大客戶銷售技巧

1、大客戶銷售技巧,1.一般客戶2.大客戶,成功者與失敗者 20：80,大客戶銷售策略,大客戶銷售策略,,? 銷售No. 1 ? 覺得自己一定要的? 實(shí)際采取行動(dòng)? 持續(xù)行動(dòng)? 方向,四、引導(dǎo)大客戶購買的程序,,,,,企業(yè)經(jīng)營的環(huán)境愈來愈嚴(yán)峻，要想在競爭中求生存，首先要了解競爭的優(yōu)勢(shì)；然后用心去經(jīng)營你的大客戶。,因?yàn)楦偁帯?,資源有限,經(jīng)營大客戶,主市場區(qū)隔,大客戶,,,,,CRM,建立客戶關(guān)系的過程,,

2、,% of Accounts,,Monthly $ Profit,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,-10,-8,-6,-4,-2,0,2,4,6,8,10,,Percent of Accounts,Profit($MM),客戶區(qū)隔的策略,,20/80法則與大客戶,“20/80法則”------解釋為“一家企業(yè)80%的收益來源于20%的客戶”。 也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才

3、是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”。,公司選擇大客戶的標(biāo)準(zhǔn),客戶的采購數(shù)量(特別是對(duì)公司的高利產(chǎn)品的采購數(shù)量)；采購的集中性；對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的要求；客戶對(duì)價(jià)格的敏感度；客戶是否希望與公司建立長期伙伴關(guān)系；,,,案例分享,你在馬路上行走，經(jīng)常會(huì)遇到很多直銷的人員。有一次，我遇到一個(gè)推銷電子手表的銷售人員，銷售人員說：先生，我能打擾你5分鐘嗎？我說：可以，有什么事情嗎？銷售人員：我是**公司的，主要想讓你看了解以下，我們最

4、近在搞一個(gè)關(guān)于電子手表促銷活動(dòng)，我們這個(gè)電子手表是世界名牌“精工”；同時(shí)他的工藝非常好，是日本制造的，而且性能穩(wěn)定；同時(shí)讓防水、防震、有夜光；這個(gè)表目前在大商場里需要RMB1，500元，今天我們正在搞促銷活動(dòng)，所以價(jià)格非常便宜，RMB500元，先生，我看你對(duì)這個(gè)表一定喜歡，而且是物超所值，你一定會(huì)考慮的，是嗎？我說：考慮什么呢？銷售人員：考慮這個(gè)手表，買還是不買？我說： ，不會(huì)吧，現(xiàn)在就要買，我要考慮一下。銷售人員：你還考慮什么

5、呢？先生，我告訴你，目前我們正在搞活動(dòng)，今天你還能遇到我，明天我們的促銷活動(dòng)就要停止了，如果今天不買的話，以后就會(huì)是商場里的價(jià)格RMB15OO元了，這么好的機(jī)會(huì)，你怎么會(huì)錯(cuò)過呢？我說：你這個(gè)表，看上去還不錯(cuò)，遺憾的是我已經(jīng)有表了。銷售人員：有表，也可以多一個(gè)表，而且一般的 表，幾乎沒有防水、方正、防震、夜光的功能，我感覺你主要是考慮價(jià)格太貴了，是嗎？ 先生，你看可不可以這樣？今天，我們就算交個(gè)朋友，我看你也非常誠心想買，今天價(jià)格我虧

6、本買你RMB200元，我想你就不要還價(jià)了。（邊說邊把手表塞給我！）我說：你還不了解我的需求，你怎么就把手表推給我呢？銷售人員：先生，我已經(jīng)解釋過了，現(xiàn)在我們?cè)诟宕黉N活動(dòng)，如果你今天不買的話，你一定要后悔的！以后要買只能RMB1500元，這是最后的機(jī)會(huì)了，其他你也可以作為禮品來送人，你不買一定會(huì)后悔的！我建議你，就不要猶豫了，你準(zhǔn)備買一個(gè)還是二個(gè)呢？我說：對(duì)不起，我要走了！ [案例討論]1、  

