職業(yè)形象與服務(wù)禮儀(齊魯銀行教材)

1、職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮 儀,關(guān)于形象,一、企業(yè)的資源形象是企業(yè)的第四資源，前三項(xiàng)分別為人、財(cái)、物。二、禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象！人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競爭的附加值成功學(xué)大師拿破侖希爾說：“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。”,,,工作意識(shí),將一只青蛙放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟而不

2、自知?！　　　∑髽I(yè)競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，如果員工對(duì)此孰視無睹，依舊我行我素、不求上進(jìn)的話，久而久之，就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不知道。(提問：誰為你發(fā)工資）,,一、服務(wù)于組織二、服務(wù)于客戶三、服務(wù)于自己,工 作 意 識(shí),,客戶需要的服務(wù)包括什么,,,環(huán)境服務(wù)者的衣著、表情、氣質(zhì)具體的內(nèi)容,作為企業(yè)員工我們應(yīng)該怎樣做?,1、對(duì)企業(yè)而言靠職業(yè)和員工建立聯(lián)結(jié)，靠期望來維持彼此之間的關(guān)系。個(gè)人要想立足企業(yè)平

3、臺(tái)，快速實(shí)現(xiàn)個(gè)人的職業(yè)規(guī)劃目標(biāo)，那么首要的就是要雕塑自己最完美的職業(yè)形象。2、對(duì)職業(yè)人而言，積極地心態(tài)是贏得職業(yè)成功的關(guān)鍵所在，這個(gè)心態(tài)重要的是“空杯心態(tài)”，講求“一切歸零”，不要妄自尊大。3、對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展的角度說，關(guān)鍵是做好職業(yè)定位。,,,第一是巨大工作壓力?！鞍傩盏氖聼o小事”，我們的工作無輕松時(shí)刻。第二，面臨巨大心理壓力，經(jīng)常加班加點(diǎn)。令我們對(duì)家人愧疚，心理負(fù)擔(dān)大。第三，面臨巨大外界誘惑。職業(yè)社會(huì)性強(qiáng)，涉及社會(huì)的方方面面，

4、從而面對(duì)的誘惑也遠(yuǎn)多于常人。,直面我們的心理壓力,壓力來源： 工 作 人 際 生 活,,一修內(nèi)在,失意失衡 人皆有之 放下布袋 何等自在 運(yùn)用智慧 成功臨來 陽光心態(tài) 萬事看開,,親情是我們這輩子最有價(jià)值的幸福投資，試著抽出專門的時(shí)間，和父母、孩子，共同分享回憶、經(jīng)驗(yàn)、夢想和創(chuàng)意。別讓職場的氣息腐蝕家庭的氣氛。試著學(xué)習(xí)一點(diǎn)家務(wù)，承擔(dān)一份分工，先成為家庭中的慈善大使。,,如果您把別人

5、看成是魔鬼，您就生活在地獄里；如果您把別人看成是天使，您就生活在天堂里。如果您把別人變成魔鬼，您就在造地獄；如果您能把別人變成天使，您就在造天堂。怎么才能把別人變成天使呢?要學(xué)會(huì)感恩、欣賞、給予、寬容。,心靈是一個(gè)特別的地方，在那里可以把天堂變成地獄，把地獄成天堂。 —— 彌爾頓（英）,,陽光“心”態(tài),

6、世界上最浩瀚的是海洋，比海洋更浩瀚的是天空，比天空還要浩瀚的是人的心靈。 —— 法國浪漫主義作家 雨果,阿蓋爾的實(shí)驗(yàn),行為學(xué)家邁克爾·阿蓋爾曾做過實(shí)驗(yàn)，他本人以不同的裝扮出現(xiàn)在同一地點(diǎn)，結(jié)果卻完全不同：當(dāng)他身著西裝以紳士模樣出現(xiàn)時(shí)，無論是向他問路還是問時(shí)間的陌生人，大多彬彬有禮，這些人頗有教養(yǎng)；而當(dāng)他扮成無業(yè)游民時(shí)，接近他的人以流浪漢居多，他們或者來對(duì)火或者來借錢。,,這是一個(gè)兩分鐘的世界，

