導(dǎo)游員禮儀培訓(xùn)

1、服務(wù)禮儀,培訓(xùn)目的：,1、通過培訓(xùn)使導(dǎo)游懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象2、通過培訓(xùn)使導(dǎo)游提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升公司精神面貌3、通過培訓(xùn)使導(dǎo)游工進(jìn)一步將公司文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中4、通過培訓(xùn)使導(dǎo)游規(guī)范的禮儀知識(shí)，明晰的市場競爭意識(shí),思考：導(dǎo)游員應(yīng)遵循的基本禮儀規(guī)范有哪些？,導(dǎo)游員是旅游業(yè)最具代表性的工作者，是旅游服務(wù)接待工作的支柱力量。導(dǎo)游員是旅游從業(yè)人員中與旅游者接觸最多、接觸時(shí)間最長的人，他給旅游者留下的印象也最為深刻

2、。在旅游者心目中，導(dǎo)游員往往是一個(gè)地區(qū)、一個(gè)民族乃至一個(gè)國家的形象代表，因此,導(dǎo)游人員在不斷提高個(gè)人綜合業(yè)務(wù)技能的同時(shí),自覺加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)的意義非同一般。,（1）守時(shí)守信,遵守時(shí)間是導(dǎo)游員應(yīng)遵循的最為重要的禮儀規(guī)范。由于旅游者參觀游覽活動(dòng)都是有一定的行程安排并有較強(qiáng)的時(shí)間約束，因此為了確保團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的順利進(jìn)行，導(dǎo)游員必須盡早將每天的日程安排明白無誤地告知給每位游客,并且隨時(shí)提醒。同時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間提前到達(dá)集會(huì)地點(diǎn),按約定的時(shí)間與客人會(huì)面

3、。如有特殊情況,必須耐心地向客人解釋,以取得諒解。此外，導(dǎo)游員還應(yīng)該做到誠實(shí)守信，答應(yīng)客人辦理的事情，必須盡力幫助處理并及時(shí)告知處理結(jié)果。,（2）尊重游客,導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，應(yīng)尊重旅游者的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣,特別注意他們的宗教習(xí)慣和禁忌。對(duì)游客應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，但對(duì)于旅游團(tuán)中的長者、女士、幼童及殘疾游客等特殊人員應(yīng)給予更多的關(guān)照，做到體貼有加而非同情、憐憫。對(duì)重要客人的接待服務(wù)應(yīng)把握好分寸,做到不卑不亢。對(duì)隨團(tuán)的其他工作人員（如

4、領(lǐng)隊(duì)或全陪）也應(yīng)給予應(yīng)有的尊重,遇事多溝通,多主動(dòng)聽取意見,以禮待人。,（3）互敬互諒,導(dǎo)游工作只是整體旅游接待工作的一個(gè)組成部分。如果沒有其他相關(guān)人員，尤其是隨團(tuán)的汽車司機(jī)、旅游景點(diǎn)、購物商場以及酒店等一系列為游客提供直接和間接服務(wù)的工作者的大力支持與通力合作，導(dǎo)游服務(wù)接待工作就無法圓滿完成。為此，尊重每位旅游服務(wù)工作者，體諒他們的工作處境與困難，積極配合他們的工作，是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提保障，也是導(dǎo)游員良好禮儀素養(yǎng)的又一體現(xiàn)。,那

5、么，在儀容方面，導(dǎo)游服務(wù)禮儀又有哪些具體的規(guī)定 ？,課程內(nèi)容：,儀容儀表行為舉止服務(wù)用語其他注意事項(xiàng),禮儀概述,什么是禮儀？ 禮：敬意、尊敬的意思。 儀：標(biāo)準(zhǔn)，法度。 服務(wù)禮儀就是在服務(wù)工作中，對(duì)客戶表示尊敬、關(guān)心的行為或準(zhǔn)則。,禮儀的實(shí)質(zhì)：對(duì)他人表示敬意！禮儀的根本目的：和睦相處！　　　禮儀是社會(huì)人際關(guān)系中用以溝通思想，交流感情，表達(dá)心意，促

