《理解客戶的技巧》

1、中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載理解客戶的技巧（上）【本講重點(diǎn)】理解客戶的循環(huán)圖傾聽(tīng)的技巧理解客戶的三大技巧當(dāng)服務(wù)代表接待了客戶以后，接下來(lái)要做的就是了解客戶有什么樣的需求，客戶希望服務(wù)代表為他做什么，這是服務(wù)代表能成功地幫助客戶的一個(gè)前題。具體來(lái)說(shuō)在整個(gè)理解客戶階段的服務(wù)代表需要具備三大技巧，那就是聽(tīng)、問(wèn)和復(fù)述?！袈?tīng)。服務(wù)代表應(yīng)微笑著并能用眼睛看著聽(tīng)。對(duì)對(duì)方所說(shuō)的話給予恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng)，或

2、點(diǎn)頭，或微笑。必要時(shí)還要對(duì)客戶在談話過(guò)程中提到的問(wèn)題做個(gè)記錄?！魡?wèn)。服務(wù)代表應(yīng)善長(zhǎng)于運(yùn)用提問(wèn)的技巧，準(zhǔn)確地提出問(wèn)題，迅速發(fā)現(xiàn)客戶的需求。中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載中國(guó)最大的資料庫(kù)下載“我現(xiàn)在就是想不明白，我當(dāng)時(shí)是不是腦袋進(jìn)了水，我怎么就買(mǎi)了你們的破電腦呢？”“我知道您現(xiàn)在很生氣，請(qǐng)您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的。”“你們的售后服務(wù)，對(duì)，你們是有8小時(shí)的服務(wù)承諾，你們也按時(shí)來(lái)修了，可是你們已修了多少次

3、，最后修好了嗎？8小時(shí)服務(wù)承諾，你就是1小時(shí)的服務(wù)承諾對(duì)我來(lái)說(shuō)又有什么意義呢？”“您說(shuō)的情況是個(gè)事實(shí)，我也很抱歉，我們會(huì)盡力地解決這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)相信我?！薄艾F(xiàn)在我們同事都笑話我買(mǎi)的這臺(tái)害人的破電腦，有人還說(shuō)我是不是吃了回扣了，你知道嗎？就那臺(tái)電腦，比你們公司賣的便宜的滿街都是！你拍拍良心，我拿了你們一分錢(qián)回扣嗎？”“這一點(diǎn)您盡可放心，誰(shuí)不知道您是位很正直的人，如果需要的話，我和我們公司都可以為您證明?！薄斑@事如果被我們經(jīng)理知道了，還不知道