商務(wù)禮儀與顧客關(guān)系

1、,商務(wù)禮儀與顧客關(guān)系,如何讓員工以企業(yè)為家,溝通的文化體恤的主管成長(zhǎng)的氣氛溫馨的環(huán)境,,“成功”,——是屬于有“準(zhǔn)備”的人——是屬于比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)步 得更快的人！,有禮天下太平,富者~有禮高貴貧者~有禮免辱父子~有禮慈孝兄弟~有禮和睦夫妻~有禮義篤社會(huì)~有禮祥和國(guó)家~有禮太平,,站 有 站 相 坐 有 坐 相 吃 有 吃 相

2、穿 有 穿 相 走 有 走 相 長(zhǎng) 有 長(zhǎng) 相,否則就長(zhǎng)得沒有人樣,建立特殊印象的方法,l   守時(shí)l  建立自信心，相信你自己是一個(gè)值得客戶信任、 值得客戶認(rèn)識(shí)及值得約見的人l     展現(xiàn)你和善而且專業(yè)的形象l     散發(fā)出

3、吸引人的氣質(zhì)l     記住對(duì)方的姓名，并活用他l     展現(xiàn)熱誠(chéng)的態(tài)度l     不要錯(cuò)過任何一個(gè)贊美對(duì)方的機(jī)會(huì)l     注意禮儀以及保持謙虛的態(tài)度l     細(xì)心觀察，并發(fā)

4、掘?qū)Ψ降男枨髄     以輕松的方法進(jìn)行面談，不讓對(duì)方感受到任何壓力,為何要學(xué)禮儀風(fēng)范,隨時(shí)記住一句話：你的形象代表公司形象 外交官與大使的角色與任務(wù) 所有的表現(xiàn)與任務(wù)都為了“成交” 愈是政商名流，愈是必修，讓你進(jìn)退應(yīng)對(duì)、 知所節(jié)制，運(yùn)用自如 展現(xiàn)你的專業(yè)素養(yǎng)外，嫻熟的社交禮儀與圓 融的人際關(guān)系可給您在職場(chǎng)的表現(xiàn)中加分

5、,,l 中國(guó)是禮儀之邦，禮多人不怪，失禮人就怪。禮儀沒有高深學(xué)問，也無獨(dú)到見解，你可以認(rèn)為“無所謂”，但千萬不可忽視對(duì)方如何“有所謂”的看你。在e世代講求的是“顧客導(dǎo)向”和“消費(fèi)導(dǎo)向”，透過各種方式與顧客建立良好的關(guān)系，禮儀就是其中方式之一。l 想辦法讓客戶感覺舒適，感覺受尊重，從電話約訪、穿著、形象、接待、拜訪、面談、行進(jìn)、抱怨、餐飲、就餐、送客，全部包含。,,塑造你的公眾形象，適切的裝扮自

6、 己，是最好的肢體語言  學(xué)以致用，在日常生活中，用行動(dòng) 活用它，去修煉它，使你成為受歡 迎的人  注意自己的修養(yǎng)：修養(yǎng)沒有尺度可 以衡量，但它會(huì)讓人發(fā)自內(nèi)心的稱 贊。以德服人,,l        隨時(shí)不忘進(jìn)修，內(nèi)、外皆備：內(nèi)涵，由你 的表達(dá)開始 

7、l        適時(shí)的展現(xiàn)自己的工作能力與敬業(yè)精神以 能力來服人 l        具備獨(dú)立思考的能力 l         精神飽滿、神采奕奕,沒禮貌與不懂禮貌,彬彬

8、有禮與隨便粗俗同樣令人印象深刻 但評(píng)價(jià)不同有禮的人——容易讓人產(chǎn)生依賴感和親和力無禮的人——容易讓人產(chǎn)生厭惡感與避而遠(yuǎn)之,個(gè)人魅力,Ø        外在的第一印象Ø        不在外貌Ø  

9、0;     在于： 外在的形象； 不卑不亢的說話； 優(yōu)雅從容的儀態(tài)。,,,電 話 禮 儀,,經(jīng)常掛嘴邊的話l    您：稱呼對(duì)方l   您請(qǐng)說：請(qǐng)對(duì)方繼續(xù)說l    謝謝：對(duì)方稱贊時(shí)，掛斷時(shí)l &

10、#160;  對(duì)不起：沒聽清楚時(shí)，插話時(shí)l    麻煩您：希望客戶幫忙時(shí)l    報(bào)告：向?qū)Ψ秸f明時(shí)l    能否：對(duì)客戶有要求時(shí)l    您客氣了：對(duì)方稱贊或邀約時(shí)l    打擾：客戶正忙時(shí)l &

11、#160;  讓您久等：較接電話時(shí),誰應(yīng)先掛電話較禮貌,1.        地位高者先掛2.        客戶先掛3.        上級(jí)機(jī)關(guān)、上級(jí)部門主管先掛4.   &

12、#160;    平行者、主叫者（來電、發(fā)話者）先掛 拿起電話，不可說“喂……喂！”,留言電話5W,l        誰打來的？l        什么地點(diǎn)？l       