7、你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。 ——羅伯特·龐德 （英國形象設(shè)計(jì)師）,,別人對(duì)您的“第一印象”，是很難改變的，因此要如何 留下良好的第一印象，是影響您邁向成功很重要的關(guān)鍵。,第一印象的構(gòu)成,?,,,儀 態(tài) 儀態(tài)是人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度 姿態(tài)是你身體呈現(xiàn)的樣子 風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露,舉止儀態(tài),舉止，把一個(gè)人與動(dòng)物區(qū)別開來；修養(yǎng)，把一個(gè)文明的人與進(jìn)化中的

8、人區(qū)別開來。有修養(yǎng)的舉止，是利用外在的一舉一動(dòng)來傳達(dá)我們內(nèi)心對(duì)別人的尊重。它源于對(duì)事理、人情的通達(dá),能夠美化我們的外表。,,測試,下面哪些舉動(dòng)能使您給交往對(duì)象留下更好的印象？ 1、談話中不使用手勢； 2、避免視線接觸； 3、僅偶爾露出微笑； 4、客戶走進(jìn)你沒有任何表示； 5、從不開口詢問； 6、雙手抱在胸前和人交談； 7、遞物接物用一只手；

9、 8、指示方向用一個(gè)手指； 9、不包括上述任何動(dòng)作。,,禁忌儀態(tài),在別人面前應(yīng)避免的： 指點(diǎn)他人 雙手抱在胸前 躺坐在椅子里面，抖腿 坐時(shí)手插腿間 蹺腿時(shí)腳尖或腳底朝著對(duì)方 ……,?,站姿,站姿的具體要求:一、上身正直，頭正目平，　　微收下頜，面帶微笑。 二、挺胸收腹，腰直肩平，三、雙臂自然下垂，兩腿 站直, 肌肉略有收縮感。,,坐姿,坐姿基本要求：

10、 1、挺胸、拔背、上體自然挺直　　　　　坐滿椅子2/3 。 2、雙目平視，下頜微收，雙肩　　　平正放松，雙臂自然彎曲，　　　雙手掌心向下置于腿部或沙　　　發(fā)扶手上。 3、雙膝自然并攏，雙腳尖向正　　　前方或交疊。入座：從座位的左側(cè)輕穩(wěn)入坐，女士入坐前要先攏裙子再坐 。離座：右腳或雙腳向后退半步，再起立。,允許蹲姿的場景,整理工作環(huán)境 給予客人幫助 提供必要服

11、務(wù) 撿拾地面物品 自己照顧自己,,蹲姿的禁忌 １、不要突然下蹲　?。病⒉灰嗳诉^近　　　　3、不要毫無遮掩　　　　　 4、不要蹲在椅子上　　　　　　　5、不要蹲著休息,,,走姿1、雙目平視，下頜微收，面容平和自然。2、肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，擺幅為30—40cm為宜。3、挺胸，收腹

12、，立腰，起步時(shí)身體微向前傾，身體的重 量落于前腳掌，不要落于后腳跟。4、前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為每分鐘100- 120個(gè)單步。5、靠右側(cè)行走，乘坐滾梯也要站在右側(cè)。,,,不受歡迎的走姿 1、只擺動(dòng)小臂。 2、不抬腳，蹭著地走。 3、耷拉眼皮或低著頭走。 4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手； 不因場地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩

13、 得“咚咚”作響。,,,手 勢手勢的分類：指示、情意、形象、象征 手勢的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢的運(yùn)用：1 請(qǐng)、讓、送 2 引領(lǐng)客人 3 遞物接物： 文件/名片/筆/剪刀等尖利物品/ 小件物品 4 招手致意,,,手勢是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)

14、語言”。得體適度的手勢，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。,引導(dǎo),引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)五指并攏，手心微斜，指出方向。而且應(yīng)走在客人一兩步之前，讓客人走在中央，自己則走在走廊一側(cè)，與客人保持一致。　開門和關(guān)門，如是手拉門，用靠近把手的手拉門，站在門旁，開門引導(dǎo)，自己最后進(jìn)屋把門關(guān)上。如是手推門，推開門說，不好意思，我先進(jìn)去了，然后先進(jìn)屋，握住門后把手，招呼客人進(jìn)來。 (開關(guān)房門五步曲） 上下電梯,,,如何共乘電梯？,先按電梯