6、進(jìn)了解的一種形式，是人際交往中不可缺少的潤滑劑和聯(lián)系紐帶．,孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不壞菜 (禮)多人不怪,儀容儀表,1、儀容：儀容主要指人的容貌。 　　 容貌不僅是個(gè)人形象問題，也是公司員工講究禮節(jié)禮貌的具

7、體體現(xiàn)，在對(duì)外服務(wù)和人際交往中，整潔的儀容是成功的必要條件。 儀容美的關(guān)鍵是清潔,五　清　潔面容清潔：面、眼角、頸部、胡須干凈?？谇磺鍧崳鹤⒁猱愇?，咳嗽、打噴嚏時(shí)注意。鼻腔清潔：不允許當(dāng)著旅客的面擤鼻、剜鼻孔。頭發(fā)清潔：干凈整齊，不許染成過分的顏色。手清潔：指甲不可過長、指縫要干凈，淡色指甲油。不可帶過多過大的戒指。,工作人員儀容要求(化妝),為保持面容光澤，女士可施淡妝，但不要濃妝，不當(dāng)眾化妝或

8、補(bǔ)妝。男士應(yīng)修短鼻毛，不蓄須。 這是職業(yè)素質(zhì)的一部分，也是對(duì)客戶的尊重。1、女工作人員面容化妝的總的原則——“化妝上崗，淡妝上崗”。 2、“揚(yáng)長避短”原則要使化妝符合審美的原則，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）講究色彩的合理搭配（2）依據(jù)自己的臉型合理調(diào)配 （3）強(qiáng)調(diào)自然美,2、儀　表,著裝 儀表是禮節(jié)的第一形象，而服裝是儀表的主要內(nèi)容。服裝是一種文化，能反映一個(gè)民族的文化素質(zhì)和物質(zhì)文明的程度，服裝也是一種“

9、語言”，能反映一個(gè)人的文化修養(yǎng)、審美意識(shí)。 一個(gè)企業(yè)的著裝則代表著企業(yè)的精神面貌和管理水平。,穿標(biāo)志服還是穿統(tǒng)一規(guī)定的服裝，都應(yīng)將其看作是企業(yè)的標(biāo)志，而不能單獨(dú)認(rèn)為它是工作服。要做到服裝得體、適時(shí)，并保持平整、干凈、不敞胸露懷。胸花、領(lǐng)帶應(yīng)整齊、干凈。 迎賓綬帶應(yīng)統(tǒng)一左肩斜挎。,男士上裝 合體、干凈、襯衣袖長出一厘米下裝 褲長距地面1厘米領(lǐng)帶 不得臟污、破損或斜松，長度應(yīng)到

10、 皮帶扣處襪子 長度適當(dāng)、顏色協(xié)調(diào)領(lǐng)帶夾 著西裝時(shí)夾襯衣三與四粒扣之間 不著西裝時(shí)夾襯衣四與五?？壑g鞋子 光亮無塵，顏色協(xié)調(diào)飾品 盡可能使用同一色系或同一品牌， 飾品不可超過三件,男 士,不求華麗、鮮艷， “三色”原則領(lǐng)帶佩飾（領(lǐng)夾；袖口； 眼鏡；手表；皮夾；手帕；古龍水；皮帶；公文包）,領(lǐng)

11、 帶 的 標(biāo) 準(zhǔn) 長 度,男士著西裝禁忌1、戒袖口商標(biāo)不除

12、2、戒衣袋里亂放東西3、戒鞋襪與西裝不配套4、戒內(nèi)穿多件羊毛衫5、戒襯衫之內(nèi)穿著高領(lǐng)內(nèi)衣,女 士,著裝 整潔、利落下裝 忌穿皮裙、忌 過于緊身、穿 裙子時(shí)要穿絲 襪、不穿露腳 指頭的涼鞋襪子 色彩協(xié)調(diào)、無 脫絲,女士著裝套裙六不許,1、不允許過大或過小2、不