7、0;           1、 你認(rèn)為，這樣的銷售為什么失敗的原因？2、              2、 這種小銷售與工業(yè)品銷售之間的差異在哪里？,大客戶與消費(fèi)品的客戶差異,,,銷售人員成長的四階段,四、引

8、導(dǎo)大客戶購買的程序,,,,,女人最想要什么？,案例分享,常州新華公司是一家生產(chǎn)視頻設(shè)備的公司，產(chǎn)品有投影儀、衛(wèi)星視訊會(huì)議、英特網(wǎng)會(huì)議設(shè)備。產(chǎn)品在市場上有較高的知名度，行業(yè)內(nèi)的客戶都認(rèn)為他們的價(jià)格較高。 最近，有二個(gè)客戶需要了解產(chǎn)品：,案例1、一個(gè)汽車制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，采購經(jīng)理打電話給業(yè)務(wù)經(jīng)理說，我們以往有3M公司的投影儀，現(xiàn)在期望多一個(gè)選擇，所以我們期望你們公司快速給我一個(gè)最低的價(jià)格，下周一（今天已經(jīng)是星期四了）我們必

9、須要訂貨了。,案例2、一家化妝品直銷公司最近三個(gè)星期內(nèi)組織了一個(gè)采購小組，準(zhǔn)備采購至少10臺(tái)投影儀。他們的要求是：除了產(chǎn)品以外，他們也需要一些指導(dǎo)，并希望提供一套關(guān)于如何開會(huì)，如何設(shè)計(jì)會(huì)議的流程，如何使用、保養(yǎng)其設(shè)備等等。,客戶關(guān)系的類型,,,,,減少成本及采購努力,為少數(shù)大型客戶創(chuàng)造額外價(jià)值,通過銷售工作創(chuàng)造新價(jià)值,附加價(jià)值型客戶購買超出產(chǎn)品本身的價(jià)值,合作伙伴型客戶利用供應(yīng)商來提升企業(yè)競爭力,交易型客戶只購買產(chǎn)品本身的價(jià)

10、值,,1、交易型銷售特征與對(duì)策,案例討論,案例3、一個(gè)軸承制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，你已經(jīng)知道是交易性銷售的企業(yè)。對(duì)方采購人員打電話給常州新華公司業(yè)務(wù)人員說，我們以往有過的投影儀，而且現(xiàn)在已經(jīng)有SONY、3M等公司報(bào)了價(jià)，你們作為一個(gè)公司優(yōu)秀的公司，你們的產(chǎn)品應(yīng)該也不錯(cuò)，不過你最好報(bào)一價(jià)而且最好比其他國外的公司低，你們才有競爭實(shí)力；否則我們的采購經(jīng)理可能不會(huì)考慮國內(nèi)的廠家。 問題： A、你認(rèn)為常州新華公司業(yè)務(wù)人員應(yīng)該降價(jià)嗎？

11、 B、 請(qǐng)說明原因？ C、下一步該做什么？,交易型銷售的策略,1、分析競爭對(duì)手；,,,績效,重要性,A價(jià)格對(duì)比B增殖服務(wù)C反應(yīng)速度D維護(hù)服務(wù)E服務(wù)親切F主動(dòng)態(tài)度G專業(yè)能力H 產(chǎn)品質(zhì)量,交易型銷售的策略,2、選擇策略；,,,對(duì)客戶成本與戰(zhàn)略的重要性,被替代的困難度,,,2.1轉(zhuǎn)換—不易取代區(qū) 高重要性區(qū),交易型銷售的策略,2、選擇策略；,2.2適應(yīng)—低銷售成

