商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練

1、有“禮”走遍天下 ——商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練,一、禮儀的重要性,1、一個(gè)公司的員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理的境界,2、顧客喜歡什么樣的人？,二、禮儀體現(xiàn),1、儀 容2、儀 表3、儀 態(tài)4、禮 節(jié)5、語 言,1、儀容儀表的主要內(nèi)容,（1）面容（2）頭發(fā)（3）口腔（4）指甲

2、（5）工服（6）鞋襪,（1）面容：整潔。女性員工著淡妝。男員工不留胡須。（2）頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性披肩發(fā)需扎起，不用華麗頭飾。（3）口腔：牙齒潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅,（4）漂亮標(biāo)準(zhǔn)的小指甲,指甲干凈無污垢，不留長指甲只可涂淡紅和透明色甲油，例如黑色、深綠色都不可取,（5）工服：干凈、平整（6）鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污

3、物，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味，著裙裝時(shí)不宜穿短襪,,2、儀表的體現(xiàn),（1）微笑（2）視線（3）站姿（4）坐姿（5）行姿（6）蹲姿,幾種訓(xùn)練微笑的方式﹕,①把手舉到臉前：,②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。,①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：,②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。,①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：,②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。,人在說“E”、“茄

4、子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。我們得到的將是客人的身心的舒暢﹐對服務(wù)的滿意。,懇請對方時(shí)，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。,視線,儀態(tài),座姿﹕,站姿﹕,[坐姿]說明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。,[男士]說明：可

5、將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。,[女式]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,儀態(tài),行 走,挺胸、抬頭、收腹肩放平,保持輕松跨步（前腳跟與后腳尖）的距離一般為一個(gè)腳長女性走一字步,步伐有力并列而行不得超過三人,儀態(tài),坐姿也有美與不美之分，以下為錯(cuò)誤的

6、坐姿：,[蹲姿]如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。,交叉握手,與第三者說話（目視他人）,擺動(dòng)幅度過大,戴手套或手不清潔,說明：一腳在前，一 腳在后，兩腿 向下蹲，前腳 全著地﹐小腿基 垂直于地面后腿 跟提起，腳掌著 地，臀部向下。,儀態(tài),撿東西,儀態(tài),3、禮節(jié)內(nèi)容,（1）握手（2）手勢（3）引路（4）上下

7、樓梯（5）行禮（6）介紹（7）稱呼（8）致意（9）接受名片（10）送茶水,正確姿勢：虎口相交、輕捏玉指力度：適中時(shí)間：3秒以內(nèi)順序：女士先、長者先、領(lǐng)導(dǎo)先手上有物或不潔時(shí),握手禮,禮節(jié),,手勢：掌心向上五指并攏當(dāng)心 “指棍”,招手：遠(yuǎn)距離--右胳膊伸直高舉，掌心朝對方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長輩招手,手勢,正確：,錯(cuò)誤：,禮節(jié),引 路,1、在走廊引路時(shí) ----走客人左前方2﹑3步處

8、 ----走走廊左側(cè)﹐讓客人走路中央 ----與客人的步伐一致 ----注意客人﹐適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B2、在樓梯間引路時(shí) ----走左側(cè)﹐讓客人走正方向（右側(cè)）3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人,禮節(jié),上樓：客人在前下樓：客人在后,上下樓梯,禮節(jié),鞠躬禮,鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行

9、動(dòng)，給對方留下誠意、真實(shí)的印象,禮節(jié),鞠躬時(shí)要注意以下事項(xiàng)：,1、只彎頭的鞠躬,2、不看對方的鞠躬,3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬,4、雙腿沒有并齊的鞠躬,5、駝背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,禮節(jié),15度禮：頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢，注視對方眉和眼之間部位。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮，注視對方肩部。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮，注視對方的腳尖。行禮一般以3 米距離為佳。,禮節(jié),在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)

10、容：公司名稱、職位、姓名、崗位。給對方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。,您好！我是xx公司的客服代表，我叫XX，主要負(fù)責(zé)。。。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？,自我介紹,禮節(jié),順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹許志忠總監(jiān)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者：應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您

11、！避免：對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。坐著時(shí)：除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。,介紹他人,禮節(jié),國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲

12、）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。,稱呼禮,禮節(jié),致 意,點(diǎn)頭：適合于肅靜場合和特定場合。經(jīng)常見面在社交場合遇見僅有一面之交者點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。,禮節(jié),名片放在什么地方？,襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊铩?,名片,養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片,禮節(jié),放置－

13、 不要馬上放起來遞送－ 朝向、雙手、前傾、 “請多關(guān)照”“請指教” “您好！我是……” “幸會(huì)，我是……”接過－ 雙手、前傾、稱呼對方同時(shí)交換名片時(shí) 可以右手遞名片，左手接名片。,禮節(jié),禮節(jié),外行的表現(xiàn),無意識(shí)地玩弄對方的名片把對方名片放入褲兜里當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情先于上司向客人遞交名片,禮節(jié),送茶水,雙手端水杯，左手握

14、杯中，右手托住杯底茶水不可過滿，只可倒入2/3面帶微笑，從客戶的右前方奉上眼睛注視對方：請慢用人多時(shí)可使用托盤，手掌撐開托住盤底,4、語言的主要內(nèi)容,（1）常用語言禮儀（2）電話禮儀（3）待客說話禮儀,常用禮儀客套語,初次見面說：“久仰”分別重逢時(shí)說：“久違”征求意見時(shí)說：“指教”求人原諒時(shí)說：“包涵”求人幫忙時(shí)說：“勞駕”求人方便時(shí)說：“借光”,語言,電話禮儀,接電話的四個(gè)要素：,1.語音﹕甜美﹑清晰﹑發(fā)音準(zhǔn)

15、確2.語速﹕適中﹑有節(jié)奏﹐語速盡量與對方相協(xié)調(diào)3.語調(diào)﹕柔和﹑親切﹑自然﹐有朝氣﹐聽起來溫柔舒服4.語氣﹕溫和﹑耐心﹑熱情有禮﹐不帶有私人情緒,接投訴電話：,認(rèn)真傾聽賓客訴說 感謝對方反饋意見 針對錯(cuò)誤或不便致歉 承諾有所跟進(jìn)行動(dòng)﹐并提供方案 供賓客選擇,電話留言五要素：,你會(huì)打電話嗎？,電話的拔打：,打手機(jī)的講究,在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)在嘈雜環(huán)境中，聽