13、允許衣扣“不到位”3、不能出現(xiàn)“三截腿” 4、不允許內(nèi)衣外現(xiàn)5、不允許隨意自由搭配6、不允許亂配鞋襪,注意職場著裝的禁忌 過分雜亂 過分鮮艷 過分暴露 過分透視 過分短小 過分緊身,著裝及飾品佩戴禮儀（一）穿著的禮儀哲學(xué) 1、穿著的TPO原則——Time（時(shí)間）、Place（地點(diǎn)）、Occasion（場合） （1）時(shí)間原則

14、時(shí)間既指每一天的早、中、晚三個(gè)時(shí)間段，也包括每年春夏秋冬的季節(jié)更替，以及人生的不同年齡階段。時(shí)間原則要求著裝考慮時(shí)間因素，做到隨“時(shí)”更衣。,（2）地點(diǎn)原則 地點(diǎn)原則代表地方、場所、位置不同，著裝應(yīng)有所區(qū)別，特定的環(huán)境應(yīng)配以與之相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)的服飾 。（3）場合原則 不同的場合有不同的服飾要求，只有與特定場合的氣氛相一致，相融合的服飾，才能產(chǎn)生和諧的審美效果，實(shí)現(xiàn)人景相融的最佳效應(yīng)。 2、穿著與形體膚色

15、相協(xié)調(diào)3、服飾的色彩哲學(xué),色彩具有某種社會(huì)象征性，許多色彩象征著某種性格、情感、追求等等 。 黑色，象征神秘、悲哀、靜寂、死亡，或者剛強(qiáng)、堅(jiān)定、冷峻； 白色，象征純潔、明亮、樸素、神圣、高雅、怡淡、空虛、無望等； 黃色，象征熾熱、光明、莊嚴(yán)、明麗、希望、高貴、權(quán)威等； 大紅，象征活力、熱烈、激情、奔放、喜慶、福祿、愛情、革命等； 粉紅，象征柔和、溫馨、溫情等；,紫色

16、，象征高貴、華貴、莊重、優(yōu)越等； 橙色，象征快樂、熱情、活動(dòng)等； 褐色，象征謙和、平靜、沉穩(wěn)、親切等； 綠色，象征生命、新鮮、青春、新生、自然、朝氣等； 淺藍(lán)，象征純潔、清爽、文靜、夢幻等； 深藍(lán)，象征自信、沉靜、平穩(wěn)、深邃等； 灰色，中間色，象征中立、和氣、文雅等,導(dǎo)游員除了遵循職業(yè)工作者的基本服飾禮儀規(guī)范要求外，還應(yīng)該注意以下五個(gè)方面：,（1）應(yīng)按照旅行社或有關(guān)

17、部門的相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一著裝。無明確規(guī)定者，則以選擇樸素、整潔、大方且便于行動(dòng)的服裝為宜。帶團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員的服裝穿著不可過于時(shí)尚、怪異或花俏，以免喧賓奪主，使游客產(chǎn)生不必要的反感。 （2）無論男女，導(dǎo)游員的衣褲都應(yīng)平整、挺括。特別要注意衣領(lǐng)、衣袖的干凈；襪子應(yīng)常換洗，不得帶有異味。 （3）男士不得穿無領(lǐng)汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋參加外事接待活動(dòng)。女士可赤腳穿涼鞋，但趾甲應(yīng)修剪整齊。穿裙裝時(shí)，注意襪口不可露在裙邊之外。 （4）進(jìn)入室內(nèi)，男士應(yīng)摘

18、下帽子，脫掉手套；女士的帽子、手套則可作為禮服的一部分允許在室內(nèi)穿戴。無論男女，在室內(nèi)都不可戴墨鏡，如有眼疾非戴不可，則應(yīng)向他人說明原因。 （5）帶團(tuán)時(shí)，一般除了代表本人婚姻狀況的指環(huán)外，導(dǎo)游員的飾物佩帶不宜過多。,儀態(tài) 是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游員在站、坐、走的基本儀態(tài)方面應(yīng)該注意些什么？,行為舉止,站姿 坐姿 行姿,蹲姿