15、，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。,,女士上下轎車的優(yōu)雅儀態(tài),請(qǐng)一位學(xué)員演示： 女士穿裙裝時(shí)，上小轎車最優(yōu)雅而禮貌的姿態(tài)是怎樣的

16、？請(qǐng)一位學(xué)員演示： 女士穿裙裝時(shí)，下小轎車最優(yōu)雅而禮貌的姿態(tài)是怎樣的？,,上車：首先拉開車門，先將背部側(cè)向坐位，坐到座位上，再把雙腿并攏一塊收進(jìn)車內(nèi)，坐好后稍加整理衣服，坐定。關(guān)上車門,下車：首先拉開車門，先把側(cè)過身體，把雙腿并攏一塊移出車外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。關(guān)上車門,,乘車的座次,雙排五座轎車主人開車和司機(jī)開車時(shí)的位次情況。注：吉普車，無論誰開車，副駕駛座都是首座。,?,,表 情,目光,表

17、情,笑容,人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用。,坦然親切有神,要求,真 誠發(fā)自內(nèi)心,=,+,微笑可以體現(xiàn)誠懇、積極的態(tài)度，使人感到安心、產(chǎn)生信任感、消除緊張和陌生感。,要求,,,視線：一般談話時(shí)，將視線停留在對(duì)方的整個(gè)面部或嘴附近較好。下巴：與客人交談時(shí)，下巴應(yīng)平行、平視對(duì)方，這時(shí)候看起來最親切自然,眼神,1、注意視線接觸的向度，即目光的方向。2、把握視線接觸的長度，即目光停留的時(shí)間。3、注意視線接觸的位置。4

18、、要善用目光的變化?！　?雙方都沉默不語，要把目光移開，以免因?yàn)橐粫r(shí)沒有話題而感到尷尬或是不安；當(dāng)別人說錯(cuò)話或拘謹(jǐn)?shù)臅r(shí)候，不要正視對(duì)方，免得對(duì)方誤認(rèn)為是對(duì)他的諷刺和嘲笑。,,,目光接觸的技巧,,,,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,,,公務(wù)注視范圍,社交注視范圍,親密注視范圍,,忌：上下打量,,眼神胸部以上：安全區(qū)腰部以下：隱蔽區(qū)身體以外：敏感區(qū)公務(wù)凝視:雙目--額

19、頭社交凝視:雙目--唇心親密凝視:雙目--胸部,,眼 神,一般和對(duì)方目光接觸的時(shí)間是和對(duì)方相處的總時(shí)間的1/3，每次看別人的眼睛三秒左右，讓對(duì)方會(huì)感覺得比較自然。 在向客戶問候、致意、道別的時(shí)候都應(yīng)面帶微笑，用柔和的目光去注視對(duì)方，以示尊敬和禮貌。 要把目光柔和地照在客戶的臉上，而不是單單注視，否則會(huì)讓人感覺不友善。也不能從腳底看到頭頂?shù)姆磸?fù)打量對(duì)方。,微笑,用心微笑 眼中含笑

20、健康的笑 嬰兒般純真的笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。,,,,微笑的好處,把你的友善與關(guān)懷有效地傳達(dá)給對(duì)方；能拆除你與對(duì)方之間的“籬笆”，敞開雙方心扉；使你的外表更加迷人；可以消除雙方的戒心與不安，以打開僵局；能消除自卑感；能感染對(duì)方，讓對(duì)方回報(bào)以微笑，創(chuàng)造和諧的交談基礎(chǔ)；能建立對(duì)方對(duì)你的信賴感；能祛除自

21、己的憂郁情緒，迅速地重建信心；是表達(dá)愛意的捷徑；能增強(qiáng)活力，有益健康。 ——喬?庫爾曼 《我的路》,,儀容自律,作為商務(wù)人員外貌適當(dāng)?shù)男揎検直匾?，它既能表示?duì)交往對(duì)象的尊重，又體現(xiàn)出自尊和自愛。它不僅是打扮和美容，實(shí)際上體現(xiàn)的是良好的精神面貌和樂觀、積極的工作態(tài)度。 修飾儀容的基本規(guī)則是美觀、整潔、衛(wèi)生、簡單、得體。,化妝禮儀,對(duì)職業(yè)