13、; 什么時(shí)間？l        為什么事（內(nèi)容）？l        （職、責(zé)、權(quán)弄清楚）l        如何處理？l        （報(bào) 轉(zhuǎn)

14、 批 送 處）,,,,,,行 禮 的 方 式,頜首禮（點(diǎn)頭禮）,l        適用： 平輩點(diǎn)頭問安、行進(jìn)間、長(zhǎng)輩對(duì)晚輩、 主管對(duì)部屬、師長(zhǎng)對(duì)學(xué)生l        姿勢(shì)：  

15、60; ※ 點(diǎn)頭、面帶微笑  ※ 戴帽時(shí)，右手脫帽   ※ 軍人著軍服時(shí)不宜，不戴帽時(shí)可行 l    在廠區(qū)辦公室行進(jìn)間，最受歡迎的禮儀 l    您將贏得：最佳人際關(guān)系！,欠身禮,l

16、0; 適用：    相見時(shí)問候、請(qǐng)安、請(qǐng)托、致謝意、 歉意時(shí)l  姿勢(shì)： ※ 以親切笑容、眼神，用欠身動(dòng)作向受禮者行注 目禮    ※ 15度：面對(duì)平輩、同事     ※ 30度：面

17、對(duì)主管、長(zhǎng)輩、賓客     ※ 45度：致最高的謝意、歉意時(shí),鼓 掌 禮,微 笑 禮 適用： 聆聽時(shí)，陌生者間短暫致意 資勢(shì)： 輕輕點(diǎn)頭、淺不露齒,適用： 會(huì)場(chǎng)、宴客表演場(chǎng)合，主要貴蒞臨或離席時(shí) 資勢(shì)：

18、 起立、鼓掌,廠區(qū)內(nèi)、辦公室的禮儀,大家都很愛自己的企業(yè)，希望自己的企業(yè)表現(xiàn)最好，所以我 們要遵守行企業(yè)規(guī)范假如你不遵企業(yè)規(guī)范，別人會(huì)怎么想？怎么看？將心比心‥‥‥,辦公室人際關(guān)系藥引一微笑,微笑— 是打開人與人間距離的最好的鑰匙 見面第一個(gè)動(dòng)作— 微笑！ 見面第一句話— 您好！,職場(chǎng)的大贏家,l     &#

19、160;  專業(yè)的能力l        嫻熟的社交l        圓融的人際關(guān)系   人際關(guān)系不佳，會(huì)影響工作氣氛，部門間 的合作，降低工作效率,如何與同事相處，做個(gè)受歡迎的人,l   

20、外表：儀表整潔、穿著得體、精神奕奕，常 微笑l   態(tài)度：認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極進(jìn)取、能屈能伸、控 制情緒l   尊重：職務(wù)有高低之分，但無貴 之別，人 與人的關(guān)系一律平等l    感恩：對(duì)提醒與批評(píng)要表示感謝l    隱私：不傳播張揚(yáng)同事隱私，不加油添醋l &

21、#160;  體諒：多體諒主管的立場(chǎng)，并配合工作,,l  立場(chǎng)：不預(yù)設(shè)立場(chǎng)，避免情緒對(duì)立l     調(diào)動(dòng)：工作調(diào)動(dòng)，應(yīng)欣然赴任，完成交接，就l     任新職l     主動(dòng)：主動(dòng)和別人打招呼，主動(dòng)協(xié)助別人工作l   

22、;  請(qǐng)教：謙虛的多向人請(qǐng)教l     說話：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、時(shí)間、地點(diǎn)、說適當(dāng)?shù)? 話！l     贊美：少否定，多肯定；少批評(píng)，多贊美,員工在廠區(qū)內(nèi)行動(dòng)的禮儀,一、打卡、用餐應(yīng)排隊(duì)。二、自然行走，不可大搖大擺，東搖西晃。三、勿遠(yuǎn)遠(yuǎn)高聲聽呼叫人，應(yīng)快步其先行。四、與長(zhǎng)輩、上司同行，應(yīng)讓

23、其先行。五、在長(zhǎng)輩、上司面前，不可雙手叉抑在胸前或雙手叉腰或放 在后面，應(yīng)雙手自然下垂，謙恭、專注。六、盡可能用普通話交談，除非不得已才用地方話、土話。七、與人交談，目光正視談話對(duì)象。八、與客人相遇（未著制服者）要主動(dòng)點(diǎn)頭或問候，或指引， 面帶微笑，態(tài)度親工切。,與上司相處的禮儀,有時(shí)候有經(jīng)意的疏忽或不適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)，常會(huì)讓自 己和上司的關(guān)系變得緊張僵硬，久而久之，很容易造 成

24、隔閡，影響個(gè)人工作情緒，也會(huì)影響上司對(duì)自己評(píng) 斷的公正性。,面無表情 是漠不關(guān)心的表現(xiàn)，會(huì)降低說話人的興致。 眼神東飄西飄 是心神不定、心胸不坦蕩的表現(xiàn)身體東搖西擺 是不耐煩的表現(xiàn)手里把玩東西 讓人感覺無所謂、不安或不耐煩。一再打哈欠 是精神不佳或不耐煩的表現(xiàn)。直呼主管姓名 是不尊重工作倫理的表現(xiàn)，讓人覺得隨便，不尊重,冷默相應(yīng)不理 表示全然封閉