19、 鞠躬 手勢,站姿的討論和演示：,什么樣的站姿是合乎規(guī)范的？請(qǐng)發(fā)表意見并演示。,站 姿 示 范,實(shí) 施 要 點(diǎn),我們一起來練習(xí),合乎規(guī)范、優(yōu)雅大方的工作儀態(tài)是導(dǎo)游員帶團(tuán)必須達(dá)到的禮儀要求。女工作人員要求：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊放在左手上；兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。,男工作人員要求：雙眼

20、平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。,實(shí) 施 要 點(diǎn),標(biāo)準(zhǔn)站姿,坐 姿 示 范,實(shí) 施 要 點(diǎn),端穩(wěn)是導(dǎo)游員坐姿的基本要求。即便是在行進(jìn)的汽車上，導(dǎo)游員也應(yīng)注意保持規(guī)范的坐姿，雙手可搭放在座位的扶手上，或交叉于腹部前，或左右手分放于左

21、右腿之上。雙腿自然彎曲，兩膝相距，男士以一拳為宜；女士雙膝應(yīng)并攏，切忌分腿而坐。此外，無論男女，坐姿均不可前傾后仰，東倒西歪，不高翹二郎腿，腳底示眾，不隨意抖動(dòng)腿腳。,我們一起來練習(xí),行 姿 實(shí) 施 要 點(diǎn),,行姿是導(dǎo)游員最主要是一種工作姿態(tài)，如前行引導(dǎo)，登山涉水，導(dǎo)游員無不靠行走來完成其導(dǎo)游工作。帶團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員的步態(tài)應(yīng)從容、輕快，即上體挺直，抬頭含頷，收腹挺胸，身體重心略向前傾；雙肩放松，兩臂前后自然擺動(dòng)；步幅適中、均勻，步位平直。行

22、進(jìn)中，避免弓背、哈腰、斜肩，左右晃動(dòng)，雙手插袋，步伐滯重，更不得隨意慌張奔跑。,我們一起來練習(xí),蹲 姿 實(shí) 施 要 點(diǎn),下蹲時(shí)要保持上身挺直 兩腿前后錯(cuò)開、前高后低向下蹲，前腳腳掌全部著地，后腳腳跟抬起，臀部朝下坐在腳后跟 女士下蹲后兩膝并攏，套裙要罩著腿部 男士可兩腿略為分開,我們一起來練習(xí),手 勢 示 范,3、 表 情 表情是體態(tài)語言的另一種動(dòng)作,表情是營業(yè)員工作中優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分.人際交往中，表情是相互交流的重要

23、輔助手段之一。主要表現(xiàn)在眼睛和微笑。 其中微笑作為服務(wù)的扶助手段，應(yīng)始終伴隨著服務(wù)的過程，它應(yīng)是熱愛本職工作的自然流露，應(yīng)是主動(dòng)熱情為客戶服務(wù)的工作印象，因此要使服務(wù)達(dá)到星級(jí)，做到主動(dòng)熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務(wù)。,瞳孔的變化,美國芝加哥大學(xué)海斯博士的實(shí)驗(yàn)證明，瞳孔的變化必然反映出被試者對(duì)所看物體的不同感受：瞳孔變大，表示被試者對(duì)所看物體有不同程度的喜愛或興趣；瞳孔縮小，表示被試者對(duì)所看物體的討厭或拒絕；瞳孔不起變化，表

