)略方法：須專心傾聽并推崇其職業(yè)及人品，表示敬意，提高一次成交的可能性。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,12、退休人員,性格特征：對(duì)購買采取保守態(tài)度，決定和行動(dòng)都相當(dāng)緩慢。,戰(zhàn)略方法：以刺激性的情感為訴求，引發(fā)其購買動(dòng)機(jī)，介紹須恭敬穩(wěn)重，著重理論性，詳細(xì)說明，逐漸施壓激發(fā)其購

13、買欲望。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,13、推銷員,性格特征：個(gè)性積極，考慮充分才會(huì)做沖動(dòng)性決定。,戰(zhàn)略方法：在推銷時(shí)讓他自認(rèn)為了解產(chǎn)品行情，以言詞佩服其知識(shí)性和專業(yè)能力，會(huì)很容易成交。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,14、教師,性格特征：習(xí)慣談話，思想保守，對(duì)任何事須有所了解才肯付諸行動(dòng)。,戰(zhàn)略方法：介紹時(shí)謹(jǐn)守清晰而不夸張的原則，對(duì)其職業(yè)表示敬意，對(duì)其談話內(nèi)容專心傾聽。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,15、司機(jī),性格特征：富于常識(shí)，喜歡交友及說笑。,

14、戰(zhàn)略方法：應(yīng)詳實(shí)說明產(chǎn)品使用價(jià)值，以言語激勵(lì)他談及自己的工作，需用心傾聽；與之發(fā)生辯駁就易成交。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,16、商業(yè)企劃員,特征性格：頭腦精明，非?，F(xiàn)實(shí)絕不輕易作決定。,戰(zhàn)略方法：應(yīng)詳實(shí)說明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，那么成交是必然的。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,17、室內(nèi)設(shè)計(jì)師,性格特征；不研究產(chǎn)品細(xì)節(jié)問題只關(guān)心產(chǎn)品價(jià)值及實(shí)用與否。,戰(zhàn)略方法：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和魅力，給其一個(gè)思考機(jī)會(huì)即可成交。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,客戶接受信息

15、類型,第三課,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,1、三種模式,聽覺模式：眼睛保持水平并轉(zhuǎn)向一側(cè)，使用聽覺語言“嗨，這讓我想起了什么”，“這確實(shí)很好聽”。,視覺模式：眼睛從一側(cè)向上看，想象什么事情看起來是什么樣子。使用視覺語言：“我看不大清楚，能讓它顯示得更清楚嗎？”,觸覺模式：眼睛從一側(cè)向下看，使用觸覺語言“感覺好極了”，“我有一種預(yù)感”，“我覺得”。,人們常常喜歡其中的一種模式，所以你可以用他們喜歡的一種模式很容易地向他們傳遞信息。,銳意創(chuàng)新

16、 遠(yuǎn)見未來,,2、應(yīng)對(duì)策略,視覺模式的人：用語言描繪一副關(guān)于產(chǎn)品的圖畫，該圖畫要有色彩、生動(dòng)?！跋胂笠幌?，您的房子坐落在綠樹成蔭的長街上”，“您的孩子可以在一樓的自家草坪上自由地嬉戲，研究螞蟻搬家”，“想象一下，日暮黃昏的時(shí)候，您可以坐在自家的陽臺(tái)上享一茗清茶，品優(yōu)雅人生”。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,聽覺模式的人：多用以聲音為基礎(chǔ)的詞匯和短語，如“聽起來，聽到，和諧、寧靜”，“我們這里像一座城市中的花園，使您充分享受喧囂中難得的一份寧靜

17、”。,觸覺模式的人：多幫他感受自己的整體感覺，“您感覺怎么樣？”，“這樣別致的飄窗，兩人世界，共賞一輪名月，可否讓您找到浪漫的感覺呢？”,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,第四課客戶需求類型分析,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,沒有一位客戶的購房需求是真正完全相同的。不同的購房需求使得客戶對(duì)樓盤的關(guān)注點(diǎn)大相徑庭。理解這一點(diǎn)對(duì)于我們而言十分必要。因此，清楚地把握每一位客戶的購房需求，有的放矢地針對(duì)其關(guān)注的內(nèi)容進(jìn)行房產(chǎn)推薦，會(huì)大大提高你的成功率。這要求我們

