課題_物業(yè)公司管理體系文件

1、物業(yè)公司管理體系文件目錄目錄…………………………………………………第2頁(yè)業(yè)主回訪與投訴…………………………………………第4頁(yè)用電部分…………………………………………………第6頁(yè)用電運(yùn)行…………………………………………………第6頁(yè)用電維修…………………………………………………第7頁(yè)用電員工工作規(guī)范………………………………………第8頁(yè)電梯維修…………………………………………………第9頁(yè)扶梯管理…………………………………………………第12頁(yè)消

2、防監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)………………………………………第13頁(yè)樓宇自控系統(tǒng)維護(hù)………………………………………第13頁(yè)廣播音響系統(tǒng)維護(hù)………………………………………第14頁(yè)暖通部分…………………………………………………第15頁(yè)鍋爐巡檢…………………………………………………第15頁(yè)鍋爐定期檢修……………………………………………第15頁(yè)水質(zhì)化驗(yàn)…………………………………………………第16頁(yè)空調(diào)運(yùn)行…………………………………………………第17頁(yè)風(fēng)機(jī)空調(diào)保

3、養(yǎng)維護(hù)………………………………………第17頁(yè)水運(yùn)行……………………………………………………第18頁(yè)水維修保養(yǎng)………………………………………………第20頁(yè)消防部分…………………………………………………第22頁(yè)消防監(jiān)控…………………………………………………第22頁(yè)消防督查…………………………………………………第23頁(yè)監(jiān)控室……………………………………………………第24頁(yè)秩序部分…………………………………………………第25頁(yè)3業(yè)主投訴與回訪業(yè)

4、主投訴與回訪（一）（一）、回訪工作規(guī)程、回訪工作規(guī)程一、目的確保對(duì)業(yè)主的投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪工作。二、適用范圍適用于本公司業(yè)主投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪工作。三、職責(zé)1、客戶服務(wù)中心具體負(fù)責(zé)對(duì)用戶的回訪工作。2、其他人員接到業(yè)主對(duì)所提供的服務(wù)工作效果的意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)反饋到客戶服務(wù)中心。四、工作程序1、客戶服務(wù)中心按照《業(yè)主投訴記錄》對(duì)投訴100%進(jìn)行回訪，回訪時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。2、客戶服務(wù)中心每周根據(jù)上周《維修單》安排人員

5、對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪，回訪率不低于30%。3、回訪工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式進(jìn)行。4、客戶服務(wù)中心對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，限期解決，并將再進(jìn)行回訪，直至業(yè)主滿意。5、回訪記錄由客戶服務(wù)中心進(jìn)行統(tǒng)一管理。（二）（二）、投訴處理工作規(guī)程、投訴處理工作規(guī)程一、目的確保用戶投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地解決。二、使用范圍適用于管理范圍內(nèi)業(yè)主對(duì)公司的投訴處理。三、職責(zé)1、總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)工作。