25、，感覺不顧接受溝通，與上司的距離容易產(chǎn)生對(duì)立狀態(tài)。 常找理由說「對(duì)不起」 若每次犯錯(cuò)就說「對(duì)不起」，會(huì)讓上司感覺你不負(fù)責(zé)任，說“對(duì)不起”就可以打發(fā)。應(yīng)該提出說明或積極改進(jìn)的建議。不要當(dāng)從哭泣 受了委屈，就當(dāng)眾哭泣，會(huì)給人感覺無法擔(dān)當(dāng)重任。,經(jīng)常找藉口 碰到難度較高或較麻煩的事，就推三阻四，或指派他人代為解決，會(huì)給人不愿負(fù)責(zé)的印象。更讓上司覺得你不能堪大任或無法成大器的感受。,進(jìn)入

26、主管辦分室請(qǐng)示、匯報(bào),請(qǐng)示匯報(bào)前應(yīng)有充分準(zhǔn)備。先整理衣冠應(yīng)先敲門獲得應(yīng)允，全身進(jìn)入，輕輕關(guān)門。初次見面或不熟悉應(yīng)自我介紹。向主管匯報(bào)事情，不可將雙手插在口袋里說話不可將香煙還夾在耳背上,主管房間有客人，有緊急事情向主管匯報(bào)，應(yīng)先向客人致意： “對(duì)不起，我有點(diǎn)急事，向徐董事長(zhǎng)匯報(bào)，占您一點(diǎn)時(shí)間可以嗎？”客人就允后，才向主管匯報(bào)。匯報(bào)結(jié)束后，應(yīng)向客人再次致意！“謝謝您！”主管不在，不可坐在主座位上。

27、,問題發(fā)生了，你會(huì)想到的動(dòng)作是：找主管,找主管的前提，請(qǐng)你做好下列基本功：一、問題是什么？二、原因有哪些？三、對(duì)策有哪些？（解決方法）四、最好的一個(gè)是什么？,主管到部屬座位旁邊的禮儀,部屬應(yīng)立即站起來不讓起來，坐著答話，讓人感覺傲慢、無禮面向主管（不可側(cè)身）以謙恭的神情 “請(qǐng)問徐董事長(zhǎng)，您有事交待嗎？”主管交待完事，我們應(yīng)有所回應(yīng)：“我明白”！“我 立即去辦！”“我X日前會(huì)回報(bào)！”“我

28、有個(gè)建議， 您看可不可行！”不可不吱聲，讓人感覺你不樂意！不情愿去做！,主管交辦事情的禮儀,主管：主管應(yīng)將員工如召喚到旁邊，很慎重的交辦， 完成的期限，內(nèi)容應(yīng)具體，不可模式棱二可。請(qǐng)員工復(fù)述一遍，或問他，他將會(huì)如何完成 這件事！工作進(jìn)行中，適時(shí)的關(guān)心，支持與協(xié)助。,部屬：依事情完成的時(shí)度、階段適時(shí)回報(bào)主管，讓主管安心。事情進(jìn)行遇到困難，要立即反饋主管，取得支援或修正方向，不可不吭氣

29、，期限到時(shí)，二手一攤“還沒做完”“不會(huì)做”“完不了”屆完成期限，應(yīng)主動(dòng)向主管報(bào)告，不可反由主管主動(dòng)追蹤。若期限內(nèi)未完成，亦應(yīng)于完成期限前向主管主動(dòng)報(bào)告，避免誤人、誤事！ 主動(dòng)、反饋是主管與部屬最好的互動(dòng)！,上、下級(jí)間交際的禮儀,上、下級(jí)指領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)者不能居功自傲，不聽屬下意見，瞧不起部屬被領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)尊重領(lǐng)導(dǎo)，體諒領(lǐng)導(dǎo)，異地而處，承上啟下，設(shè)身處地，替領(lǐng)導(dǎo)者分憂解勞。如何與上級(jí)交往，取得信任，發(fā)揮工作。一、

30、要對(duì)主管尊重： 1、主管交辦事項(xiàng)要盡力完成，不能完成，要提前匯報(bào)： 2、主管講話要認(rèn)真聽，并做記錄。 3、尊重主管制職位，無關(guān)年齡。,二、不要忽視小節(jié)： 1、向主管匯報(bào)工作簡(jiǎn)明扼要，不可喋喋不休，浪費(fèi) 主管時(shí)間。 2、不打斷主管的話。 3、不翻閱主管桌上東西、公文、信件。三、說話不可親昵、隨便：看地點(diǎn)、場(chǎng)合說話，不可仗 勢(shì)自

31、己與主管關(guān)系，損傷主管形象。四、要全力協(xié)助主管：事實(shí)真相要分清，進(jìn)言要用時(shí)， 不可馬后炮，講話要有分寸，不講過頭話。,五、與主管意見相左時(shí)應(yīng)由自身找原因：心平氣和， 認(rèn)真自我反思，找出問題所在。六、與主管真誠(chéng)交往，不阿諛奉承：和主管建立平 等正確的交往，和主管站在一條工作線上。七、不越級(jí)報(bào)告：把自己立于問題之中，而非問題 之外，和主管一起解決問題。八、不背后批評(píng)