18、先將客戶的購買需求大致分類，繼而深入地研究每一類客戶的核心需求。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,初次購房者。,年輕的家庭。,想換大房子的買主。,想換居住區(qū)域的房主。,投資者。,客戶購買需求,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,客戶個(gè)性特征分析,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,客戶的身體語言分析,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,客戶的語言心理分析,1、當(dāng)客戶說“我想考慮”時(shí)，大部分情況是以下原因,房子太貴了，客戶資金不足。,客戶無法自己做主。,客戶目前不需要這套房子。,客

19、戶有朋友在房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)。,客戶對(duì)售樓員沒有信心。,客戶知道在別處可以購買更低價(jià)格或更好的房子。,客戶不信任開發(fā)商。,客戶不喜歡這種產(chǎn)品。,客戶在觀望。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,2、當(dāng)客戶說“我想買，可太貴了”時(shí)，大部分的情況是以下原因：,客戶已經(jīng)動(dòng)心，但覺得樓盤性能價(jià)格比不高。,真的是房子定價(jià)過高。,客戶希望售樓員能幫助爭取折扣或其他優(yōu)惠。,客戶可以在別家買到更便宜或更好的。,客戶希望售樓員能進(jìn)一步說明、解釋，甚至說服客戶自己。,客戶感覺

20、布道樓盤的優(yōu)勢或不了解產(chǎn)品。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,3、當(dāng)客戶說“好的，我要買的話再來找你”時(shí)，大部分的情況是以下原因：,客戶需要售樓員幫助提供進(jìn)一步的信息和資料。,客戶要比較其他樓盤后再?zèng)Q定。,客戶不是可以決定購買的人，需要回去商量或帶人再來看。,客戶已經(jīng)比較信任你，但你還沒能打動(dòng)客戶的心。,客戶認(rèn)為房價(jià)太高。,客戶只是隨便看看，但他對(duì)你的印象還不錯(cuò)。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,第五課處理客戶異議的方法,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,1、

21、直接駁正法,直接駁正法是指客戶一提出異議，銷售人員就直截了當(dāng)?shù)赜枰苑穸ê图m正。這種方法又叫正面進(jìn)攻法。按照常理，直接反駁客戶的做法是最不明智的，往往會(huì)讓客戶感到遭受了不恭敬的對(duì)待，而使面談惡化為無謂的爭執(zhí)或客戶拂袖而去。但在有些情況下使用卻很奏效。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,應(yīng)用直接駁正法時(shí)，銷售人員必須注意以下幾點(diǎn)：,1）態(tài)度委婉 由于要直接駁斥客戶的意見，為了避免觸怒后引起不快，銷售員要真誠，語氣要誠懇，面容要微笑，切勿怒顏責(zé)備

22、客戶。,2）針對(duì)問話 在客戶的異議以問話表示時(shí)，應(yīng)用此方法最為有效，因?yàn)樗o予對(duì)方一種肯定的感覺。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,3）對(duì)固執(zhí)己見、氣量狹小的客戶最好不要用這種方法，因?yàn)檫@類客戶會(huì)人為銷售人員不尊重自己，從而產(chǎn)生爭執(zhí)。,4）勿傷自尊 處理客戶異議時(shí)，最忌傷害客戶自尊。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,2、間接否認(rèn)法,間接否認(rèn)法是指銷售人員聽完客戶的異議后，先肯定對(duì)方的異議，然后再述說自己的觀點(diǎn)。這種方法又叫迂回否定法。如，客

23、戶在聽完銷售人員現(xiàn)場說明后說：“你們這個(gè)項(xiàng)目，并不如你說的那么完美?！变N售人員聽后，若直接否認(rèn)反駁：“先生，你錯(cuò)了，你根本沒有聽懂我的意見?！眲t必然會(huì)引起不快，所以，銷售人員不妨改用“您說的對(duì)，先生，一般客戶最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔細(xì)觀察，深入研究一下，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)……”以上同一情況，兩種迥然不同的回答，讀者看后自然可以分出高下。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,使用間接否認(rèn)法，需注意以下幾點(diǎn)：,這種方法特別適用于自以

