酒店方向課程論文

1、一、前廳的定義酒店的前廳（FrontOfficeDepartment），即總服務(wù)臺(tái)，又被稱(chēng)為總臺(tái)、前臺(tái)等。前廳在酒店管理中有著全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性的特征，它是酒店最重要的管理部門(mén)。前廳一般設(shè)在酒店的大堂內(nèi)，主要負(fù)責(zé)銷(xiāo)售酒店的產(chǎn)品（客房），并負(fù)責(zé)人住賓客的接待工作以及整個(gè)酒店的綜合調(diào)度業(yè)務(wù)。所以，前廳是一個(gè)綜合性的服務(wù)與業(yè)務(wù)部門(mén)。酒店前廳的服務(wù)與管理工作貌似簡(jiǎn)單，但其中包含了很多專(zhuān)業(yè)性的業(yè)務(wù)知識(shí)。酒店前廳負(fù)責(zé)的主要工作簡(jiǎn)單闡述如下：客房

2、預(yù)訂服務(wù)、賓客人住登記、對(duì)客禮賓服務(wù)、、客房狀態(tài)控制、賓客賬務(wù)結(jié)算與審核、總臺(tái)綜合性服務(wù)與管理、與酒店其他部門(mén)的溝通、客史檔案管理等。前廳的工作在很大程度上還涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。外務(wù)部包括酒店的大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂(lè)項(xiàng)目、健身場(chǎng)所、中西餐廳、酒吧和商務(wù)服務(wù)中心，以及商店甚至酒店外觀等一切對(duì)客服務(wù)、與賓客接觸的部門(mén)。與外務(wù)部相對(duì)應(yīng)的是酒店的內(nèi)務(wù)部，內(nèi)務(wù)部指的是不與賓客直接接觸的其他部門(mén)，比如，酒店的人力資源部、財(cái)務(wù)部、工程

3、維修部、洗衣房、庫(kù)房、廚房以及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心等。外務(wù)部與內(nèi)務(wù)部將酒店分成了兩大部分，形成了酒店經(jīng)營(yíng)的幕前和幕后，或者說(shuō)是經(jīng)營(yíng)和管理兩塊職能部門(mén)。但是，酒店的外務(wù)部工作不完全等同于前廳的服務(wù)與管理工作，它是包含了前廳的服務(wù)與管理工作在內(nèi)的一個(gè)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。二、前廳在酒店管理中的地位在酒店的各業(yè)務(wù)部門(mén)中，前廳的地位是十分重要的。一、安排客房的原則1、原則上根據(jù)客人要求和客房狀況來(lái)分；2、有特殊要求的須預(yù)分；3、重要客人預(yù)分最好的房（樓層、房號(hào)）安

4、排重要客人與抵店客人在時(shí)時(shí)間上的銜接；4、考慮客人禁忌數(shù)字。二、預(yù)訂客人轉(zhuǎn)住其他酒店，要求將其信函和電話(huà)轉(zhuǎn)過(guò)去，應(yīng)該怎么處理1、了解客人轉(zhuǎn)住的原因，盡可能將客人爭(zhēng)取過(guò)來(lái)；2、如爭(zhēng)取不過(guò)來(lái)，立即將其預(yù)訂取消；3、詢(xún)問(wèn)客人的姓名、酒店名稱(chēng)、房號(hào)及聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼；4、詢(xún)問(wèn)是否還有其他的服務(wù)；5、由主管通知總臺(tái)、總機(jī)、行李部和大堂副理跟辦。三、預(yù)訂客人未到店怎么辦1、閱讀預(yù)訂未到店客人名單與電腦資料核對(duì)，確認(rèn)客人沒(méi)有到店；餐廳清潔衛(wèi)生是提高餐廳服

5、務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和條件。搞好餐廳衛(wèi)生，既可美化環(huán)境，又可增強(qiáng)客人的就餐興趣。（1）定期做好空調(diào)風(fēng)機(jī)濾網(wǎng)的清洗、地毯的清洗、地板或花崗巖（大理石）地面的打蠟等計(jì)劃衛(wèi)生工作。（2）利用餐廳的營(yíng)業(yè)間隙或晚間營(yíng)業(yè)結(jié)束后的時(shí)間進(jìn)行餐廳的日常除塵。一般應(yīng)遵循從上到下、從里到外、環(huán)形清掃的原則。（3）全面除塵后應(yīng)用吸塵器（地毯）或塵推（地板或花崗巖地面）除塵，并噴灑香水或空氣清潔劑，確保餐廳空氣的清新。（4）不同的部位應(yīng)使用不同的抹布除塵，一般是先濕擦，

6、后干擦。整個(gè)餐廳的清潔衛(wèi)生工作應(yīng)在開(kāi)餐前一小時(shí)左右完成。（5）應(yīng)特別注意餐廳附近公共衛(wèi)生間的清掃。具體要求為地面潔凈，便器無(wú)污物、無(wú)堵塞，洗手池臺(tái)面干凈、鏡子光亮，衛(wèi)生用品供應(yīng)充足等。（6）搞好衣帽間的清潔衛(wèi)生。搞好餐廳清潔衛(wèi)生后，應(yīng)將餐桌椅和工作臺(tái)擺放整齊，橫豎成行，以營(yíng)造整潔大方、舒適美觀的進(jìn)餐環(huán)境。2.準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)所需物品（1）準(zhǔn)備餐酒用品。主要有各種瓷器、玻璃器皿及布件等，應(yīng)根據(jù)餐位數(shù)的多少、客流量的大小、供餐形式等來(lái)確定。要求數(shù)量

7、充足、質(zhì)量佳（無(wú)任何缺損）。（2）準(zhǔn)備服務(wù)用品。主要有各種托盤(pán)、開(kāi)瓶器具、菜單、酒水單、茶葉、開(kāi)水、牙簽、點(diǎn)菜單、筆、各種調(diào)味品等應(yīng)準(zhǔn)備齊全充足，并確保完好無(wú)損、潔凈衛(wèi)生。（3）準(zhǔn)備酒水。即酒水（飲料）單上的酒水必須品種齊、數(shù)量足。吧臺(tái)酒水員應(yīng)在開(kāi)餐前去倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取酒水，并做好瓶（罐）身的清潔衛(wèi)生，按規(guī)定陳列擺放或放入冰箱冷藏待用。（4）收款準(zhǔn)備。在營(yíng)業(yè)前，收款員應(yīng)將收款用品準(zhǔn)備好，如帳單、帳夾、菜單價(jià)格表等。同時(shí)備足零鈔分別放好。另外還應(yīng)