32、主管：有話攤在桌面上當(dāng)面說，背 后批評(píng)是不道德，不光明的行為。九、接受主管責(zé)備：平心靜氣，不因情緒化而反駁。,如何與下級(jí)交往，建立互動(dòng)，取得共識(shí),要有風(fēng)度：儀表穩(wěn)重，舉止大方，做事有條理，建立威信。敢于承擔(dān)責(zé)任：若因自己疏忽的決策而產(chǎn)生錯(cuò)誤，要勇于承擔(dān)，代部屬受過，不爭(zhēng)功諉過。傾聽部屬意見：無人能做到先知先覺，故多傾聽，不主觀草率做決定。主動(dòng)與部屬接近：態(tài)度不傲慢，不做作，伴君如伴虎，去除部屬畏懼心理。不隨便承

33、若：言出必行，不失信部屬。,不搞山頭主義：用人唯賢，不搞小集團(tuán)，否則趨兇避吉。不死要面子：不斤斤計(jì)較，心胸開闊，放下身段，不要害怕承認(rèn)錯(cuò)誤，化解僵局。多授權(quán)：授權(quán)是責(zé)任的下放，多發(fā)掘部屬長(zhǎng)處，培養(yǎng)人才。堅(jiān)持原則：無規(guī)矩，不成方圓，不能讓部屬無所適從。不要擔(dān)心部屬比我們強(qiáng)：只有青出于藍(lán)勝于藍(lán)，主管才能輕松，公司才能壯大。,客人到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)參加的禮儀,三不不抬頭好奇的觀看。不交頭接耳討論。不向客人泄漏生產(chǎn)機(jī)密。五應(yīng)客人迎面走

34、來應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭致意。應(yīng)主動(dòng)錯(cuò)身讓路。規(guī)劃固定的參觀路線。領(lǐng)導(dǎo)帶客戶來參觀時(shí)，該車間的主管要出來接待。,會(huì)議室開會(huì)的禮儀,主持人未到，與會(huì)者可先行坐下。主持人到場(chǎng)時(shí)，與會(huì)者應(yīng)（起立）肅靜鼓掌。發(fā)表意見應(yīng)舉手后，獲主持人同意方可起立 發(fā)言。,門衛(wèi)的接待和送客禮儀,客戶到企業(yè)大門時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)立即起身站立，并向 客戶行舉手禮。若來賓為政府領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)離開警衛(wèi)室到車旁，行舉手禮。打開大門，指引下車位置及停車

35、位置并幫客人開車門。若下雨時(shí)要主動(dòng)為客人打傘。若為一般客人，則應(yīng)請(qǐng)其登記并通過拜訪單位?？腿穗x開時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)起身敬禮，目送客人離開。,部門間辦事的禮儀,同事關(guān)系是工作伙伴關(guān)系，而非個(gè)體同事關(guān)系。要相互尊重：尊重職務(wù)，專業(yè)，人格。要尊重專業(yè)：每個(gè)人都不可能樣樣精通。職務(wù)無貴賤：公司里的每一個(gè)人都是螺絲釘，缺一不可。尊稱職務(wù)：職務(wù)是公司賦予的。 用溝通取代責(zé)備：沒有誰故意和你唱的反調(diào)，只是立揚(yáng)不同，角度不同。,用待客戶的

36、態(tài)度對(duì)待同事：后工程就是顧客，差別在于內(nèi)部客戶與外部顧客之分。不推諉責(zé)任，爭(zhēng)功諉述：事情未完成一定是雙方有責(zé)任，一方不積極，一方不盡力，坐下來交流，溝通解決。將“請(qǐng)”掛在嘴上：請(qǐng)幫忙，請(qǐng)協(xié)助，請(qǐng)于X月X日前完成。把“謝謝”當(dāng)常用語：衷心的感謝，微微笑+點(diǎn)頭。感恩的心：感謝公司，主管、同事、下屬、協(xié)力部門。,介紹禮儀,介紹的語調(diào)：不同的態(tài)度，不同的語調(diào)，令人有不同的感受雙方關(guān)系的熱烈程度，取決于介紹的語調(diào)。 同

37、樣引見形式的介紹，但用不同的語調(diào)，可 以反應(yīng)出不同的情感，從鐘愛到冷淡，令人 感受不同。,,介紹的規(guī)則：尊者居后l  先將男士介紹給女士。介紹時(shí)，被先提到的 名字是表尊敬 例：高小姐，讓我來介紹一下，這位是趙先 生。（但若男士年紀(jì)較大，則反之。）l   先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者 例：史伯伯，讓

38、我來介紹一下，這位是我的 朋友金幼飛小姐l   先介紹主人，再介紹客人,正式介紹：,l    須遵循介紹的先后次序。l    多用“請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹?！?例：鄧副總，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹韓小姐。l   女士介紹給男士時(shí)應(yīng)征得女方同意。 例：韓小