24、為對(duì)產(chǎn)品非常了解，并有獨(dú)到見解的客戶。這些人生性主觀自負(fù)，常常自以為是，所以只能順其性而智取，不能直接反駁。,這種方法的基本表達(dá)方式是“先是后非”，即對(duì)于客戶異議“是……但…….”答辯。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,3、轉(zhuǎn)化法,即銷售人員利用客戶異議作為說服客戶購買的理由。換句話說，客戶異議一經(jīng)銷售人員的巧妙轉(zhuǎn)化，可以變成反擊客戶的武器，使客戶作繭自縛，陷入自設(shè)陷阱之中，被銷售人員說服。如下例：,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,客戶：“抱歉，我財(cái)力

25、有限，現(xiàn)在沒有錢買?！?銷售員：“先生，您可別這么說，現(xiàn)在房價(jià)上漲的這么快，趕晚不如趕早啊。”,分析：在本例中，客戶以“沒錢”為拒絕的異議，但在物價(jià)不斷上漲之時(shí)，與其延遲購買，不如及早做出購買的決定，“財(cái)力不足”原來是不買的原因，一經(jīng)銷售員巧言轉(zhuǎn)化，反而成為必須購買的原因。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,銷售應(yīng)用此法時(shí)，應(yīng)注意以下三點(diǎn)：,采用轉(zhuǎn)化法的銷售員，本身必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精于銷售技巧，因?yàn)橹挥杏薪?jīng)驗(yàn)的、精通技巧的人，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷

26、，將客戶異議轉(zhuǎn)化為有利于成交的理由。,這種方法應(yīng)用后，客戶情緒反映強(qiáng)烈，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，反而會(huì)弄巧成拙，使客戶生氣，增加銷售阻力。,銷售人員在應(yīng)用這種方法時(shí)，必須心平氣和，即使客戶的異議缺乏事實(shí)依據(jù)，也不能當(dāng)面反駁，而應(yīng)旁敲側(cè)擊，去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,4、取長補(bǔ)短法,天下沒有十全十美的事情，凡銷售建議，雖有優(yōu)點(diǎn)，但也必有缺陷。取長補(bǔ)短法，既利用客戶異議之外的其他優(yōu)點(diǎn)，來補(bǔ)正異議的缺陷，以化不能成交為可能成交。例如，客

27、戶提出“產(chǎn)品異議”，認(rèn)為產(chǎn)品的品質(zhì)和設(shè)計(jì)都不理想，銷售員不妨以價(jià)格低廉、服務(wù)良好為由，給予補(bǔ)償。如此以優(yōu)補(bǔ)拙，以良救劣，必能使出客戶因異議引起的心理不平趨向平衡。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,5、反問巧答法,反問巧答法是銷售人員化解客戶真實(shí)異議是的制勝要素，適時(shí)對(duì)客戶發(fā)問，能引導(dǎo)客戶思考，化解其異議。銷售員在應(yīng)用這種技巧時(shí)，先將異議轉(zhuǎn)為發(fā)問，用來啟發(fā)客戶的自省能力，如果客戶有所領(lǐng)悟，便能自己說服自己；若不能領(lǐng)悟，銷售員再反問巧答，舉證說明，

28、消解其異議。如下例：,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,客戶：“你這種戶型不理想?！?銷售員：“戶型不好嗎”先生。這個(gè)例子雖然簡短，但銷售員的反問技巧已有所表現(xiàn)，客戶提出產(chǎn)品異議時(shí)，其真實(shí)程度如何，在此案例中一時(shí)尚難以斷定，故銷售員將之轉(zhuǎn)化為“不好嗎？”，實(shí)際含義有兩個(gè)：一是銷售員認(rèn)為房屋品質(zhì)戶型好，所以客戶可以放心購買；二是如果客戶認(rèn)為其戶型不好，則應(yīng)指出其不好之處?？蛻粢蚴艽朔磫柖谛睦锔械奖仨殹皵偱啤钡膲毫?，于是不得不將不好的理由說出，銷售

29、員便有機(jī)會(huì)通過示范或舉例說明將異議化解,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,第六課購買洽談與促使成交,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,1、購買洽談的必要性,當(dāng)客戶看完工地現(xiàn)場后，要注意此時(shí)會(huì)出現(xiàn)客戶可能會(huì)提出不進(jìn)入售樓部，而直接回去考慮或到他處看房，此時(shí)售樓員應(yīng)敏銳地對(duì)客戶的內(nèi)心作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭，看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評(píng)判客戶對(duì)產(chǎn)品滿意度及評(píng)判售樓員前面銷售作業(yè)是否成功的常見標(biāo)準(zhǔn)，倘若是客戶真的有事欲走，售