24、示被試者對(duì)所看物體漠不關(guān)心或感到無聊。,注視時(shí)間,如果想同別人建立良好的關(guān)系，在整個(gè)談話時(shí)間里你和對(duì)方的目光相接累計(jì)要達(dá)到50%至70%的時(shí)間 ！,視線的運(yùn)用,1、公事視線：以雙眼為下底線，到前額 中部。2、社交視線：以雙眼為上底線，到唇部中央。3、親密視線：以雙眼為上線，延長至胸部。,目光方向,微笑,討論和演示：大家最喜歡下面哪個(gè)表情？,（一）微笑的價(jià)值 微笑是社交場合最富有吸引力，最有價(jià)值的面部表情。它表現(xiàn)著

25、人際關(guān)系真友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國賓客都理解的心理性“語言”。,[案例分享] 號(hào)稱美國“旅館之王”的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店的第一個(gè)管理者，也是最長久的一個(gè)。從1919年到1976年，57年時(shí)間美國希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功得秘訣之一，就在

26、于服務(wù)人員微笑的魅力。美國“旅館大王”希爾頓于1919年把父親留給他地1.2萬美元連同自己掙來的幾千元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從1.5萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時(shí)候，他欣喜自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣……事實(shí)上你必須把握比5100萬美元更值錢地東西：除了對(duì)顧客誠實(shí)之外，還要想辦法使來希爾頓旅館地人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡單、容易、不花本

27、錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途?！?母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的“簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)”這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了準(zhǔn)確得答案：“微笑服務(wù)”。只有它才實(shí)實(shí)在在地同時(shí)具備母親提出地四大條件。 從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)地經(jīng)營策略。每天他對(duì)服務(wù)員的第一句話是：“你對(duì)顧客微笑了沒有？”他要求每個(gè)員工不

28、論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑。 1930年西方經(jīng)濟(jì)全面危機(jī)，也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年。在這一年，全美旅館倒閉了80%。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。困難時(shí)期，希爾頓的旅館老板希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對(duì)旅館員工說：“目前正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬不可把愁云掛到臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光。”因此，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛

29、紛倒閉后幸存的20%旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上帶著微笑。當(dāng)經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進(jìn)入新的繁榮時(shí)期，跨入黃金時(shí)代。,（二）微笑的標(biāo)準(zhǔn),露出八齒?嘴角對(duì)稱?親和力的“三笑” “日本式微笑”和“歐洲式微笑”,（三）微笑服務(wù)的“六個(gè)一樣”（1）領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個(gè)樣；（2）內(nèi)賓外賓一個(gè)樣；（3）本地客與外地客一個(gè)樣；（4）生客熟客一個(gè)樣；（5）大人、小孩一個(gè)樣；（6）主觀心境好壞一個(gè)樣。,服務(wù)用語,在語言的表

30、達(dá)方面，導(dǎo)游員應(yīng)如何體現(xiàn)自身良好的禮儀素養(yǎng)？,語言是導(dǎo)游服務(wù)的重要手段和工具，導(dǎo)游員的服務(wù)效果在很大程度上取決于其語言的表達(dá)能力。導(dǎo)游員駕馭語言的能力越強(qiáng)，信息傳遞的障礙就越小，旅游者滿意的程度也就越高。可見，導(dǎo)游語言的表達(dá)事關(guān)導(dǎo)游員自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。 就一般而言，導(dǎo)游員語言的表達(dá)應(yīng)力求做到：達(dá)意、流暢、得體、生動(dòng)和靈活。這是導(dǎo)游講解最基本也是最起碼的要求。,（1）達(dá)意。語言的達(dá)意是要求導(dǎo)游員所傳遞的信息不僅應(yīng)準(zhǔn)確，而且還要易被游客理

31、解。達(dá)意的導(dǎo)游語言，一是發(fā)音正確、清楚；二是遣詞造句準(zhǔn)確、簡潔；三是表達(dá)有序，條理清晰。切忌空洞無物、言過其實(shí)，更不該無中生有、胡編亂造。 （2）流暢。流暢即要求導(dǎo)游員的語言力求表達(dá)連貫，無特殊情況，一般言語中間不作較長時(shí)間的停頓，語速適中，快而不亂，慢而不滯?？谡Z表達(dá)中過多的重復(fù)和停頓以及不良的習(xí)慣無疑都會(huì)影響游客的傾聽效果。,（3）得體。所謂得體，就是言語運(yùn)用要妥當(dāng)，有分寸。得體的導(dǎo)游語言必須符合導(dǎo)游員的角色身份，以做到真正體現(xiàn)