39、姐，我可以介紹鄧副總與您認(rèn)識(shí)嗎？l   說“引見”比“介紹”更正式。 例：江市長(zhǎng)，我感到很榮幸能引見王董事長(zhǎng) 來看您。l   給陌生或不認(rèn)識(shí)的異性介紹時(shí)，介紹人不可 馬上離開，留下尷尬。,自我介紹：,l  自我介紹是交際場(chǎng)合中打開與人交往大門的 鑰匙l  社交場(chǎng)合有一條不成文的規(guī)定：如

40、果你是主人 的朋友，你就有責(zé)任與主人的其他朋友認(rèn)識(shí)及 談之義務(wù)l  自我介紹應(yīng)注意的事項(xiàng)： 及時(shí)、簡(jiǎn)要、明確的介紹自己的姓名、服務(wù) 公司、身份 例：您好，我是天一公司的業(yè)務(wù)員，名叫 張超，和李經(jīng)理約好拜訪 說明拜訪的目的  多談別人，少談自己,介紹的正確資勢(shì)： 介紹人和被介紹人都要起立

41、女士被介紹給男士，男士應(yīng)站起來。男士被介紹給女士，女士可坐著答禮。年長(zhǎng)者或高階者被介給低階者，低階者應(yīng) 站起來。男士介紹給男士，二個(gè)人都要起立,,當(dāng)介紹結(jié)束后，雙方均應(yīng)站起來，趨前握手,握手禮,起源：歐洲武士未帶武器時(shí)表示友好所行之禮儀。適用：長(zhǎng)官與部屬間、長(zhǎng)輩與晚輩間、主人與客人間、女士與男士間。手疾、手臟、手溫時(shí)，先致歉；不方便握手，改行欠身或鞠躬禮。 見面時(shí)的致意：介紹時(shí)的樂意；重逢時(shí)的欣喜；迎接

42、客人的歡迎；辭別時(shí)的送別；幫助時(shí)的謝意；成就時(shí)的祝賀；祝賀時(shí)的感謝；委托時(shí)的企盼；吊唁時(shí)的節(jié)哀。,姿勢(shì)：距離：約莫一手臂長(zhǎng)手：伸右手（左 子也要用右手）、四指并攏、 拇指張開、虎口對(duì)虎口、互握、輕扣l 勢(shì)輕松、熱力傳給對(duì)方l 與朋友握手，自己先伸手。碰到熟朋友，遠(yuǎn)遠(yuǎn) 伸手等著，并主動(dòng)迎向前表現(xiàn)誠(chéng)意與熱情l       

43、 男士同女士握手，只握對(duì)方手指部分，不宜握 太緊太久l 中國(guó)人喜歡為了顯示親密、隆重，及見到久違 的朋友，在握手時(shí)微搖幾下，顯示熱情有加,,眼：看對(duì)方、堅(jiān)定、自信的眼神。身體：略呈50-60度，向前趨身。身體：行欠身禮（站著，除非老人、有病者才 可坐著，如果二人均坐著，不用起立， 趨身向前握手即可）、面帶微笑。動(dòng)作：握手的動(dòng)作，可傳述你的意

44、思讓對(duì)方知道態(tài)度：平實(shí)、誠(chéng)懇、友善、熱忱的握手禮 ，給人 最好的第一印象。,尊者居前,u      先伸手者（位高、尊重別人）Ø        長(zhǎng)輩Ø        上司Ø 

45、       主人（無分男士、女士，無分上級(jí)、下級(jí)）Ø        女士（女士不主動(dòng)伸手，男士點(diǎn)頭鞠躬即可）,交 換 名 片 的 方 法,名片不單是一張紙？它蘊(yùn)藏著無限大的商機(jī)及人脈效益！,交換名片的儀態(tài),l  名片代表對(duì)方l  無論是遞名片，或收名片，

46、一定要保持 恭敬，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度l  從交換名片中可看出你的個(gè)性、想法和 態(tài)度，別小看它,雙手交換之順序,先遞出 后遞出 公司內(nèi)的同事 來賓 來賓 主人 低位者 高位者 年少者

47、 年長(zhǎng)者 個(gè)人 團(tuán)體 男士 女士 部屬 上司對(duì)方已先遞，趕快手下先遞出自己名片，再雙手收下對(duì)方名片,遞出名片的動(dòng)作,l  起身l  面對(duì)對(duì)方，微笑致意，眼神看對(duì)方l  身體彎腰傾斜45

48、度l  雙手以對(duì)方能閱讀方向遞出（單手會(huì)人 覺得你很傲慢，且不夠誠(chéng)意）雙手奉上， 更顯慎重,,l  雙手大拇指與食指輕按名片l  介紹自己：我是……公司……名字，請(qǐng) 多指教，很高興認(rèn)識(shí)你等尊敬的話l   高度在腰部以下，胸部以下l   正面朝向?qū)Ψ酵录s莫30-45度

