IT服務(wù)管理項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理研究.pdf

1、近年來(lái)，越來(lái)越多的組織認(rèn)識(shí)到信息資源是組織的重要戰(zhàn)略資源，必須妥善加以管理，而IT系統(tǒng)及IT服務(wù)的品質(zhì)是信息收集、分析、生產(chǎn)和傳播的關(guān)鍵。組織必須投入適當(dāng)?shù)馁Y源用以提高IT服務(wù)的質(zhì)量，在國(guó)內(nèi)的一些信息化建設(shè)較好的行業(yè)，如電信、金融等行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始建設(shè)ITSM系統(tǒng)。
　　 但是，ITSM系統(tǒng)在現(xiàn)實(shí)應(yīng)用中會(huì)給組織的IT管理帶來(lái)巨大的變化，在組織的內(nèi)部和外部環(huán)境的作用下，影響組織的各個(gè)層次，會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題。尤其是在當(dāng)前信息化宣傳的

2、鼓動(dòng)下，組織很難做出正確的決策和采用理性的方法成功實(shí)施ITSM，從而導(dǎo)致ITSM實(shí)施的失敗。因此，本論文研究的ITSM系統(tǒng)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理具有現(xiàn)實(shí)意義。
　　 論文的研究起點(diǎn)是ITSM系統(tǒng)引起組織的IT服務(wù)理念、服務(wù)流程和服務(wù)文化的變化，這種變化給組織帶來(lái)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，也可能使組織不適應(yīng)。因此無(wú)論是ITSM系統(tǒng)還是應(yīng)用ITSM系統(tǒng)的IT服務(wù)組織在管理和控制上都需要做出相應(yīng)的變化。即組織技術(shù)環(huán)境變化（ITSM應(yīng)用）引起組織結(jié)構(gòu)和服務(wù)流程

3、變化從而導(dǎo)致IT服務(wù)組織內(nèi)部控制和管理發(fā)生變化。本文給出了ITSM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中的演化模式，和這一過(guò)程的管理控制方法。主要研究成果是：
　　 第一，提出一個(gè)基于多目標(biāo)的ITSM系統(tǒng)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理模型。即ITSM系統(tǒng)實(shí)施是IT服務(wù)組織能力成熟度一種改善，需要組織系統(tǒng)要素在一致性、匹配性和協(xié)同性方面進(jìn)行有效的風(fēng)險(xiǎn)管理，只有這樣才能真正實(shí)現(xiàn)ITSM系統(tǒng)給組織帶來(lái)的效益。第二，本文提出的理論可以作為一種信息系統(tǒng)的治理工具。ITSM系統(tǒng)實(shí)施

4、風(fēng)險(xiǎn)管理模型可以用來(lái)指導(dǎo)信息系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)踐活動(dòng)，演化為信息技術(shù)治理的ITSM實(shí)施指南。第三，論文綜合地解釋了ITSM實(shí)施失敗的原因，即：解釋了信息技術(shù)的“生產(chǎn)率悖論”的成因。ITSM的風(fēng)險(xiǎn)不是存在于某個(gè)因素，而是一種工作系統(tǒng)機(jī)制內(nèi)部以及工作系統(tǒng)環(huán)境之間在工作過(guò)程中的一種不確定性。對(duì)于工作系統(tǒng)的某一個(gè)要素而言，其風(fēng)險(xiǎn)在于IT服務(wù)組織自身的成熟度，對(duì)于要素之間的風(fēng)險(xiǎn)體現(xiàn)為ITSM系統(tǒng)內(nèi)以及與其他工作系統(tǒng)的一致性、協(xié)同性和匹配性。