30、樓員應(yīng)先客氣地請(qǐng)其到現(xiàn)場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地道別，請(qǐng)其擇日再來，并約定時(shí)間。倘若客戶是借口推辭，則表明其意向度不夠，售樓員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶比較多，工作較忙，未能介紹詳盡”，“請(qǐng)?jiān)?，希望您今后再來，并保持?lián)系。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,客戶由售樓員引導(dǎo)至銷售案場接待桌，請(qǐng)其第三次入座后，所談及的內(nèi)容往往是深入和有針對(duì)性的實(shí)質(zhì)問題，售樓員可先緩和一下氣氛，為其端水，雙方再次聊天，然后再切入銷售實(shí)質(zhì)問題進(jìn)行洽談。此時(shí)

31、售樓員將利用銷售道具——銷售夾、計(jì)算器等，并且充分地運(yùn)用個(gè)人銷售能力及團(tuán)隊(duì)配合，除為客戶測算得房率、價(jià)格利息、按揭還款等實(shí)際問題外，還應(yīng)說服客戶提出的各種異議，增強(qiáng)其購買欲望和提高其購買信心等。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,2、購買議價(jià)的要領(lǐng),由于便于價(jià)格管理和銷售控制、以及樹立樓盤和公司品牌形象的原因，現(xiàn)在普遍地沒有給售樓員與客戶議價(jià)的權(quán)利，也就是說客戶也基本沒有砍價(jià)的余地。作為售樓員只能向客戶解釋并促成成交。但在特定市場與樓盤特殊銷售節(jié)

32、點(diǎn)中是存在議價(jià)環(huán)節(jié)的。以下內(nèi)容就是為了適應(yīng)這種情況：,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,議價(jià)原則,對(duì)“表列價(jià)格”要有充分信心，不輕易讓價(jià)。,不要有底價(jià)的觀念。,除非客戶攜帶足夠先進(jìn)及支票能夠下定。有作購買決定的權(quán)利，否則別作“議價(jià)談判”。,不要使用“客戶出價(jià)”作價(jià)格調(diào)整（即以客戶出價(jià)作加價(jià)）。因此，不論客戶出價(jià)在底價(jià)以上或以下，都要拒絕該價(jià)位（表示公司不可能接受）。,要將讓價(jià)視為一種促銷手法——讓價(jià)要有理由。,堅(jiān)定態(tài)度，信心十足；強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)及價(jià)

33、值。制造無形的價(jià)值（如某名人已經(jīng)購買等）。,注意：給多少折扣并不重要，重要的是給“你”是最低的。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,3、促使成交的必要性,美國著名的湯姆?霍普金斯國際有限公司針對(duì)失敗的原因進(jìn)行市場調(diào)查，在得到的調(diào)查結(jié)果中，最普遍的回答是：“我們的交易談得很順利，沒什么大的問題?！碑?dāng)問及“那為什么沒有最后成交呢？”時(shí)，回答是：“他們沒有要求成交，就這樣，于是什么也沒有發(fā)生?！?由此可見，促成工作對(duì)于成交是多么重要。,促使成交就是售樓

34、員通過及時(shí)、有效的行動(dòng)使準(zhǔn)客戶在較短的時(shí)間內(nèi)決定購買的營銷手段。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,在做完了樓盤展示之后，客戶一般不會(huì)主動(dòng)提出購房要求，因?yàn)榉课萁灰咨婕敖痤~大，交易時(shí)間長，客戶必然會(huì)有很多疑慮：會(huì)不會(huì)花錢買了對(duì)自己并無多大作用的房子呢？我的家人會(huì)不會(huì)反對(duì)呢？,另外一點(diǎn) ，就是“購買者危機(jī)感”，也許他非常渴望擁有這套房屋，但他就是很難說服自己，害怕自己作出錯(cuò)誤的決定。,在這種時(shí)候，許多潛在購房者其實(shí)需要售樓員的幫助和引導(dǎo)，售樓員應(yīng)適