22、人士來說，化妝最重要的兩個(gè)功能是： 　 一、塑造單位形象之必需 二、向交往對(duì)象表示尊敬之意,,,化妝修飾的禮節(jié)： 一、正式場合要化妝 二、工作場合化淡妝 三、不當(dāng)他人的面化妝、補(bǔ)妝 四、不借用他人的化妝品 五、不指責(zé)他人的妝容 六、力戒自己的化妝出現(xiàn)殘缺,,,女士工作淡妝步驟,緊膚水,粉底,潔膚,護(hù)膚,,腮紅,修眉畫眉,,,,唇紅,,卸妝,柔膚水,,,化妝要注意避免當(dāng)眾“表演”喲！

23、,著裝,著裝的基本原則 ——TPOT—— time 時(shí)間 P—— place 地點(diǎn) 場合O—— object 目的,,男士的著裝要求,工作裝的穿著要求： --整齊 --清潔 --挺括 --規(guī)范 西裝的穿著要求： 1、講究規(guī)格 2、穿好襯衫

24、 3、系好領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾 4、用好衣袋 5、系好鈕扣 6、鞋襪。穿西裝只能穿皮鞋，并且 黑色系帶皮鞋最規(guī)范,,西裝選擇的技巧 面料 色彩 圖案   款式   造型  尺

25、寸 做工,,穿西裝的七原則,要拆除衣袖上的商標(biāo) 要熨燙平整 要扣好紐扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配內(nèi)衣 要少裝東西,,,領(lǐng)帶：活結(jié)的打法,把領(lǐng)帶較寬的一端置于右側(cè)，另一端則放在距其1英尺的上部。領(lǐng)帶兩端交叉后把寬端從窄端的下邊穿過去，再把寬端拉到上邊，然后向上折，讓它插到圓圈中。然后把這端從寬松的領(lǐng)結(jié)中穿過去，活結(jié)就系好了

26、。扎緊領(lǐng)結(jié)的時(shí)候只要拉住窄端，將領(lǐng)結(jié)向上推即可。,,領(lǐng)帶：半四方結(jié)的打法,將領(lǐng)帶寬端置于右側(cè)，窄端則在距其1英尺的上方。領(lǐng)帶兩端交叉后把寬端從窄端的下邊穿過去。把寬端往上拉，穿過圓圈后置于窄端的左側(cè)，然后向右讓寬端繞過領(lǐng)結(jié)前方，再一次穿過圓圈。最后把它從領(lǐng)結(jié)中穿過去，半四方結(jié)就系好了。扎緊領(lǐng)結(jié)的時(shí)候，只要輕輕扶住領(lǐng)結(jié)，把寬端往下拽，將領(lǐng)結(jié)往上推即可。,,,,不同款式的領(lǐng)帶,斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談 判、

27、主持會(huì)議、演講的場合 圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適 合初次見面和見長輩上司時(shí)用不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝 氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì) 領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處,女士著裝規(guī)范,穿著裙裝要注意：套裙應(yīng)協(xié)調(diào)配飾兼顧舉止要穿絲襪和皮鞋穿隨意型工作裝： 要注意整體著裝的和諧。不宜穿夾克衫、背心、乞丐裝、

28、涼鞋、 拖鞋，不穿運(yùn)動(dòng)鞋、布鞋，不要穿白色襪子。 不宜穿超短裙、時(shí)裝褲，及顏色過艷、款式過奇過露的服裝， 要避免內(nèi)衣外現(xiàn)，不穿吊背裝。,,,自我形象檢查男士,,自我形象檢查女士,發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：干凈整潔 前不過眉 側(cè)不過耳 后不過領(lǐng) 不留怪異發(fā)型，不染發(fā)，不留鬢角女士長發(fā)必須用發(fā)網(wǎng)盤起女士可使用黑色發(fā)卡，不可使用彩色發(fā)卡妝容標(biāo)準(zhǔn)：女士淡妝上崗，不得濃妝艷抹男士須修面,制服標(biāo)準(zhǔn)：著統(tǒng)一規(guī)定制服保證制