49、 我們遞給客戶名片，客戶沒給我們名片時(shí)； 我們可以說“方便請(qǐng)您賜一張名片嗎？,收受名片的動(dòng)作,l   空手時(shí)，雙手接受對(duì)方名片；單手時(shí)，右 手持名片，不壓住名字l   念出對(duì)方服務(wù)公司及姓、頭銜l   寒暄，久仰大名等尊敬的話l   收入上衣口袋或名片夾不可：l  

50、打量高過對(duì)方l   對(duì)方遞出讓其久等l   手中有東西沒放下手中東西l   置之不理，要認(rèn)真看，（沒禮貌，不重視）,注意事項(xiàng),l   伴隨上司、長(zhǎng)輩不能比他們?cè)邕f名片，以 示尊重，別搶上司風(fēng)采l   會(huì)議及用餐中不可交換名片，而影響會(huì)議 及餐會(huì)之進(jìn)行l(wèi) &

51、#160; 名片可放置于左前方桌上，不要將收到的 名片排列在桌上，避免弄臟弄濕l   收到折角名片，不要整理l   名片不可轉(zhuǎn)讓移作他用,接待客戶,每一位滿意的顧客會(huì)帶來250們顧客（美國(guó)首席推銷員喬﹒吉拉德之名言）,禮貌用語基本接待禮儀用語，包括： “早”、“您 好”、“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”、“抱歉！讓您久等了”、“麻煩您”、“

52、謝謝”、“您慢走”、“你請(qǐng)坐”等。舉例如下：“早”、“您好”（以親切的語氣問候） 員工：“先生，您好！請(qǐng)問您要找哪一位？” “先生，您早！請(qǐng)問有什么事？”禁忌行為、用語： 看到顧客或同事時(shí)不會(huì)主動(dòng)打招呼。,邀請(qǐng)客戶的準(zhǔn)備工作,事前寄邀請(qǐng)函、邀請(qǐng)卡。預(yù)先安排座位。來訪貴賓的身份及稱謂。事前探詢飲食習(xí)慣及嗜好。注意文化差異，訪客偏好，宗教禁忌。安排攝像人員，拍照留念。歡迎牌及指示牌的

53、處理。貴賓到達(dá)時(shí)的通報(bào)。親自到分司門口迎接，入口處、電梯門要有專人迎接、服務(wù)。準(zhǔn)備簽名簿、攝像機(jī)拍照。準(zhǔn)備禮物、紀(jì)念品。貴賓回去時(shí)，感謝函也隨到。,顧客來訪事前準(zhǔn)備工作,來訪的對(duì)象、身份、人數(shù)。來訪的目的。準(zhǔn)備來訪對(duì)象的行程、計(jì)劃。準(zhǔn)備相應(yīng)的資料及紀(jì)念品。通知相關(guān)陪同人，及相關(guān)單位。預(yù)定招待的場(chǎng)所。布置招待的場(chǎng)所。告知詳細(xì)的路線及圖/準(zhǔn)備歡迎海報(bào)。接待工作點(diǎn)檢。百分百滿意的訪問結(jié)果。,顧客須要被滿足的需求,

54、安全的需求：消除顧客對(duì)陌生環(huán)境不安的感覺。受到尊重的需求；讓顧客覺得自己受到尊崇。受到公平對(duì)待的需求：不能有差別待遇。,接待要領(lǐng)不管顧客是什么樣的人都應(yīng)予人格尊重熟記客人的臉孔、姓名、職銜熟知公司的組織與指揮系統(tǒng)，重要干部姓名熟知公司的狀況面帶微笑——發(fā)自內(nèi)心的微笑精神飽滿、姿態(tài)優(yōu)雅公平對(duì)待、來者是客，不可不公平對(duì)待,接待前的準(zhǔn)備！,會(huì)客室的準(zhǔn)備（一）不要等客人到了，再由主管或接待，

55、 狼狽的在客人面前收拾殘局或不斷 向客人解釋，或不斷抱歉。（二）不要等主管告知才收拾。 （5S的責(zé)任人負(fù)責(zé)）,（二）正確的泡茶工作 （1）冬天用保溫茶杯，則茶比較不容易冷卻。 （2）不要使用滾水，用80—90度的熱水沖泡。 （3）端出70度左右的茶（溫、熱隨季節(jié)調(diào)整）

56、 （4）茶量約七滿，切忌茶葉漂浮在上。 （5）注入色澤好看的茶。（濃度要平均） （6）把誠(chéng)心也注入。（最重要的并非茶的價(jià) 格，而是泡茶的溫度和方法）,送客的禮儀,客人來訪，以禮相待；客人告辭以禮相送。應(yīng)該：客人告辭，應(yīng)起身送客，親切道別。主動(dòng)替客人把門開好，站在門里，客人先走，邊談、邊走?？腿丝蜌馇谧枇舨剑詰?yīng)主動(dòng)與客人握手告別。目視客人離開直