35、時(shí)引導(dǎo)潛在客戶進(jìn)行決策，結(jié)束消費(fèi)者頭腦中“是與否”的沖突。,作為售樓員應(yīng)該自豪地將“促成購買決定”視為幫助客戶的機(jī)會(huì)。如果售樓員在與客戶的交談中了解到他所推薦的房子非常符合客戶的需要，而且客戶與他都花了很長的時(shí)間，他們就應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，銷售的失敗對(duì)于買賣雙方都是個(gè)損失。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,4、促成成交的時(shí)機(jī),交易的促成不是隨時(shí)隨地會(huì)發(fā)生的，它需要你的努力和判斷，實(shí)際往往稍縱即逝，讓我們看看，哪些情況下可以實(shí)施促成。,當(dāng)客戶不再提問、進(jìn)

36、行思考時(shí)。,當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決發(fā)人下了決心。,當(dāng)一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向。,當(dāng)客戶把話題不斷集中在某單元時(shí)。,當(dāng)客戶不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售員的話表示同意時(shí)。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,當(dāng)客戶開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。,當(dāng)客戶與朋友商議時(shí)。,當(dāng)客戶對(duì)房產(chǎn)的性價(jià)比表現(xiàn)出強(qiáng)烈興趣的時(shí)候。,當(dāng)價(jià)格成為客戶最關(guān)心的問題時(shí)。,當(dāng)客戶最大的疑慮得到徹底解決時(shí)。,當(dāng)客戶為你的

37、專業(yè)程度折服時(shí)。,當(dāng)客戶討價(jià)還價(jià)，要求打折扣時(shí)。,當(dāng)客戶仔細(xì)查看產(chǎn)品的瑕疵時(shí)。,當(dāng)客戶再三關(guān)心產(chǎn)品的某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)。,當(dāng)客戶開口詢問同伴對(duì)產(chǎn)品的意見時(shí)。,當(dāng)客戶詢問能否能準(zhǔn)時(shí)交樓及熱切關(guān)注配套詳情時(shí)。,當(dāng)客戶看到產(chǎn)品模型或聽到介紹時(shí)，瞳孔放大，眼睛發(fā)亮?xí)r。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,5、促使成交的注意點(diǎn),要求成交，但不要表現(xiàn)得過于急切。,在談判進(jìn)行到一定程度時(shí)，取一份訂單放在談判桌上，用于心理暗示。,解答客戶疑慮時(shí)，實(shí)事求是，不要一味逢

38、迎。,掌握折扣尺度，不要隨意讓利。,選擇法：“先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時(shí)落實(shí)呢？”,利用形式法：“促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤的價(jià)格提升將給您帶來損失。,切記表示不耐煩：”你到底買不買？”,必須大膽提出成交要求。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,6、促使成交的方法,售樓員應(yīng)該以真誠的態(tài)度幫助客戶作購買決定，而不是以欺騙、強(qiáng)迫的手段來促使成交，使客戶在過后覺得上當(dāng)受騙。要知道客戶花的可能是幾十萬，而售樓員得

39、到的傭金卻僅僅是幾百元。,通過提問、答疑、算帳等方式，向客戶提示購買商品能帶給他們好處，從而打動(dòng)客戶，增強(qiáng)其購買的欲望。,應(yīng)在客戶提出某些意見之前就主動(dòng)闡述，主動(dòng)解決，有效地排除成交的潛在障礙。,通過幫客戶實(shí)現(xiàn)所需，使雙方有了親和需求的滿足感而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相容的關(guān)系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，從而達(dá)到銷售目的。,客戶在下定時(shí)需要勇氣，售樓員希望成交，其實(shí)客戶也希望成交?？梢栽谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)候告訴客戶：“樓盤雖多，合適自己的

40、樓盤其實(shí)并不多，比較下去，累，算了吧，定下來，了卻了一件心事?！?銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,抱著真心實(shí)意沒有辦不成的心態(tài)，讓客戶感受到你的真誠的服務(wù)，從心理上接受。,積極介入，幫助客戶將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓客戶充分權(quán)衡后體會(huì)到利大于弊而作出購買決定。,告訴客戶不下定而可能發(fā)生的利潤損失。如：,“現(xiàn)在定購的客戶很多，而房子是一種特殊的產(chǎn)品，每一戶都是唯一的。”,“每一個(gè)客戶都是很有眼光的，你看中的很可能是每一個(gè)客戶都看中的?！?