29、服干凈整潔，熨燙平整襯衣領(lǐng)口、袖口干凈整潔保證皮鞋干凈，無灰塵污垢女士襯衣下擺扎入裙內(nèi)女士須穿肉色絲襪和黑皮鞋男士須穿襯衣打領(lǐng)帶，襯衣下擺扎入褲內(nèi)男士穿深色襪子和黑皮鞋,日常交往禮儀,介紹禮儀 握手禮儀 名片禮儀 電話禮儀,,介紹禮儀,介紹的時(shí)機(jī)介紹的動(dòng)作與目光介紹的語言,,,握 手,握手姿勢：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，

30、稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。初次見面一般3秒以內(nèi)。,,一定要用右手。.伸出的手是潔凈的。.握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。.握手時(shí)眼睛注視對(duì)方，不要做其他事情或跟他人交談。.不宜交叉握手。.不宜坐著與人握手。,?,,初次拜訪； 希望認(rèn)識(shí)對(duì)方； 表示自己重視對(duì)方； 被介紹給對(duì)方； 對(duì)方提議交換名片； 對(duì)

31、方向自己索要名片； 通知對(duì)方自己的變更情況； 打算獲得對(duì)方的名片。,,什么時(shí)候需要使用名片,,對(duì)方是陌生人 不想認(rèn)識(shí)或深交 對(duì)方對(duì)自己沒有興趣 經(jīng)常和對(duì)方見面 雙方地位、身份、年齡差別太大,,什么時(shí)候不需要使用名片,名片

32、禮儀,遞送名片——表示愿意交往，主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方 存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾， 雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名。接收名片——感謝對(duì)方信任，像尊重其主人樣尊重和愛惜名片立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)。,,,外行的表現(xiàn),無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。,電

33、話禮儀—電話的特性,只聞其聲，不見其人無法了解對(duì)方狀況電話周圍4平方米的敏感地帶,,電話禮儀—電話使用技巧,拿電話的方法聲音的大小說話的速度,,電話禮儀—打電話注意事項(xiàng),打電話前將要說的事情整理出來電話接通后、確認(rèn)對(duì)方、報(bào)上姓名恰當(dāng)選擇打電話的時(shí)間、地點(diǎn)、場合電話內(nèi)容應(yīng)言簡意賅提醒：要抓住要領(lǐng)，簡潔而明確地?cái)⑹鰡栴}。電話通常應(yīng)由打電話一方掛斷但對(duì)于上司或客戶打來的電話則要依據(jù)實(shí)際情況決定，在電話中要確

34、認(rèn)對(duì)方是否已經(jīng)明白了所說的事情通常說，“那么就拜托您了”或是，“就這樣，請(qǐng)您多費(fèi)心”。,,,打電話的步驟,時(shí)間地點(diǎn)誰為什么,您好，我是鴻基公司，***，麻煩您找一下××。,謝謝，再見！,打擾您了，事情是這樣的……,1,2,3,4,5,6,撥號(hào)……,敘述……,電話禮儀—接電話注意事項(xiàng),聽到電話迅速拿起話筒接電話，應(yīng)主動(dòng)報(bào)上姓名接電話應(yīng)準(zhǔn)備好記錄,,,接電話的步驟,鈴、鈴……,您好！**公司。,您是&

35、#215;×公司的××吧？,重復(fù)要點(diǎn)，以確認(rèn)。如：是6月26號(hào)下午3點(diǎn)送到李經(jīng)理那里，……是嗎？,謝謝，再見！,1,2,3,4,5,6,敘述……,,對(duì)方要找的人不在時(shí),說明情況,告訴可能的時(shí)間,弄清客人的意圖,轉(zhuǎn)達(dá)記錄,很抱歉，他現(xiàn)在不在,,您再打來電話，還是留言呢?,“好的，一定為您轉(zhuǎn)達(dá)過去?！?估計(jì)3點(diǎn)能回來,,電話注意事項(xiàng),* 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速 吐出

36、食物， 再接電話。 * 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電 話。* 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神 * 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭 * 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近 * 若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言* 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 * 電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電

