電力客戶體驗管理應用研究.pdf

1、近年來，我國社會經(jīng)濟快速發(fā)展，電力行業(yè)逐漸從賣方市場向買方市場轉變。
　　 同時，社會對供電企業(yè)承擔更多社會責任、引入競爭打破壟斷的要求日益強烈，迫使供電企業(yè)重新審視企業(yè)的核心價值理念，逐步開始關注客戶體驗、向“以客戶為中心”的方向轉變。那么，如何將“以客戶為中心”的價值理念落實到具體的客戶服務行動中，怎樣系統(tǒng)地提高客戶滿意度和企業(yè)的美譽度？是擺在供電企業(yè)面前亟需解決的關鍵問題。
　　 本研究從影響客戶滿意和客戶忠誠的根

2、源——客戶體驗出發(fā)，應用客戶體驗管理的相關理論，分析電力企業(yè)客戶體驗管理的特點，闡述實施和改進電力客戶體驗管理的必要性，并在調查電力客戶關系管理現(xiàn)狀的基礎上，總結分析當前客戶體驗管理應用存在的主要問題和原因。進一步地，借鑒客戶體驗管理的典型經(jīng)驗，提出電力企業(yè)客戶體驗管理應用模式和應用方法改進的具體策略，主要包括：以提高電力客戶整體體驗為出發(fā)點，按照馬斯洛需求理論的“分層次，不劃線”原則，將客戶體驗劃分為電力產(chǎn)品、供電服務、電力員工、品牌