12、本 改變銷售渠道,IBM,交易型銷售的策略,3、有效退出市場；4、創(chuàng)造產(chǎn)品的新價(jià)值； （產(chǎn)品升級(jí)、開發(fā)新的產(chǎn)品等）,案例1、一個(gè)汽車制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，采購經(jīng)理打電話給業(yè)務(wù)經(jīng)理說，我們以往有3M公司的投影儀，現(xiàn)在期望多一個(gè)選擇，所以我們期望你們公司快速給我一個(gè)最低的價(jià)格，下周一（今天已經(jīng)是星期四了）我們必須要訂貨了。,案例2、一家化妝品直銷公司最近三個(gè)星期內(nèi)組織了一個(gè)采購小組，準(zhǔn)備采購至少

13、10臺(tái)投影儀。他們的要求是：除了產(chǎn)品以外，他們也需要一些指導(dǎo)，并希望提供一套關(guān)于如何開會(huì)，如何設(shè)計(jì)會(huì)議的流程，如何使用、保養(yǎng)其設(shè)備等等。,2、附加價(jià)值型銷售特征與對(duì)策,案例4：李浩的困惑在哪里？,新年過后，人本集團(tuán)大客戶銷售部門在風(fēng)光旖旎的三亞召開了業(yè)務(wù)年會(huì)?！按箐N售”李浩因上年度圓滿完成銷售任務(wù)而受到嘉獎(jiǎng)……可是，這并不能沖散李浩臉上的愁云， 他的困惑是：“年會(huì)上公布了公司轉(zhuǎn)型策略——由過去以產(chǎn)品為中心的銷售，轉(zhuǎn)為以（客戶

14、個(gè)性化、幫助客戶開發(fā)設(shè)計(jì)為主）客戶滿意為中心的銷售。產(chǎn)品是有形的，客戶看得見，技術(shù)、性能也說得清楚。而客戶滿以為中心的解決方案呢？技術(shù)復(fù)雜，涉及到公司內(nèi)部很多部門，例如：設(shè)計(jì)部、估價(jià)部、生產(chǎn)部等；而且大客戶也難以評(píng)估，周期又長，今年的銷售怎么做呀？”  [案例討論]1.    你認(rèn)為以產(chǎn)品為中心的銷售與以客戶滿意為中心的銷售之間差異在那里？,案例5：情景模擬（A）,你是中旅國際的業(yè)務(wù)代表，剛

15、來公司未滿三個(gè)月，正是試用期的時(shí)候。公司主要是以歐美線為主的旅行社（東南亞也兼做）。行程定在7—12天左右，各線每月均有三個(gè)團(tuán)，分別在月初2個(gè)、月尾1個(gè)。主要客戶是公司與個(gè)人。 公司客戶有時(shí)候人數(shù)不夠也可以幾個(gè)公司并在一起。費(fèi)用比其他旅行社平均高一些。公司特色在深入旅游與親子團(tuán)。另外，公司的向?qū)Ы?jīng)驗(yàn)豐富，在業(yè)界素有口碑。,案例5：情景模擬（B）,你是室內(nèi)裝潢公司的高級(jí)會(huì)計(jì)，壓力較大，準(zhǔn)備10月國慶放松與休息；行程

16、最好是5—7天左右，費(fèi)用在3-5萬左右，最好便宜有實(shí)惠的旅行。 問題： 請(qǐng)就A、B二個(gè)角色進(jìn)行模擬，期望達(dá)成共識(shí)！,附加價(jià)值型銷售的策略,1、打造顧問銷售隊(duì)伍用問問題的方法，發(fā)現(xiàn)客戶的需求；根據(jù)客戶的需求，挖掘客戶潛在的問題；透過對(duì)問題的分析，明確問題的嚴(yán)重程度；排列問題的重要程度，提供解決策略。,附加價(jià)值型銷售的策略,2、選擇策略； 愈早進(jìn)入愈好； 拉攏內(nèi)部的SPY