37、 * 工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 * 接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭吵,商務(wù)人士的手機(jī)禮儀,一、手機(jī)放在哪？二、要知道什么時(shí)候關(guān)機(jī)三、要注意使用手機(jī)短信和彩鈴此外還要注意： 1、特定環(huán)境中不宜使用。如會(huì)議、洽談、課堂、閱覽室、 劇場、餐桌等。至少調(diào)成震動(dòng)狀態(tài)。以免影響他人或破 壞環(huán)境氣氛。 2、打重要電話，最好選擇安靜的環(huán)境。并盡可能使用座機(jī)。 3、和客戶談話的時(shí)候

38、，忌諱旁若無人地接發(fā)短信。 4、在飛機(jī)起飛后和飛機(jī)降落停穩(wěn)前，要關(guān)閉手機(jī)電源。因 為手機(jī)訊號(hào)會(huì)干擾飛機(jī)導(dǎo)航系統(tǒng)，影響飛機(jī)安全。,,,接待客人的 禮儀 親切迎客 熱忱待客 禮貌送客,,親切迎客,親切迎客——放下工作，起身迎上，目光相 接，微笑問候，熱情接待稱呼禮儀（一般、姓名、職務(wù)、職業(yè)、學(xué)位、親屬、）,,,會(huì)見的座次安排,并列式：相對(duì)式,,,,,,,

39、,,,,,,,,,,會(huì)談的座次：,相對(duì)式,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,您該坐哪個(gè)位置？,,,政務(wù)會(huì)議主席臺(tái)安排（中央高于兩側(cè)，左側(cè)高于右側(cè)，前排高于后排）,發(fā)言席,主 席團(tuán),大型會(huì)議發(fā)言席位置 （主席團(tuán)正前方）,群眾席,10 8 6 7 9,主 席團(tuán),大型會(huì)議主席團(tuán)排座（單數(shù)）,群眾席,5 3 1 2 4,8 6 5 7,主 席團(tuán),大型會(huì)議主席團(tuán)排座（雙數(shù)）,群眾席,4

40、2 1 3,發(fā)言席,主 席團(tuán),大型會(huì)議發(fā)言席位置 （主席臺(tái)右前方）,群眾席,,拜訪禮儀規(guī)范,預(yù)約準(zhǔn)備工作 背景材料 相關(guān)文件 心理準(zhǔn)備 服飾準(zhǔn)備赴約 守時(shí) 約束自己適時(shí)告辭,晨會(huì)流程,早會(huì)是營銷活動(dòng)的第一步，是士氣鼓舞的廣場，它確定了一天活動(dòng)的發(fā)動(dòng)力，我們稱之為管理之源。精致早會(huì)的流程：１、上班族韻律操

41、　 ２、隊(duì)列整理，唱司歌　 ３、誦讀本月推動(dòng)重點(diǎn)(或精神口號(hào)，例：領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、現(xiàn)場力等) ；4、　 歡迎新秀(介紹、唱?dú)g迎歌、送見面禮)?。ㄈ绻校?、　 士氣鼓舞　晨會(huì)游戲,,舉 例,添字游戲 規(guī)則：1、主持人將一個(gè)"口"字寫到黑板上，然后將每個(gè)參賽組的名字排列寫在黑板上。 2、游戲方法：在"口"的基礎(chǔ)上添上兩筆，形成另外一個(gè)字。 3、每個(gè)小組為一個(gè)競賽單位，從第一個(gè)小組開

42、始，不能重復(fù)，30秒鐘之內(nèi)說出，如果在指定的時(shí)間內(nèi)說不出，或和以前的重復(fù)，即被淘汰。最后剩下的一組為優(yōu)勝組。 4、　注意事項(xiàng)： 此項(xiàng)游戲的目的不是為了哪個(gè)小組獲勝，而是真正體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)力量的，也是腦力激蕩的準(zhǔn)確體現(xiàn)。,,舉 例,“抱團(tuán)打天下”規(guī)則：1、讓全體人員肩膀搭肩膀圍成一圈，或站成一排。2、主持人站在臺(tái)中。3、公布游戲規(guī)則，比如我說5，大家要迅速湊成5人5人的組合， 這5個(gè)人要抱得緊緊的，不許外來人員侵入；說9，要湊成