32、對(duì)游客的尊重為前提。在帶團(tuán)過程中，應(yīng)多用敬語和服從語和委婉、征詢的句式與游客交流。此外，還應(yīng)避免游客的言談忌諱。 （4）生動(dòng)。生動(dòng)是導(dǎo)游語言最為突出的特點(diǎn)。導(dǎo)游員在講解內(nèi)容準(zhǔn)確的前提下，應(yīng)以生動(dòng)、有趣且具感染力的語言活躍氣氛，增添游客的游興，以趣逗人。照本宣科、死板老套不可取，"黃色幽默"和低級(jí)趣味的笑話更應(yīng)杜絕。,（5）靈活。靈活強(qiáng)調(diào)的是導(dǎo)游員的語言表達(dá)應(yīng)做到因人、因地、因時(shí)而異，導(dǎo)游員在講解時(shí)必須充分考慮游客

33、的文化背景、認(rèn)知水平、興趣愛好及職業(yè)特點(diǎn)等異同，并據(jù)此有針對(duì)性地決定內(nèi)容的取舍和表達(dá)方式的選擇，以提高游客的接受和理解能力。,聲音運(yùn)用 聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入中音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。 音量：正常情況和旅客對(duì)話時(shí)，應(yīng)視旅客的音量而定。 語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。 語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。,服務(wù)用語,服務(wù)用語要求： 咬字清晰、語調(diào)溫柔、語言平和、必須講普通話。

34、 語言文明，不講粗話。使用“您好、請(qǐng)稍等、麻煩您、抱歉、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、再見”等禮貌用語。,禮貌用語規(guī)范,,問候語 告別語 “請(qǐng) ”字用語,致謝語 征詢語 應(yīng)答語 道歉語,導(dǎo)游語言運(yùn)用的藝術(shù),1、當(dāng)旅游者提出某種要求時(shí)，想拒絕但無法說明理由或不便說明理由時(shí)，微笑不語是最佳選擇。（既可避免使對(duì)方難堪，又能免去因語言不周而出現(xiàn)的麻煩）2、對(duì)于實(shí)在不可能實(shí)現(xiàn)或無法接受的要求，需要明白清晰地回絕時(shí)，先表示理解（免

35、得讓旅游者認(rèn)為是推托）然后以自己也無可奈何為借口，進(jìn)行拒絕。3、要盡量婉言拒絕。（間接提醒其可能造成的不良后果，從側(cè)面拒絕，力求將對(duì)方的不悅程度盡可能降低）4、對(duì)于有一定的合理性但可能因時(shí)間、經(jīng)費(fèi)或個(gè)人權(quán)限等原因無法答應(yīng)的要求，可用委婉、模糊的語言進(jìn)行推托，這樣既不會(huì)讓其太失望，還留有地，當(dāng)情況發(fā)生變化，能滿足其要求時(shí)，會(huì)給其意外驚喜，同時(shí)還要告之當(dāng)時(shí)無法答應(yīng)的具體理由，希旅游者諒解。,案例：拒絕藝術(shù)一位中年男士迷上了年輕的導(dǎo)游小

36、姐。他說：“我今年四十歲了，為了經(jīng)商，二十年來足跡踏遍了二十多個(gè)國家，可是我從沒遇到過小姐您這樣令我 傾倒的女子，若我能有這么一個(gè)理想的伴侶，我寧愿失去數(shù)以萬計(jì)的家產(chǎn)。如你想到國外去念書，我可以馬上為您辦擔(dān)保手續(xù)，不知小姐您意下如何？”,先生，我們是萍水相逢，我不了解先生的方方面面，但憑先生的一席話，我很佩服先生矢志從商，走南闖北的意志力和事業(yè)心。先生年僅不惑，已經(jīng)有了如此雄厚的事業(yè)根基，更足以證明先生經(jīng)驗(yàn)豐富，前途無量。中國有句名言，

