[學習]店長課程-金牌店長

1、,,金牌店長,管理者的角色認知 ? 決策者 ? 督導者 ? 執(zhí)行者 ? 溝通者 ? 培訓者,? 職業(yè)化的核心 *敬業(yè) *專業(yè) *不可以輕易被替代,店鋪管理,管什么? ? 客戶服務管理 ? 人事管理 ? 店鋪運作管理 ? 貨品管理,店 鋪 運 作 管 理 的 流 程,■營業(yè)前開店準備 1、提前上崗，更換工服，正確佩

2、帶工卡，修飾好自己的 儀容儀表。 2、開早會 * 昨日工作總結(jié) * 傳達最新資訊 * 同事間相互經(jīng)驗交流 * 介紹昨日暢銷貨品及銷售情況 * 了解工作中現(xiàn)存問題并及時解決 * 布置當天工作及制訂目標 * 調(diào)整員工心態(tài),店 鋪 運 作 管 理 的 流 程,■營業(yè)前開店準備 3、清潔及整理 * 清潔地面、貨架

3、、櫥窗、物品等的衛(wèi)生 * 擦抹門、玻璃，保持干凈明亮 * 檢查貨品排列順序是否符合要求及銷售工具是否完整、準確 4、物料用品準備,店 鋪 運 作 管 理 的 流 程,■營業(yè)中銷售管理 1、銷售貨品，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務 2、隨時保持貨場環(huán)境整潔、干凈 3、保持整齊美觀的貨品陳列 4、處理公司進、退、調(diào)貨工作 5、隨時注意店內(nèi)環(huán)境（燈光、音樂、衛(wèi)生、員 工士氣），

4、 6、妥善處理突發(fā)事件,店 鋪 運 作 管 理 的 流 程,■營業(yè)后的總結(jié)和整理工作 1、整理各類發(fā)票及銷售小票 2、做好進、銷、存帳目管理 3、清點商品，做到帳、物相符 4、寫好補貨單 5、整理好環(huán)境衛(wèi)生 6、員工更換工服 7、檢查一切正常后，離店,全面客戶滿意,客戶滿意狀態(tài)分析,事前期待 〉 實際效果 不滿事前期待 ＝ 實際效果 滿意或不確定 事前期待 〈　實

5、際效果 驚喜,,,,卡諾顧客感知模型,,缺乏,具備,驚喜,滿意（中性）,令人高興的內(nèi)容,多多益善的內(nèi)容,必須具備的內(nèi)容,不滿,怎樣實現(xiàn)全面客戶滿意,全員參與與客戶有效溝通測評客戶滿意度重視與客戶的接觸點真心實意以客戶為第一,,,,,,,,,,,,,,,,,接觸點—服務機會,人的接觸點物的接觸點信息的接觸點,,對客戶投訴的認知 * 投訴是不可避免的 * 投訴是客人不同

6、意見的反饋 * 投訴與客人的期望有關 * 投訴可以通過工作改善而減少 * 投訴可以幫助我們改進工作 * 妥善處理投訴是優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)容 * 可能帶來更大的商業(yè)價值和個人 價值,,客戶投訴產(chǎn)生的原因 * 公司的原因 * 服務人員的原因 * 客戶的原因,處理客戶投訴的步驟：,建立良好關

7、系積極聆聽認同客戶的感受分析、確定投訴重點及客戶要求及時回應客戶要求感謝客戶的意見跟進及檢討,為什么要輔導員工？ ? 個人表現(xiàn)影響團隊 ? 培養(yǎng)下屬是管理者的職責 ? 防止發(fā)生潛在問題 ? 激勵員工，提高士氣 ? 保留員工，共同發(fā)展 ? 提升管理技能 ? 提高效益，樹立形象 ? 增強員工歸屬感,管理者為什么不輔導員工？ ? 管理職責不清 ? 看不到輔導的價值 ? 不知如何輔導

8、 ? 害怕浪費時間 ? 擔心競爭與被超越 ? 責任心缺乏,新員工的心態(tài) ? 緊張焦慮 ? 熱情高，希望做到最好 ? 希望得到鼓勵 ? 希望有表現(xiàn)機會 ? 希望得到更多的幫助與指導 ? 受經(jīng)驗與習慣的影響,員工輔導的要點 ? 積極的心態(tài) ? 言傳身教而非包辦代替 ? 明確的目標與標準 ? 了解下屬 ? 分段教授 ? 表述明確 ? 談行為不談個性 ? 傾聽感受 ?

