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文檔簡介
1、近年來,我國社會經(jīng)濟快速發(fā)展,電力行業(yè)逐漸從賣方市場向買方市場轉變。
同時,社會對供電企業(yè)承擔更多社會責任、引入競爭打破壟斷的要求日益強烈,迫使供電企業(yè)重新審視企業(yè)的核心價值理念,逐步開始關注客戶體驗、向“以客戶為中心”的方向轉變。那么,如何將“以客戶為中心”的價值理念落實到具體的客戶服務行動中,怎樣系統(tǒng)地提高客戶滿意度和企業(yè)的美譽度?是擺在供電企業(yè)面前亟需解決的關鍵問題。
本研究從影響客戶滿意和客戶忠誠的根
2、源——客戶體驗出發(fā),應用客戶體驗管理的相關理論,分析電力企業(yè)客戶體驗管理的特點,闡述實施和改進電力客戶體驗管理的必要性,并在調查電力客戶關系管理現(xiàn)狀的基礎上,總結分析當前客戶體驗管理應用存在的主要問題和原因。進一步地,借鑒客戶體驗管理的典型經(jīng)驗,提出電力企業(yè)客戶體驗管理應用模式和應用方法改進的具體策略,主要包括:以提高電力客戶整體體驗為出發(fā)點,按照馬斯洛需求理論的“分層次,不劃線”原則,將客戶體驗劃分為電力產(chǎn)品、供電服務、電力員工、品牌
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