37、叫做“天涯何處無芳草”，我相信，以先生這樣優(yōu)越的條件，只要從事業(yè)中分出一點(diǎn)心來，自然會(huì)發(fā)現(xiàn)有許多更適合您的如意伴侶。至于我自己，蒙先生錯(cuò)愛，心里很感謝。只是我是一個(gè)平凡的中國女子，學(xué)歷不高，少見世面，也沒有漂洋過海的勇氣，我只想在導(dǎo)游這個(gè)平凡的崗位上用七八年的時(shí)間無牽無掛地學(xué)點(diǎn)知識(shí)。至于個(gè)人的事，我想，憑我目前的生活經(jīng)驗(yàn)，連我自己都認(rèn)識(shí)不清，哪里還能去識(shí)人、識(shí)愛人呢？先生，我衷心祝您幸福！,導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)策略1、善于察言觀色，主動(dòng)服務(wù)

38、（面部表情；手勢、身體姿態(tài)等動(dòng)作表情；聽旅游者的言語特點(diǎn)）2、善于調(diào)動(dòng)和保持旅游者的興趣3、善于聯(lián)系旅游者熟悉的事物4、善于針對(duì)旅游者的不同需求安排活動(dòng)5、善于發(fā)揮自己的特長6、善于將心比心（細(xì)微之處見真情）,案例：景泰藍(lán)項(xiàng)串的故事導(dǎo)游小張帶一群美國游客到一家工藝品商店購物，別的游客都在那興致勃勃地選物品，而一位老太太卻在柜臺(tái)前來回徘徊。小張知道她是一個(gè)退休工人，這次是用自己微薄的退休金來中國旅游的，估計(jì)她是身上沒有多少余錢

39、，看到價(jià)格昂貴的工藝品不敢問津。 小張主動(dòng)走上前去，熱情地說：“您不買點(diǎn)什么？我給您當(dāng)參謀?！崩咸f，她只想花100元錢買件東西作永遠(yuǎn)的紀(jì)念。小張馬上到柜臺(tái)前與營業(yè)員商議，為老太太推薦了一只美國大眾最喜愛的景泰藍(lán)項(xiàng)串，還請(qǐng)營業(yè)員為項(xiàng)串配上了一只有“壽”字的大紅錦盒。,案例：日本小游客的“歐吉-桑” 老董是一位日語導(dǎo)游員，特別擅長體人心。對(duì)年歲大的游客，他就多介紹中國老年人的生活情況和退休制度，對(duì)年輕人，他就側(cè)重講中國的就業(yè)情況和

40、婚姻制度，以及社會(huì)各界如何關(guān)心大男大女們，而對(duì)成年婦女，他就講工資收入、住房分配及房租水電費(fèi)，還講米面、菜、油的價(jià)格。 一次，老董帶一個(gè)日本兒童少年訪華團(tuán)，孩子們看到為他們導(dǎo)游的是一個(gè)小老頭，很是掃興。旅游剛開始，這幫小游客就在汽車?yán)锎螋[起來。面對(duì)一群孩子，老董給他們講起了故事，他講了中國抗日戰(zhàn)爭時(shí)期他家的悲慘遭遇，講了新中國建立后他自己如何學(xué)會(huì)了日語，又如何從事中日友好交流工作。傳情的故事讓孩子們聽入了神，感動(dòng)得流下了淚。一路上