17、； 發(fā)展有影響力的客戶；,3、戰(zhàn)略伙伴型銷售特征與對(duì)策,3、戰(zhàn)略伙伴型銷售的策略,從客戶關(guān)系管理到大客戶管理從大客戶管理到新業(yè)務(wù)發(fā)展從新業(yè)務(wù)發(fā)展到出售業(yè)務(wù),,,四、引導(dǎo)大客戶購買的程序,,,,,銷售心得感悟……,找對(duì)人比說對(duì)話更重要！,A、分析客戶內(nèi)部一般的采購流程,客戶采購流程,B.開放：決策者必須對(duì)以下方面持有開放的態(tài)度；需要改變/謀求改進(jìn)/有助于實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的想法/解決問題/購買的想法。,A.關(guān)注：決策者必須關(guān)注其主要內(nèi)

18、容；,E、認(rèn)知：決策者被告之，然后認(rèn)識(shí)并了解銷售人員所提供的產(chǎn)品或服務(wù)。,C.評(píng)估： 決策者所提供的產(chǎn)品或服務(wù)將如何滿足他的主要目標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。,D、決策：決策者的決定； 購買/不購買/依然對(duì)購買持有開放的態(tài)度。,練習(xí)--請(qǐng)排序,銷售進(jìn)展流程,A、規(guī)劃銷售拜訪并計(jì)劃成功的開放白；B、確認(rèn)重點(diǎn)需求和對(duì)客戶的好處并牽引好 處到客戶的優(yōu)先關(guān)心的順序中；C、獲取客戶的承諾； D、獲取客戶的反饋并做出反應(yīng)；

19、,E、了解客戶的需求并確認(rèn)優(yōu)先順序；,B、了解客戶內(nèi)部采購流程圖(企業(yè)組織架構(gòu)),客戶企業(yè)的組織結(jié)構(gòu),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,C.分析內(nèi)部角色對(duì)采購的作用,【案例】 鍵盤：以人為本,戴爾公司向一家報(bào)社的編輯部銷售了一批電腦，編輯們對(duì)電腦非常滿意，但對(duì)鍵盤有些爭議。銷售人員決定給該客戶定制鍵盤。客戶因此召開了一次會(huì)議，參加會(huì)議的有編輯部主任、技術(shù)部門的工程師、編輯和記者。編輯部主任：編輯記者每天都要用鍵盤來工作，

20、我們一定要給他們配上最好的鍵盤。記者小王：A鍵盤手感一定要非常好，又脆又響。編輯小李：A鍵盤是手感很好，但是聲音太大了，編輯室30多個(gè)人，煩也煩死了。B鍵盤不錯(cuò)，很安靜。技術(shù)部門：這兩個(gè)鍵盤都不好。根據(jù)我們的維修報(bào)告，C鍵盤的故障率是最低的。談到最后，誰也不知道到底哪個(gè)是最好的鍵盤。爭執(zhí)不下，編輯部主任就說了，算了，我們不要換了，還是用戴爾的鍵盤吧。,從層次上分，可以把客戶分成3個(gè)層次：,◆操作層，就是指直接使用這些設(shè)備或者直接

21、接觸服務(wù)的客戶?！艄芾韺?，他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，但是他們負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門。比如像編輯部的主任?！魶Q策層，在采購過程中，他們參與的時(shí)間很短，但是每次他們參與的時(shí)候，就是來做決定的。,從職能上分，可以把客戶分成3個(gè)類別：,◆使用部門，使用這些設(shè)備和服務(wù)的人?！艏夹g(shù)部門，負(fù)責(zé)維護(hù)或者負(fù)責(zé)選型的人?！糌?cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)審批資金的人。,影響采購的六類客戶,,,五種買家,D、逃離信息孤島的關(guān)注點(diǎn),【案例】 密密麻麻的小本子,

