服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)復(fù)習(xí)知識(shí)點(diǎn)

1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)復(fù)習(xí)知識(shí)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)復(fù)習(xí)知識(shí)點(diǎn)第一章第一章1.服務(wù)的概念服務(wù)的概念服務(wù)就是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。2.服務(wù)的特性服務(wù)的特性[五點(diǎn)五點(diǎn)P3]●【●【超重點(diǎn)超重點(diǎn)】①無(wú)形性（是服務(wù)的第一特性）②同步性③易逝性（要求企業(yè)解決由于產(chǎn)品庫(kù)存不足而導(dǎo)致的供需不平衡、造成資源的巨大浪費(fèi)問(wèn)題）④差異性⑤非轉(zhuǎn)移性（服務(wù)和有形產(chǎn)品最本質(zhì)的區(qū)別:不存在服務(wù)所有權(quán)的轉(zhuǎn)移）3.服務(wù)的分類(lèi)服務(wù)的分類(lèi)●[理解]

2、①高接觸度服務(wù)與低接觸度服務(wù)②連續(xù)性服務(wù)與間斷性服務(wù)③顯性服務(wù)與隱性服務(wù)④核心服務(wù)、便利性服務(wù)與支持性服務(wù)⑤定制化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)4.產(chǎn)品的有形與無(wú)形比較產(chǎn)品的有形與無(wú)形比較[理解]①有形產(chǎn)品，是指具有實(shí)物形態(tài)，通過(guò)交換能夠帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益的勞動(dòng)產(chǎn)品。②無(wú)形產(chǎn)品，就是指對(duì)一切有形資源通過(guò)物化和非物化轉(zhuǎn)化形式使其具有價(jià)值和使用價(jià)值屬性的非物質(zhì)的勞動(dòng)產(chǎn)品以及有償經(jīng)濟(jì)言行等。③有形產(chǎn)品是在封閉的環(huán)境生產(chǎn)出來(lái)的，而無(wú)形產(chǎn)品則是在開(kāi)放的、互動(dòng)的過(guò)程中

3、生產(chǎn)出②適當(dāng)?shù)姆?wù)：適當(dāng)?shù)姆?wù)是指顧客可以接受的較低水平的服務(wù)，它表明了顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)接受的最低程度。例如：不管顧客對(duì)用餐服務(wù)有什么要求，最起碼餐館應(yīng)該保證食物的干凈和安全?！緦?duì)理想服務(wù)的期望水平較高，對(duì)適當(dāng)服務(wù)的期望值較低?！?.2.顧客感知的概念顧客感知的概念顧客感知（customerperception）是指顧客心對(duì)服務(wù)的感覺(jué)、認(rèn)知和評(píng)價(jià)。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知：[P43]●【選擇】①有形性：服務(wù)組織構(gòu)成服務(wù)的所有有形要素。②可靠性：服

4、務(wù)組織可靠、準(zhǔn)確的履行服務(wù)承諾的能力。③響應(yīng)性：服務(wù)組織對(duì)顧客提出的要求和詢(xún)問(wèn)迅速、靈活的作出反應(yīng)。④保證性：服務(wù)組織具有勝任提供服務(wù)的能力和信用。⑤移情性：服務(wù)組織時(shí)刻為顧客著想，并給予顧客個(gè)性化的關(guān)懷。3.3.顧客感知的層次顧客感知的層次顧客感知包括四個(gè)層次：①對(duì)某次種服務(wù)接觸的感知【理解】②對(duì)多次服務(wù)經(jīng)歷的感知③對(duì)某一服務(wù)組織的感知④對(duì)某一服務(wù)行業(yè)的感知顧客感知經(jīng)歷了從特殊到一般、從具體到抽象、從低層次到高層次的過(guò)程。4.4.容忍