服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧

1、服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧【內(nèi)容提要】信息的傳遞有一半可以用形體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)客戶服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言客戶只對(duì)解決問(wèn)題感興趣說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧面對(duì)面溝通成功的“四要素”——語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情、手勢(shì)◆在你與客戶面對(duì)面溝通時(shí)重要的不是你對(duì)他說(shuō)什么而是你對(duì)他怎樣說(shuō)!◆你講話時(shí)對(duì)客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺(jué)而不是事實(shí)!◆在與客戶溝通時(shí)成功四要素中語(yǔ)言只占百分之七。正確掌握語(yǔ)調(diào)中語(yǔ)速、音量、音調(diào)的運(yùn)用◆人講話的聲音，就像

2、樂(lè)器彈奏的音樂(lè)。而語(yǔ)調(diào)就象音樂(lè)的聲調(diào)，聽(tīng)你的語(yǔ)調(diào)，客戶就可以知道你的心情，以及你要表達(dá)的內(nèi)容。如果聲調(diào)不對(duì)，客戶就不會(huì)欣賞你的音樂(lè)。正確的服務(wù)語(yǔ)氣應(yīng)該是什么樣子的？對(duì)此有一個(gè)很具體的描述，應(yīng)該是樂(lè)觀、溫和、舒服、通情達(dá)理、有克制、清楚、直接、自然。這是正確的客戶服務(wù)的語(yǔ)氣。語(yǔ)速◆說(shuō)話的速度會(huì)在客戶的大腦中形成對(duì)你的另外一種第一印象?！粽Z(yǔ)速過(guò)快，客戶會(huì)覺(jué)得你不耐煩，不在意?！粽Z(yǔ)速過(guò)慢，客戶會(huì)覺(jué)得你漫不經(jīng)心?！粽_方法是針對(duì)不同客戶調(diào)整語(yǔ)速