22、幾年前，山東省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個(gè)有十幾個(gè)人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標(biāo)書，做測(cè)試，關(guān)系處得非常好，大家都認(rèn)為拿下這個(gè)定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標(biāo)，卻輸?shù)酶筛蓛魞??！　≈袠?biāo)方的代表是一個(gè)其貌不揚(yáng)的女子，姓劉。事后，A公司的代表問她：“你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！”劉女士反問到：“你猜我在簽這個(gè)合同前見了幾次客戶？”A公司的代表就

23、說：“我們的代理商在那邊呆了整整一個(gè)月，你少說也去了20多次吧。”劉女士說：“我只去了3次。”只去了3次就拿下2000萬的定單？肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說在做這個(gè)項(xiàng)目之前，一個(gè)客戶都不認(rèn)識(shí)。 那到底是怎么回事兒呢？,她第一次來山東，誰也不認(rèn)識(shí)，就分別拜訪局里的每一個(gè)部門，拜訪到局長的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)局長不在。到辦公室一問，辦公室的人告訴她局長出差了。她就又問局長去哪兒了，住在哪個(gè)賓館。馬上就給那個(gè)賓館打了個(gè)電話說：我有一個(gè)非

24、常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個(gè)果籃，再訂一個(gè)花盆，寫上我的名字，送到房間里去。 然后又打一個(gè)電話給她的老總，說這個(gè)局長非常重要，已經(jīng)去北京出差了，無論如何你要在北京把他的工作做通。 她馬上訂了機(jī)票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機(jī)飛回北京，下了飛機(jī)直接就去這個(gè)賓館找局長。等她到賓館的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長喝咖啡了。 在聊天中得知局長會(huì)有兩天的休息時(shí)間，老總就請(qǐng)局

25、長到公司參觀，局長對(duì)公司的印象非常好。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請(qǐng)局長看話劇，當(dāng)時(shí)北京在演《茶館》。為什么請(qǐng)局長看《茶館》呢？因?yàn)樗跐?jì)南的時(shí)候問過辦公室的工作人員，得知局長很喜歡看話劇。,局長當(dāng)然很高興，第二天她又找一輛車把局長送到飛機(jī)場，然后對(duì)局長說：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流？局長很痛快就答應(yīng)了這個(gè)要求。一周之后，她的公司老總帶隊(duì)到山東做了個(gè)技術(shù)交流，她當(dāng)時(shí)因?yàn)橛惺聸]去。

26、 老總后來對(duì)她說，局長很給面子，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請(qǐng)來，一起參加了技術(shù)交流，在交流的過程中，大家都感到了局長的傾向性，所以這個(gè)定單很順利地拿了下來。當(dāng)然后來又去了兩次，第三次就簽下來了。 A公司的代表聽后說：“你可真幸運(yùn)，剛好局長到北京開會(huì)。”　　 劉女士掏出了一個(gè)小本子，說：“不是什么幸運(yùn)，我所有的客戶的行程都記在上面?！贝蜷_一看，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班，還包括他的愛好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里

27、，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。,經(jīng)濟(jì)買家 教練買家（信息門衛(wèi)）影響者客戶的客戶,E、大客戶內(nèi)部采購成功的關(guān)鍵是 —信任,,,,在建立關(guān)系的過程中不斷了解客戶,大客戶資料的收集,不能同流，那能交流； 不能交流，那能交心； 不能交心，那能交易！,銷售心得感悟……..,最好的銷售人員是與客戶泡在一起的人；因?yàn)槿站靡娬媲?，人脈=錢脈！,高

28、層信任是贏的關(guān)鍵,理解高層的個(gè)人和商業(yè)需求用高層的語言與他溝通選擇與高層接觸的方法帶上你的老板……,,,向高層滲透,結(jié)盟中層,------,制定策略,生意是生生不息的創(chuàng)意！,,,,,四、引導(dǎo)大客戶購買的程序,,,,,,,,,,神 情,穿 著,工作環(huán)境,1、觀察,觀察銷售對(duì)象,,,,,,問問題的技巧（1）,Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 時(shí) Why為 何 H