9、 寬容與換位思考 ? 及時反饋 ? 允許失敗,? 什么是問題員工輔導？ 在充滿溫情、相互尊重、信任的氛圍中，以一對一的方式，幫助員工找出問題及解決辦法。,問題員工的表現(xiàn)? 績效變壞，無法按時完成任務或 業(yè)績品質(zhì)降低? 不肯對自己行為負責? 形成小團體，不愿分擔工作? 對別人惡意批評或消極抵抗? 違反公司制度或政策? 工作不努力，消極怠工,輔導前的準備? 積極的心態(tài)對待員工? 收集全部事實?

10、清楚地確定問題并舉出事例? 想出你將描述情況的詞語? 考慮你將問的問題? 設想員工會問的問題及舉動? 做好員工發(fā)怒甚至過激行為的準備? 選好時間和場所環(huán)境,輔導的步驟? 陳述目的? 描述問題? 鼓勵員工講出問題? 全面分析問題? 員工參與解決問題? 總結(jié)問題，積累經(jīng)驗,周四工作內(nèi)容如下： * 參加公司經(jīng)理會議 * 制訂下周工作計劃 * 完成本月工作總結(jié),壓力從何而來？ *

11、60; 工作過多 *  能力與經(jīng)驗不足 *  期望值過高 * 生活中的挫折 *  缺乏自信 * 失敗的經(jīng)歷* 外部競爭與壓力* 新環(huán)境與新技術 * 個性特征,舒解壓力，保持良好心態(tài)的方法 *  制訂合理的目標與標準 *  心存感激 * 

12、 選擇適合自己的方法 *  培養(yǎng)奉獻精神 *  積極的心理暗示 *  客觀地自我評價 *  正確認識失敗 * 珍視機會* 專心致志,什么是溝通？ 為設定的目標，將信息、思想、感情，在個人或群體間傳遞的過程。,?、有效溝通的方法 ? 雙向溝通 ? 表述明確 ? 溝通的主動性 ? 談行為不談個性 ? 積極聆聽

13、 ? 同理心 ? 寬容 ? 運用贊美 ? 保持理性,認識差異,,了解自己，認識他人,,,,,,支配型,表達型,和藹型,分析型,表達度,情感度,,,人際風格分析,人際風格類型支配型-特征,發(fā)表講話、發(fā)號施令，喜歡控制局面 坦率、直接，不能容忍錯誤 不在乎別人的情緒、別人的建議 決策者、冒險家，喜歡挑戰(zhàn)，具有競爭性 有目的的聽眾，一切為了贏  冷靜、獨立、頑固 以自我為中心,人際風格類型與支配型人相處的竅門

14、,充分準備， 直接陳述，實話實說 高效、果斷 語速快一些，語調(diào)自信而堅定 要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位 喜歡有鋒芒的人, 但同時也討厭別人告訴他該怎么做 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇 指出你的建議是如何幫助他達成目標的,人際風格類型表達型-特征,充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨 追求樂趣，樂于讓別人開心，善于與人交往 說服力與感染力強 通常沒有條理，一會兒東一

15、會兒西 嗓門大，話多 做事節(jié)奏快 情緒化，耐心不足,人際風格類型與表達型人相處的竅門,回應，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨特的觀點給出例子和佐證給他們時間說話口語化，靈活，創(chuàng)造輕松的氛圍注意自己要明確目的，講話直率使用個性化贊揚重要的事情，以書面形式與其確認要準備他們不一定能說到做到,人際風格類型和藹型-特征,善于保持人際關系忠誠，關心別人，喜歡與人打交道，待人熱心 周全細膩、可靠耐心，能夠幫激動的

16、人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方 非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾,人際風格類型與和藹型人相處的竅門,誠實、尊重 放慢語速，以友好但非正式的方式 避免批評、挑戰(zhàn)或催促 提供個人幫助，建立信任關系 從對方角度理解 討論問題時要涉及到人的因素,人際風格類型分析型-特征,天生喜歡分析會問許多具體細節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個人空間事事喜歡準確完美喜歡條理，框框 守時、精確 更喜歡書寫表

17、達對于決策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢,人際風格類型與分析型人相處的竅門,尊重他們對個人空間的需求直接切入談話的主題不要過于隨便，公事公辦，使用商業(yè)語言遵守議程安排擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善做好準備，語速放慢不要過于友好集中精力在事實上，給予與任務、行為有關的評價,人際風格類型與分析型人相處的竅門,尊重他們對個人空間的需求你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實，并確保其正確性，