基于BI的移動通信企業(yè)CRM建模研究.pdf

1、隨著電信體制改革的不斷深入，電信市場的競爭逐漸加劇。各大移動通信企業(yè)要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，必須擁有差異化的競爭優(yōu)勢。近年來，客戶關(guān)系管理有關(guān)管理理念及業(yè)務(wù)邏輯在移動通信企業(yè)中逐步得以普及，但客戶關(guān)系管理過程中產(chǎn)生的客戶數(shù)據(jù)并沒有得到企業(yè)充分地利用，而這些數(shù)據(jù)恰恰對企業(yè)獲得差異化的競爭優(yōu)勢具有重要價值。商務(wù)智能技術(shù)的出現(xiàn)，為挖掘業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)背后隱藏的、具有重要商業(yè)價值的信息和知識提供了可能。將商務(wù)智能技術(shù)運(yùn)用到客戶關(guān)系管理的過程中，

2、探索客戶數(shù)據(jù)中蘊(yùn)含的客戶知識并對其進(jìn)行充分地解析，已逐漸成為移動通信企業(yè)獲得差異化競爭優(yōu)勢的主要途徑。
　　本文基于行業(yè)背景，運(yùn)用商務(wù)智能技術(shù)，詳盡、清晰地闡述了基于BI的移動通信企業(yè)CRM模型的建立流程，并運(yùn)用該模型實現(xiàn)了對移動通信企業(yè)客戶細(xì)分問題以及移動增值業(yè)務(wù)交叉銷售問題的決策支持。本文的主要研究工作包括以下三部分：
　　第一，本文對商務(wù)智能技術(shù)和客戶關(guān)系管理理論進(jìn)行了詳細(xì)地研究，探討了二者結(jié)合的必要性和可行性，并針對

3、移動通信企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題，從企業(yè)利潤增長的實際需要出發(fā)，設(shè)計了基于BI的移動通信企業(yè)CRM模型。
　　第二，本文研究了數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)離散化等數(shù)據(jù)預(yù)處理過程，提出了離群值和極值的多級處理方法，并對聚類分析、關(guān)聯(lián)規(guī)則、決策樹等數(shù)據(jù)挖掘方式加以分析，選擇了適于建模的挖掘算法。
　　第三，本文以客戶消費(fèi)行為屬性為研究對象，運(yùn)用聚類分析，建立了客戶細(xì)分模塊，并利用該模塊對X移動通信企業(yè)各客戶群的消費(fèi)特點加以分析；運(yùn)