29、ow To如 何 How Much多 少,5W2H,,,,,,,Who are you?,6 6 紅桃六6 6,銷售心得感悟…….,1、我們永遠(yuǎn)要掌握主動(dòng)權(quán)；2、我們應(yīng)牢記自己的目標(biāo)；3、銷售是需要設(shè)計(jì)的；4、銷售是透問來實(shí)現(xiàn)的；,,,問問題的種類,開放式問題封閉式問題,封閉性與開放性問題,封閉性的問題：往往提問“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“有沒有”的，對(duì)方只用簡短的一句話來

30、回答的。例句：現(xiàn)在搞來電顯示的促銷活動(dòng)，可以贈(zèng)送電話機(jī)，你知道嗎？開放性的問題：“為什么”、“怎么樣”、“5W”，對(duì)方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、解釋、原因等。例句：你感覺，ADSL為什么銷售不好呢？,,,表示興趣 ★ 請(qǐng)教問題,樂為學(xué)生 ★ 守住話題 ★ 目光平視,注視對(duì)方目光 ★ 身體微微前傾 ★ 避免打斷 ★ 運(yùn)用體態(tài)語言,3、聆聽的技巧,4、重新確認(rèn),所得情報(bào)、資料, 請(qǐng)整理歸納后 做出總結(jié)并取得他的

31、一致同意。,SPIN 定義,銷售活動(dòng)中成功人士以問題形式進(jìn)行調(diào)查（或探索） 的模式；設(shè)法發(fā)現(xiàn)隱含的顧客需求并將其培育成明確的需求。,學(xué)會(huì)問問題是最好的調(diào)查 --SPIN是問問題最好的代表,S 情況問題 ( Situation Question)P 難點(diǎn)問題 （ Problem Question）I 內(nèi)含問題

32、 ( Implication Queation)N 需要回報(bào)的問題 ( Need-pay off Question),需求的定義,需求是有買方做出陳述來表達(dá)的一 種可以由賣方滿足的關(guān)心和欲望.,,,,,,,如何開發(fā)需求,價(jià)值等式,,,機(jī)器設(shè)備難用,RMB12，000,解決問題所花的費(fèi)用（對(duì)策的成本）,問題嚴(yán)重性,危害性,,天平二邊,結(jié)論：我們必須平衡的是---問題的嚴(yán)重性與對(duì)策的成本。,

33、,,隱含需求的意義,,,機(jī)器設(shè)備難用,RMB12，000,解決問題所花的費(fèi)用,問題嚴(yán)重性,危害性,,天平二邊,結(jié)論：當(dāng)問題的嚴(yán)重性，還不足以引起 客戶的重視時(shí)，客戶不可能與你成交的！,,,,,,,,,隱含需求的意義,,,RMB12，000,解決問題所花的費(fèi)用,問題嚴(yán)重性,危害性,,天平二邊,結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問題都被挖掘出來了，此時(shí)問題的嚴(yán)重性，引起客戶的重視時(shí)，客戶與你成交的可能性就大大提高！,跳

34、槽,外包加工,,舉例,現(xiàn)有的設(shè)備很難操作,潛在問題,操作人員的熟練程度,操作人員的培訓(xùn)費(fèi)用,操作人員的加班費(fèi)用,公司對(duì)客戶的承諾,產(chǎn)品質(zhì)量保障,設(shè)備維修的費(fèi)用,,,,,,,你比競爭對(duì)手強(qiáng)的部分在那里？,.,明確需求,隱含需求,如果這個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)壞了，我們的客戶必須等。,當(dāng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)破壞了時(shí)，其他操作就被迫停止了。,每一個(gè)小時(shí)出網(wǎng)絡(luò)故障，我們就會(huì)花去3000元,我需要你公司可以提供兩個(gè)小時(shí)的回應(yīng)時(shí)間，即售后服務(wù)。,你優(yōu)于現(xiàn)在的競