57、至看不見為止，才可離開，留給客人深刻印象?？蛻羧粼俅位仡^觀望，應(yīng)再次向客人致意，表達(dá)送別之情?？腿穗x開，應(yīng)客氣婉言相留，有些客人是以告辭來觀察主人反應(yīng)。,初次來訪的客人，應(yīng)主動(dòng)向他們介紹公司附近的環(huán)境，交通路線，客人若非自備交通工具，應(yīng)送客到車站，避免走冤枉路?？腿巳羰情L(zhǎng)輩，我們應(yīng)代買車票，送上車，托付售票員或同車乘客，路上多加關(guān)照?？腿巳魩ФY物來，應(yīng)表示謝意，并回送禮物。若遇到突然下雨或天氣變冷，應(yīng)準(zhǔn)備雨具或御寒衣物。體貼詢

58、問客人是否須代購(gòu)車、船票，是否有事相托代辦。,不可：自己故意起身收拾東西，看表、打哈欠 （趕客人）自己開門，逕行出去客人離開，馬上回房，一扇門即把客人 的感情隔開,拜訪客戶,你一定得承認(rèn),l  第一印象很重要l  第一印象若不好，你很難再找到 第二次機(jī)會(huì)來彌補(bǔ)第一印象 你，不遠(yuǎn)千里而來，將何以有利于我？,打造鉆石第一印象,初見面，主動(dòng)打造呼

59、，就給他完美的第一印象， 建立未來溝通互動(dòng)，光明前途的基礎(chǔ)。微笑：燦爛而真誠(chéng)的笑容，讓人無法拒絕你！伸 手不打笑臉人！禮貌：請(qǐng)，對(duì)不起，謝謝，多關(guān)照，靠您提拔， 隨時(shí)掛在嘴邊儀容：以整齊的儀容見客戶，是對(duì)客戶的尊重， 讓客戶感覺你見他是很慎重的事。,,l   專注的眼神：正經(jīng)、真誠(chéng)而不虛假l 

60、專業(yè)知識(shí)：這是最核心的部分，專業(yè)知識(shí)不足， 是浪費(fèi)客戶時(shí)間！l  真誠(chéng)而勤快的服務(wù)：真誠(chéng)的關(guān)懷客戶，掌握客 戶需求！客戶有需要，不分時(shí)間， 服務(wù)周到。,做好高質(zhì)量的拜訪,展現(xiàn)你的專業(yè)形象（談吐）和合宜的穿著 （外表）l   熟練你的開場(chǎng)白，讓客戶對(duì)你的來訪心理 上接受l  適得其時(shí)的肢體動(dòng)作，展現(xiàn)你的舉手投足 間均具專業(yè)l&#

61、160; 生動(dòng)的話題，清晰有力，讓客戶有興趣聽 你繼續(xù)說下去,拜訪客戶大忌,l        突然造訪，不是驚喜，是突兀。l        計(jì)劃拜訪，掌控時(shí)機(jī)。l        不去拜訪永無生機(jī)。,拜訪客戶前的

62、準(zhǔn)備,Ø        事先約好 （盡量配合對(duì)方時(shí)間）Ø        文件資料，名片要帶齊備 （否則白跑）Ø        適時(shí)準(zhǔn)備小禮物 （感覺用心）Ø 

63、60;      整肅儀容 （到達(dá)目的地前）Ø        如何說開場(chǎng)白 （重要事項(xiàng)的順序）Ø        關(guān)掉手機(jī) （被打擾，占用客戶時(shí)間）Ø    

64、60;   控制訪談時(shí)間Ø        拜訪的目的，全部說清楚Ø        任務(wù)未達(dá)成的再約訪,引導(dǎo)客人的技巧,l  要領(lǐng) 心情好，誠(chéng)意好，態(tài)度好 謙恭，微笑，親和力 以客為尊l 

65、0;姿勢(shì) 稍微面向客人，大約以125度為宜 與客人保持2-3步距離，太近，太遠(yuǎn) 均不好,訪客接待的五大要領(lǐng)和六大禁忌,訪客對(duì)公司第一印象的好壞，全在接待 人員的禮儀是否得體與態(tài)度是否親切， 而公司接待人員的角色，每個(gè)人都有機(jī) 會(huì)擔(dān)任。因此，接待訪客的禮儀每個(gè)員 工都應(yīng)該要了解。,五大要領(lǐng),Ø  態(tài)度要親切，不管對(duì)方是什么樣的人，應(yīng)一視

66、 同仁。Ø   口氣要平和、熱忱，讓訪客感覺自己是受歡 迎的。Ø   動(dòng)作精確而從容。不管是帶路、指示方向、 接受名片、遞送茶水等動(dòng)作都要迅速、敏捷 而且合乎禮儀，不要顯得毛躁匆忙或生澀僵 硬，給訪客留下不成熟、不穩(wěn)重的印象。Ø   盡快確定對(duì)方姓名、頭銜和來意，并作適當(dāng) 處理。&

67、#216;   事后要建立訪客資料，并歸檔。,六大禁忌,Ø 埋首工作，不理不睬。Ø 態(tài)度冷淡，不耐煩。Ø 以貌取人。Ø 用狐疑的眼神，猜測(cè)訪客的身份。Ø 用眼睛瞄訪客或緊盯著訪客瞧。Ø 訪客在場(chǎng)或離開，立刻與同事議論訪客。,邀客戶吃飯,Ø 目的：