41、“相信自己的第一感覺。”,下周我們的樓盤就要漲價(jià)了，你這樣喜歡我們的房子，若一猶豫可能就會(huì)喪失一個(gè)很好的機(jī)會(huì)。,“世上總沒有十全十美的房子的，其實(shí)你的投資馬上會(huì)收到回報(bào)?！?在熱情的服務(wù)中不要顯示過強(qiáng)的成交欲望，而是先擺出相應(yīng)的事實(shí)條件，表現(xiàn)出“條件不夠，不強(qiáng)求成交”的寬松心態(tài)，使客戶在信息充分的情況下產(chǎn)生不能成交的惜失心理，從而主動(dòng)迎合賣方條件成交。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,強(qiáng)調(diào)購買會(huì)得到的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等。,將自己的樓盤與

42、正經(jīng)對(duì)手樓盤比較，突出自身優(yōu)勢、特色。,提供參考資料，相關(guān)證書，資質(zhì)證明。,講別的客戶是怎樣買房的，并提供一些必要的證明信息。，以示情況屬實(shí)。,商議細(xì)節(jié)問題，多投入、了解，彼此付出。付出就會(huì)有回報(bào)，細(xì)節(jié)問題的探討會(huì)讓客戶感覺貼切、放心、感動(dòng)并增加其下定的信心。,價(jià)格并不是客戶唯一的考慮，決策過程中免不了個(gè)人情感因素，能為你的客戶著想，如加上優(yōu)異的構(gòu)想，會(huì)使你的推銷效率更高，對(duì)客戶形成難以抗拒的力量。,不要再介紹其他單元，讓客戶的注意力集

43、中在目標(biāo)單元上。,告訴客戶下定、簽合同、交房事宜，讓客戶充分體味解決問題后的美好情景并下定。,售樓員應(yīng)從客戶角度去分析，研討掌握實(shí)際，使客戶了解產(chǎn)品，喜歡產(chǎn)品，切勿操之過急。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,7、關(guān)于價(jià)格異議的處理,價(jià)格是客戶對(duì)項(xiàng)目提出異議最常見的形式。“太貴了！”在銷售中，幾乎80%以上的客戶都說過這句話。說這句話的原因有三，一是房子的高總價(jià)對(duì)比其他消費(fèi)品來說實(shí)在“太貴了”；二是客戶覺得該樓盤的性能價(jià)格比較低，也就是說相對(duì)樓盤

44、的價(jià)值而言，價(jià)格顯得貴了；三是，客戶將該樓盤與其他樓盤對(duì)比后產(chǎn)生的評(píng)價(jià)。,其實(shí)當(dāng)客戶感到產(chǎn)品或者服務(wù)不值這個(gè)報(bào)價(jià)時(shí)，價(jià)格才是一個(gè)問題。任何推銷，客戶首先會(huì)有“花錢恐懼大于他獲得產(chǎn)品取得利益的喜悅”。因此，當(dāng)客戶說“太貴了”時(shí)，售樓員應(yīng)該向客戶傳遞更多有價(jià)值的信息，說明該樓盤能帶給客戶的利益（特別是客戶所關(guān)心的核心利益）。這才是解決客戶異議的關(guān)鍵。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,目前，在購房至少三成為二十年按揭的前提下，一個(gè)年紀(jì)不大的人只要對(duì)自

45、己的生活有信心，而售樓員又能有效說明該房子帶給客戶的利益和價(jià)值，并提供恰當(dāng)?shù)馁徺I方式（又如按揭付款方式），則價(jià)格將不是一個(gè)大問題。,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,8、終結(jié)成交后的要點(diǎn),銷售成功了，成交了，是不是就萬事大吉了呢？不是，這只是下一次銷售的開始。如果售樓員不能總結(jié)本次銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，這可能只是一次偶然或孤立的成功。,售樓員應(yīng)該知道，銷售的一個(gè)系統(tǒng)的工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下一次的銷售帶來成功，

46、你不妨在終結(jié)成交之日自問：,在銷售的過程中，我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)？,在銷售的過程中，我是否得到了競爭的情報(bào)？,銳意創(chuàng)新 遠(yuǎn)見未來,,在銷售的過程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)？,在銷售的過程中，我是否明白客戶不需要的是什么？,是否與客戶建立某種程度的私交？,簽約之后，逢節(jié)假日要向客戶發(fā)短信問好，寄送賀卡或明信片，寄送公司的客戶通信，主動(dòng)解決客戶的其他問題，達(dá)到客戶最大滿意。禮輕情重，讓客戶在消費(fèi)過后實(shí)現(xiàn)滿意甚至愉悅的感