35、爭對(duì)手,你競爭對(duì)手出現(xiàn)的問題,需求回報(bào)型問題（N）,,,收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù),情況型問題(S),難點(diǎn)型問題（P）,內(nèi)含型問題（I）,利益,隱含需求,明確需求,,,,,,,S 情況問題,內(nèi)容：尋找有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實(shí)目的：為下面問題的問題打下基礎(chǔ),研究結(jié)果表明,1. 與銷售成功不成正相關(guān)；2. 新手比老手問得多；3. 成功人士問得不多，但是有目的；4. 問是須小心，不要使顧客感到煩。,,,,,,,Situation

36、Question Attention (情況問題的注意事項(xiàng)),1 . 問有關(guān)顧客現(xiàn)狀的問題太多；2 . 問不清與銷售有關(guān)的問題，即問問題沒有核心重點(diǎn)；3 . 永遠(yuǎn)掌握主動(dòng)權(quán)，不能被對(duì)方牽著鼻子走；4 . 如何傾聽并掌握與自己有關(guān)的信息，幫助顧客理清思路，分析并 找出與產(chǎn)品相關(guān)的資料；5. 重點(diǎn)信息與細(xì)節(jié)動(dòng)作需要作筆記；6. 需要互相溝通及給予積極的回應(yīng)；7. 不要一味地問對(duì)方問題，而要適時(shí)讓對(duì)方問問題；,,,P

37、難點(diǎn)問題,內(nèi)容：顧客面臨的問題，困難和不滿之處。 目的：尋找你產(chǎn)品所能解決的問題，即顧 客的隱性需要。,研究結(jié)果表明,1．小銷售中與成功關(guān)系密切，大銷售中關(guān)系不那么明顯；2．有經(jīng)驗(yàn)的人問這類問題比情況問題問得多；3. 新手會(huì)在發(fā)現(xiàn)買方對(duì)情況問題不耐煩時(shí)，慌忙轉(zhuǎn)入產(chǎn)品 轉(zhuǎn)介紹；,難點(diǎn)問題與銷售成功的關(guān)系,,,,,,,,,Who are you?,,,需求回報(bào)型問題（N）,,,針對(duì)影響.后果.暗示,情況型問題(S),難點(diǎn)型問題

38、（P）,內(nèi)含型問題（I）,利益,隱含需求,明確需求,,,,,,,I 內(nèi)含問題（隱含問題）,內(nèi)容：問題的作用，后果和含義； 目的：把隱含的需求提升為明顯的需求 ；把潛在的 問題擴(kuò)大化；把一般的問題引申為嚴(yán)重的問題； 指出問題的嚴(yán)重后果，從而培養(yǎng)顧客的內(nèi)心需求；,隱含需求的意義(1),,,機(jī)器設(shè)備難用,RMB12，000,解決問題所花的費(fèi)用,問題嚴(yán)重性,危害性,,天平二邊,結(jié)論：當(dāng)問題的嚴(yán)重性，還不足以引起

39、 客戶的重視時(shí)，客戶不可能與你成交的！,,,隱含需求的意義(2),,,機(jī)器設(shè)備難用,RMB12，000,解決問題所花的費(fèi)用,問題嚴(yán)重性,危害性,,天平二邊,結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問題都被挖掘出來了，此時(shí)問題的嚴(yán)重性，引起 客戶的重視時(shí)，客戶與你成交的可能性就大大提高！,跳槽,質(zhì)量不好,人員加班費(fèi)用,人員培訓(xùn)費(fèi)用,外包加工,,研究結(jié)果表明,1. 大銷售中與成功密切相關(guān) ;2. 能增加顧客的價(jià)值感;3

