物流客戶服務教案

1、物流客戶服務教案第一章物流客服常識分析第一課時物流客服的概念教學目標：掌握物流客服的概念，了解物流客服的典型活動及服務方式。教學重點、難點：物流客戶服務的概念教學過程：一、物流客戶服務時一種無形產(chǎn)品。案例：1、10086、114等都市通過語言的描述來為客戶服務的，是看不見、摸不著的，與一般商品相區(qū)別；客服是可以銷售的，也就是可以買賣的。2、月卡、季卡、打折卡、貴賓卡等，是將客服有形化的產(chǎn)物，企業(yè)將口頭承偌以物質(zhì)的形式呈現(xiàn)，保存。二、客服

2、的定義誤區(qū)——將客服狹隘化，只將客服部門等同。提問：以下人員是否屬于客服人員：1、火車上幫你提行李的乘務員2、超市中的清潔工，收銀員3、修理電腦的技術(shù)人員4、企業(yè)中的行政人員、職員5、專賣店中的售貨員結(jié)論：客服是一個廣泛的概念，公司從上到下都是客服人員，除了自己的本職工作外，所附帶的一項工作，而非只是簡單的客服部門，或只有那些直面顧客的人員。三、客戶服務的涵義：1、準確含義：客戶與企業(yè)間建立的難忘的愉悅的親密關(guān)系2、真正含義：根據(jù)客戶需

3、求案例：A、美國陸軍工程兵第八師，在炸水壩之前，打電話通知每家每戶將實施此項工程：“您好，夫人，我們奉命將于某某時間炸水壩，期間會有一點塵土和噪音，如給您帶來不便，敬請諒解。為了將影響減到最低，我們將在水壩外圍安排花木種植，如果您還有什么需求，我們將盡力做到最好?！盉、客戶定制服務在現(xiàn)今個性文化下的盛行，比如杯子、服裝、房子等等。四、一般客服的含義：1、接受顧客咨詢，幫助客戶解答疑惑。2、其主要內(nèi)容是：服務咨詢、訂單處理、客戶投訴處理、

4、技術(shù)培訓案例：普寧本地的快遞公式案情，如中通、申通、圓通、韻達等等。五、小結(jié)本次課主要內(nèi)容，學生提問時間。第三課時物流客服主要工作崗位分析教學目標：了解物流企業(yè)的物流客服部主要工作崗位；了解物流客服部各崗位職責及操作流程，掌握物流客服人員的素質(zhì)要求教學重點、難點：物流客服人員的素質(zhì)要求教學過程：引言：案例呈現(xiàn)：“小張的困惑——我要做些什么？我能做些什么？”一、物流客戶服務代表工作描述1、根據(jù)客服方案對客戶進行跟蹤回訪，根據(jù)客服方案完成對

5、客戶業(yè)務需求等的客戶服務工作，確保客戶滿意度；2、整理、完善客戶檔案，便于產(chǎn)品定位及推廣；3、及時收集、整理匯總客戶相關(guān)信息，為公司制定客服方案及產(chǎn)品改進提供科學依據(jù)4、有效銜接客戶、銷售、操作、及公司上下級之間的操作指令，提高工作效率，降低運營成本5、適時跟蹤門戶網(wǎng)站客戶需求及各類信息，及時解決客戶需求并收集整理相關(guān)信息，有效提升信息平臺的實用性、影響力及客戶美譽度6、負責對操作事故及突發(fā)事件的記錄、匯報、協(xié)調(diào)、處理等工作，確?？蛻魸M

6、意度等。二、物流客戶服務部的主要工作崗位、職責、操作流程1、客服經(jīng)理2、物流信息搜集員3、客戶關(guān)系維護員4、客戶銷售專員5、退貨處理員四、物流客戶服務人員的能力素質(zhì)要求1、儀表端莊、語言文明有禮貌客服人員此時代表的是公司，客服的一言一行直接影響客戶對公司的印象。一般要統(tǒng)一著裝，用標準的禮貌用語，比如客戶來時說：“您好”，離開時說“再見”，這些簡單的禮貌用語反映企業(yè)客服人員的形象。2、語言要有親和力、有信任感，要有一定的溝通能力。我有一個

7、朋友，在一家公司做了3年客服，領(lǐng)導和客戶對她的工作都很滿意，問她有什么經(jīng)驗，她說她對朋友咋樣，就咋樣去對那些客戶，常了那些客戶也真當她是朋友了，有什么問題和心里話都愿意和她說，所以她有事說一聲客戶一般都給面子。3、具有良好的服務意識和服務理念。A.耐心。客服人員都是幕后工作者，工作繁雜有時盡心盡力也看不到成效，可偶爾的一時疏忽卻都看在眼里，一個優(yōu)秀的客服人員應該是個“臟水桶”，好壞都能盛得下。人們看不到銷售人員從市場收集回來的資料是不是