41、，他們結(jié)成了親密的伙伴，孩子們親昵地叫他“歐吉-?！保ㄈ照Z爺爺?shù)囊馑迹?服務(wù)行為規(guī)范,十字禮貌常用語四勤三好二不怕五聲服務(wù),其他注意事項(xiàng),一、 導(dǎo)游員在日常的導(dǎo)游活動(dòng)中應(yīng)注意的禮儀有哪些？ （1）在帶團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)于出發(fā)前10分鐘到達(dá)集會(huì)地點(diǎn)；游客上車時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)、恭敬地站立于車門口，歡迎每一位游客，并協(xié)助其上下車，待客人上齊后方可上車。 （2）游客落座后及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，有條件者可使用計(jì)數(shù)器清點(diǎn)，亦可

42、用默數(shù)或標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)人數(shù)法清點(diǎn)，即右手自然垂直向下，以彎曲手指來記數(shù)。忌用社旗來回比劃，也不能用手拍打客人的肩背部位，更不得用單手手指對(duì)游客頭部或臉部指指點(diǎn)點(diǎn)。,（3）在車上作沿途講解時(shí)，導(dǎo)游員站姿要到位，表情自然，與游客保持良好的"視覺交流"，目光應(yīng)關(guān)照全體在場者，以示一視同仁。手持話筒，音量適當(dāng)，規(guī)范講解。手勢力求到位，動(dòng)作不宜過多，幅度不宜過大。 （4）到達(dá)目的地前，應(yīng)提前將即將進(jìn)行的活動(dòng)安排、集會(huì)時(shí)間和地點(diǎn)等相關(guān)

43、信息明白無誤地向全體游客通告，并再次告知旅游車的車牌號(hào)碼及司機(jī)姓名，以方便掉隊(duì)者的尋找。 （5）帶團(tuán)期間，導(dǎo)游員應(yīng)隨時(shí)提醒客人注意行路安全, 凡遇難以行走或拐彎之處，應(yīng)及早提醒客人多加注意，對(duì)年老體弱者更應(yīng)及時(shí)提供必要的幫助。導(dǎo)游員的行走速度不宜過急過快，以免游客掉隊(duì)或走失。 （6）帶客游覽過程中,導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真組織好客人的活動(dòng),做到服務(wù)熱情、主動(dòng)、周到。導(dǎo)游員講解應(yīng)內(nèi)容準(zhǔn)確、表達(dá)流暢、條理清楚、語言生動(dòng)、手法靈活。此外，還應(yīng)注意給客

44、人留有攝影時(shí)間。,二、在帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游員還應(yīng)注意哪些問題？ （1）導(dǎo)游員應(yīng)將表明自己工作身份的胸牌或胸卡，如導(dǎo)游證或領(lǐng)隊(duì)證，按有關(guān)規(guī)定佩戴在上衣胸前指定的位置。 （2）帶團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)自覺攜帶旅行社社旗，行進(jìn)中，左手持旗，舉過頭頂，保持正直，以便隊(duì)尾的團(tuán)友及時(shí)跟進(jìn)。將社旗拖于地面或扛于肩頭都是不合乎規(guī)范的做法。 （3）手持話筒講解時(shí)，話筒不應(yīng)離嘴過近，也不要遮住口部。,（4）團(tuán)隊(duì)離開活動(dòng)場所之前，應(yīng)及時(shí)提醒游客注意安全，隨身攜帶

45、好自己的貴重物品。 （5）帶團(tuán)購物必須到旅游定點(diǎn)商店,客人下車前,要向客人講清停留時(shí)間和有關(guān)購物的注意事項(xiàng)。 （6）講解時(shí)不得吸煙，進(jìn)入室內(nèi)公共場所，應(yīng)將煙掐滅。 （7）帶團(tuán)行走時(shí)，不應(yīng)與人勾肩搭背；候車、等人時(shí)不宜蹲歇。,總 結(jié),導(dǎo)游人員九要點(diǎn),１、嘴巴甜一點(diǎn)３、行動(dòng)快一點(diǎn)５、做事多一點(diǎn)７、肚量大一點(diǎn)９、說話輕一點(diǎn),２、腦筋活一點(diǎn)４、效率高一點(diǎn)６、理由多一點(diǎn)８、脾氣小一點(diǎn),祝您成功！,