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文檔簡介
1、1前臺工作崗位的職責和流程前臺工作崗位的職責和流程前臺經(jīng)理職責:前臺經(jīng)理職責:1、制訂前臺工作時間表2、安排前臺人員的工作時間,合理安排假期和休息時間3、如因下屬員工出現(xiàn)的空崗應能及時安排他人代替4、招聘和推薦適合前臺工作的員工5、為新員工進行基礎培訓6、教導員工如何處理在工作中出現(xiàn)的問題7、及時更新符合實際的工作標準8、定期召開部門會議9、每月員工工作表現(xiàn)評估10、將會員記錄歸納入會員檔案11、按計劃認真完成工作12、參加部門經(jīng)理例會
2、,能理解領導意圖并及時傳達到員工前臺接待工作流程及崗位職責前臺接待工作流程及崗位職責㈠、前臺工作職責1、前臺接待的職能有⑴、接待,⑵、問訊,⑶、輸單,⑷、驗卡,⑸、體驗,⑹、會員卡的管理,⑺、電話轉接服務,⑻、員工會客,⑼、緊急情況處理,⑽、衣柜管理;2、寄存處的職能:⑴、會員意見,⑵、場地維修督管,⑶、音響控制與播音,⑷、物品存放,⑸、物品認領。㈡、前臺接待各項工作流程及標準1、接待⑴、新人接待:您好,歡迎光臨!請問第一次來參觀嗎?麻
3、煩您在此做個來訪登記后我將安排一位客戶服務代表帶領您參觀。⑵、遇到老會員、熟悉人群:先生(小姐)早上(中午、晚上)好?、?、新人離開:先生(小姐),再見!請慢走!歡迎下次光臨?、?、老會員、熟悉人群離開:先生(小姐)明天見!2、問訊流程⑴、入會流程:來訪問候→來訪登記→轉交客服導覽3已經(jīng)到期了。如果需蓄卡交費的話,請稍等!您的客戶服務代表將會幫助您介紹新近的辦卡條款(優(yōu)惠活動)。工作標準:站立起身、身體稍微前傾,雙手接卡,挺胸抬頭、笑容可掬
4、地目視客人,態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的客戶服務代表、將會員交接與客戶服務代表接待,整個過稱在10秒內完成。⑷、會員卡失效:先生(小姐),不好意思!根據(jù)我們的記錄您的會員卡失效了。請稍等!您的客戶服務代表將會幫助您解決。工作標準:站立起身、身體稍微前傾,雙手接卡,挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人,態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。立即查詢此會員的客戶服務代表、將會員交接與客戶服務代表接待,整個過稱在10秒內完成。⑸
5、工作標準:站立起身、身體稍微前傾,雙手接卡,挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人,態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需租用臨時更衣柜,請會員留下其他物品或押金取鑰匙,并提醒會員離場時退鑰匙。整個過程在8秒內完成、并將抵壓物品保管至適更衣柜鑰匙的卡槽內。(如果服務器暫時連接不上,應及時通知中心服務器,如因網(wǎng)絡或其他原因,應立刻記錄卡號,請會員先入內訓練)⑹、體驗次數(shù)已滿:先生(小姐)不好意思,您的會員卡在本店該月的友情體驗次數(shù)已達五次。如有疑
6、問請稍等,請客戶服務代表請示值班經(jīng)理。工作標準:站立起身、身體稍微前傾,雙手接卡,挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人,態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。如需導覽,應立刻按鈴通知客戶服務代表,將會員交接與客戶服務代表接待,整個過稱在10秒內完成。⑺、異地卡驗卡流程:先生(小姐)請出示您的會員卡,謝謝!請稍等!由前臺人員在中心驗卡內輸入會員卡號,驗卡、核對卡無誤取柜鑰匙,請您保管好您的鑰匙,請別忘了您訓練結束后歸還鑰匙后取卡,祝您健身愉快!工作
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