43、9人組合。4、每次都請(qǐng)被擠出局的人站在一邊。5、團(tuán)隊(duì)成員都蹲下，一二三看哪個(gè)組起得快。6、玩過幾次之后，請(qǐng)兩個(gè)始終被抱在團(tuán)隊(duì)中的人上場?！?、主持人請(qǐng)出局和未出局的人談一下感想；請(qǐng)起得最快的團(tuán)隊(duì)談一下感想，根據(jù)他們說的，總結(jié)游戲后的感悟。,,舉 例,、“身體模仿秀”　規(guī)則：1、主持人事先準(zhǔn)備好紙條，上面分別寫上從1-9的數(shù)字。2、主持人請(qǐng)5-6參與者上場，并抽簽決定表演順序。3、主持人按照排定的順序，讓每位參與表演者用

44、身體將自己抽取的號(hào)碼表現(xiàn)出來。4、由現(xiàn)場觀眾投票選出最佳表演獎(jiǎng)。,,舉 例,“恰恰舞”規(guī)則：1、選擇兩位優(yōu)秀選手（男、女各1人）領(lǐng)舞。2、由男、女各自教授基本步伐。3、男女配對(duì)在沒有音樂背景的情況下，練習(xí)基本步伐，直至熟練。4、音樂播放《兔子舞》中的第二段世界著名恰恰舞曲，大家共同翩翩起舞。5、注意事項(xiàng)：　　　 恰恰舞是一種姿態(tài)優(yōu)雅、樂曲歡快的舞種，非常適合集體共舞。而且由于男　女雙方?jīng)]有身體接觸，更適合在結(jié)訓(xùn)聯(lián)歡會(huì)上

45、表演。當(dāng)全體學(xué)員共同熱舞恰恰的時(shí)候，晚會(huì)的氣氛也同時(shí)會(huì)達(dá)到高潮。,,舉 例,案例渲講，事例報(bào)道(昨天業(yè)績、人員表揚(yáng)等等)　,目標(biāo)的分解完成進(jìn)度及競爭對(duì)手的完成情況分析；要有清晰的數(shù)字化分析；針對(duì)上述情況的工作指示及改進(jìn)措施；隊(duì)員相互激勵(lì)、鼓勵(lì),,散 會(huì),真正有活力、有內(nèi)容的精致早會(huì)不一定拘泥于固定的程序或流程,它需要發(fā)動(dòng)職場內(nèi)所有伙伴積極的參與合作,它需要我們每一位員工充分發(fā)揮自己的能力與智慧,才能保證早會(huì)形式的多變與內(nèi)容的鮮活

46、。成功的早會(huì)演出＝督導(dǎo)型＋教育型＋趣味型＋實(shí)效型。當(dāng)然，成功的早會(huì)，需要全力的配合。,,服務(wù)禮儀五步訓(xùn)練法,看——領(lǐng)先客戶一步的技巧聽——拉近與客戶的關(guān)系笑——微笑服務(wù)的魅力說——客戶更在意怎么說動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧,,看,第一次與客戶目光接觸時(shí)間 不少于 目光是親切的、友善的、朋友式的。當(dāng)客戶問話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答.和客戶交談的時(shí)候，切忌不看客戶，以免讓客戶感覺你“心里有鬼”。,,看,3 秒,耐心

47、 不要打斷客戶的話頭；對(duì)于喜歡說話的客戶要讓他們說得越多就越滿意，心情就越愉快。 學(xué)會(huì)克制自己，讓客戶多說。關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌:左耳進(jìn)，右耳出不要一開始就假設(shè)明白他的問題，這樣你才能認(rèn)真地聽。要學(xué)會(huì)說： “我沒理解錯(cuò)的話，您的意思是……”,,與眼睛結(jié)合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴還原＋眼微笑與語言結(jié)合 不能光微笑不說話

48、或光說話不微笑 要邊笑邊說與身體結(jié)合 配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等,,規(guī)范、自然、熱情的文明用語委婉的措辭 你能……嗎？ 你可以……嗎 絕不能說： 你為什么不……？ 你必須…… 你應(yīng)該……,,運(yùn)用身體語言的技巧：

49、 頭：隨眼睛而動(dòng) 頭部： 眼神：親切、友善、朋友式 嘴：微笑 手勢：避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食 指指人等。 身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，?體略前傾，不可抖腿、翹腿等。,,,共享,,播下行為的種子 你會(huì)收獲習(xí)慣 播下習(xí)慣的