中海物業(yè)服務(wù)程序培訓(xùn)資料

1、中海物業(yè)服務(wù)程序培訓(xùn)資料中海物業(yè)服務(wù)程序培訓(xùn)資料1服務(wù)提供過程管理服務(wù)提供過程管理（7.57.5）⑴服務(wù)過程劃分：對管理處而言，服務(wù)過程是指日常的服務(wù)過程，包括：A）新接樓宇入伙管理服務(wù)；b）房屋裝修管理服務(wù)；c）樓宇、設(shè)備、設(shè)施管理服務(wù)；d）清潔管理服務(wù)；e）綠化管理服務(wù)；f）安保管理服務(wù)；g）突發(fā)事件處理服務(wù)；h）延伸服務(wù)；i）監(jiān)視、測量裝置的控制和監(jiān)視、測量的實施；⑵服務(wù)工作準則：全體員工要求做到：熱情、規(guī)范、及時、有效、滿意；⑶

2、服務(wù)工作基本要求：●人員要求：a)各種服務(wù)人員均須經(jīng)上崗培訓(xùn)，做到持證上崗；b)各種特殊工種或?qū)I(yè)工種均須經(jīng)資格培訓(xùn)，取得資格證書，做到持有效證書上崗；c)各種服務(wù)人員均須按公司規(guī)定穿戴公司統(tǒng)一制作的服飾，佩戴公司統(tǒng)一的胸卡；d)各級人員均應(yīng)遵照本程序提出的服務(wù)準則履行《員工手冊》中的規(guī)則、規(guī)范，認真盡責(zé)地執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，做到業(yè)主住戶滿意；e)做好各種記錄；f)當(dāng)各級人員出現(xiàn)不合格服務(wù)時，應(yīng)按《不合格品（服務(wù)）管理程序》執(zhí)行；●操作規(guī)范:

3、日常服務(wù)具體執(zhí)行實施過程中，除執(zhí)行本程序的準則和基本要求外，還應(yīng)執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)過程管理程序和作業(yè)指導(dǎo)書。相應(yīng)的服務(wù)過程程序有：化服務(wù)等；c)服務(wù)原則，以服務(wù)為目的，收費項目、標(biāo)價做到明示，按標(biāo)準收費；⑷服務(wù)防護：物業(yè)管理的防護是服務(wù)過程的防護，貫穿于清潔、工程、安保及其他服務(wù)的全過程，通過防護確保物業(yè)及服務(wù)項目的完好；⑸交付活動：a)物業(yè)管理的交付是服務(wù)過程的交付，存在于所有物業(yè)管理服務(wù)中，貫穿于整個合同期間，其對象是全體業(yè)主，并體現(xiàn)在

4、有關(guān)的現(xiàn)場質(zhì)量和記錄上；b)物業(yè)服務(wù)具有即時交付的特性，每一個面對業(yè)戶的服務(wù)人員應(yīng)努力提高自身素質(zhì)，提供良好服務(wù)；c)有些物業(yè)服務(wù)還具有連續(xù)交付的特性，對清潔、綠化、供水、供電、空調(diào)等階段性或連續(xù)性的交付活動應(yīng)加強檢查和監(jiān)督，確保符合要求和持續(xù)改進；d)當(dāng)小業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后，管理處應(yīng)將完好的房屋交付于小業(yè)主，執(zhí)行《新接樓宇入伙管理程序》；e)對大業(yè)主等委托管理的空置房，報修員每月進行一次檢查，并記錄。如發(fā)現(xiàn)問題立即安排人員進行整改，整

5、改結(jié)束后，報修員應(yīng)再檢查、確認，并記錄。2基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理（6.3~6.4）⑴目的：通過對所轄小區(qū)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施和服務(wù)器具的維修、養(yǎng)護、管理以及工作環(huán)境的控制，以滿足服務(wù)要求；⑵基礎(chǔ)設(shè)施的識別：是指小區(qū)共用部位、共用設(shè)備、共用設(shè)施及日常管理服務(wù)所用的器具、設(shè)備。⑶共用部位及公共設(shè)施的管理：●安保巡樓檢查：a)每日安全巡檢時對公用設(shè)施設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題或異常情況進行記錄，于次日將記錄交于管理處；（《