40、. 即使有經(jīng)驗(yàn)的人也不容易問得好;,舉例,現(xiàn)有的設(shè)備很難操作,潛在問題,操作人員的熟練程度,操作人員的培訓(xùn)費(fèi)用,操作人員的加班費(fèi)用,公司對(duì)客戶的承諾,產(chǎn)品質(zhì)量保障,設(shè)備維修的費(fèi)用,,,,,,,,,,,,,,,,,需求回報(bào)型問題（N）,,,對(duì)策對(duì)買方難題的價(jià)值.重要性或意義,情況型問題(S),難點(diǎn)型問題（P）,內(nèi)含型問題（I）,利益,隱含需求,明確需求,,,,,,,N 需要回報(bào)的問題,內(nèi)容：問題若得以解決產(chǎn)生什么價(jià)值

41、 客戶注重對(duì)策、價(jià)值、好處而不是問題本身目的：使客戶不在注重問題，而是解決問題的對(duì)策 使客戶自己說出得到的利益 使顧客說出明確的需求,研究結(jié)果表明,1．與大銷售的成功密切相關(guān)2．能提高產(chǎn)品的可接受性3. 對(duì)技術(shù)買者特別有效,,,,,,,研究結(jié)果表明,1．與大銷售的成功密切相關(guān)2．能提高產(chǎn)品的可接受性3. 對(duì)技術(shù)買者特別有效,,,,,,,需要回報(bào)與隱含問題的區(qū)別,,,,需要回報(bào)與隱含問題

42、的關(guān)系,,由隱含問題擴(kuò)展為,隱含一個(gè)明確的難題,需求對(duì)對(duì)策的渴望,由需要回報(bào)轉(zhuǎn)換為,隱含需求,,,,,,,結(jié)論：隱含問題的中心是問題；需要回報(bào)問題的中心是對(duì)策,,,,,調(diào)查階段--SPIN模式,S-情況問題,P-難點(diǎn)問題,I-隱含問題,N-需要回報(bào)問題,銷售人員使用,,建立內(nèi)容，為P打基礎(chǔ),導(dǎo)致,,隱含需求,,,由問題..引發(fā)出來,培育隱含需求要使客戶看到嚴(yán)重性,,,明確需要,由客戶說出,,,產(chǎn)品陳述,…..顯示能力產(chǎn)品好處

43、,,,,,,調(diào)查SPIN,四、引導(dǎo)大客戶購買的程序,,,,,銷售模式對(duì)成功信號(hào)的鑒定,成功與失敗的信號(hào),進(jìn) 展,即發(fā)生在會(huì)談之中或之后的一件事情,可以使生意繼續(xù)朝著最終的結(jié)果發(fā)展. 典型的進(jìn)展可以包含: 客戶同意參加一個(gè)產(chǎn)品演示會(huì); 有讓你見更高一級(jí)決策者的余地; 同意試運(yùn)行或檢測(cè)你的產(chǎn)品; 部分接受原來根本不接受的預(yù)算; 同意與你共同推進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)展;,,,推與拉,暫時(shí)中斷,即生意還會(huì)繼續(xù)下去,但客戶還沒有同意

44、具體的實(shí)際行動(dòng)方案來使生意有進(jìn)展.這些生意并沒有達(dá)成一個(gè)一致的協(xié)議,但也沒有來自客戶的 “不”.典型的語句: 謝謝你專程來一趟,不過以后,看公司的發(fā)展我們?cè)俾?lián)系. 決好的一個(gè)提議,我們非常感興趣.下次有時(shí)間我們?cè)僖黄鹫務(wù)?,大客戶售后服務(wù)的差異,,,高需要理解需要顧問低,低 需要友好的態(tài)度，朋友的關(guān)系 高,微軟公司,嘉年華,TNT,麥肯錫,麻將精神,1、 不遲到--

45、8點(diǎn) 7：30 2.         不計(jì)較環(huán)境條件 3.         專心、專精 4.         不抱怨、換位思考 5. &