68、Ø 建立或加深交情，增加對(duì)公司了解，達(dá) 成交易。Ø 事前準(zhǔn)備：Ø 提前約好時(shí)間 （別以為對(duì)方很空閑）Ø 前一天再確定一次 (提醒+重視)Ø 服裝儀容要注意 (看場(chǎng)合穿衣服)Ø 時(shí)間，用餐地點(diǎn)尊重客戶意見。,邀請(qǐng)卡,Ø 商業(yè)社交信函宜采用白色、米色、灰色， 書

69、信才用淺藍(lán)色。Ø  邀請(qǐng)卡在宴會(huì)一周前或三天前收到。Ø  宴會(huì)完的謝卡，應(yīng)在當(dāng)天或隔天寄出。Ø   邀請(qǐng)卡邀請(qǐng)比電話邀請(qǐng)正式。,邀請(qǐng)卡的內(nèi)容,Ø 宴會(huì)的性質(zhì)Ø 宴會(huì)的目的Ø 受邀的貴賓Ø 宴會(huì)的日期、時(shí)間、地點(diǎn)Ø 懇切邀請(qǐng)

70、對(duì)方準(zhǔn)時(shí)光臨Ø 如不能參加，也必須事前和主人說明， 免得對(duì)方怪你失禮。,謝卡的內(nèi)容,Ø 簡(jiǎn)單、得體又顯誠(chéng)意的道謝詞。Ø 簡(jiǎn)單表達(dá)參加此宴會(huì)的感想 。Ø 再次答謝對(duì)方邀請(qǐng)。 l 社交信函，代表一個(gè)人的體貼和修養(yǎng)， 同時(shí)它也是取得友誼和良好人際互動(dòng) 關(guān)系的指標(biāo)。,用餐禮儀,Ø 咳嗽、打嚏

71、，打哈欠均應(yīng)掩口。 （不文雅）Ø 說話時(shí)不舞動(dòng)刀叉。 （不禮貌）Ø 口中有食物不說話。（不衛(wèi)生）Ø 不頻繁擾動(dòng)頭發(fā)。Ø 不擦過濃香水。Ø 不談宗教，政治。Ø 多說贊美的話。Ø 不一直離席聽手機(jī)。Ø 不頻頻看表。,,喝酒的禮儀,,用餐酒 l

72、60;餐前酒——開胃酒l 餐中酒——席上酒（葡萄酒、白酒、紅酒）l 餐后酒——白蘭酒  喝酒干杯 l 西式：干杯——不必干l 中式：干杯——要干 （杯酒釋兵權(quán)） （賜酒削財(cái)）,飲酒,Ø  開瓶：由服務(wù)人員服務(wù)，主人不可自己開瓶Ø  敬酒：用餐時(shí)，主人可舉杯感謝大家賞光， &

73、#160;  之后不宜再敬酒Ø  勸酒：不可像吃中餐時(shí)，頻頻敬酒或干杯Ø  倒酒：由服務(wù)人員服務(wù)，主人或客人均無須    處理Ø  酒瓶的放置：酒瓶不能放桌面上，剩酒要放       

74、 一定的位置Ø  水杯的位置：放在個(gè)人位置的右上角Ø  酒杯的放置：放在水杯的正后方,,受 邀 做 客,,受邀作客,Ø 收到邀請(qǐng)函 （回復(fù)對(duì)方）Ø 準(zhǔn)時(shí)赴宴 （早到，晚到均不禮貌）Ø 在宴席上 （做個(gè)紳士，淑女）Ø 宴席后，回電感謝。,用餐安排應(yīng)注意

75、事項(xiàng),Ø 選對(duì)地點(diǎn)：口味、特色、停車。Ø 準(zhǔn)時(shí)入席：效率，時(shí)間就是金錢。Ø 注意賓客的身份、地位、職級(jí)的對(duì)襯， 營(yíng)造用餐氣氛。Ø 事前安排好座位，以免失禮，或謙讓費(fèi)時(shí)。Ø 賓至如歸，賓主盡歡。,中餐——圓桌,上座：l 主人右側(cè)。l 離門口最遠(yuǎn)的位置。l 主人的對(duì)面。下座：l 

76、;最接近門口的位置。主人位：靠近門的位置 （方便付帳） 男左、女右的原則。,,乘車的禮儀,,乘車的尊卑概念,l  錯(cuò)誤的概念：客人先上車先坐，表示誠(chéng)意。l 正確的觀念：座位的尊卑是以座位的舒適和 上下車的方便及安全而考量標(biāo)準(zhǔn)。,轎車禮儀,u 雙排座—主隨客便—看場(chǎng)合u 主人開車—客隨主便—看關(guān)系u 公務(wù)接待（專職司機(jī)）—后座、右方、伸腿下車、

77、 跨腿上車、看酒店門童的接待u  安保上座—司機(jī)后座,乘車應(yīng)注意事項(xiàng),l 司機(jī)開車：并由司機(jī)開門，關(guān)門。l 計(jì)程車：應(yīng)由接待人員或訪客隨行人員開門， 關(guān)門。l  上車順序、第二位，第三位，第一位，第四 位。l  接待人員上車后，并主動(dòng)向司機(jī)說明目的地，l 或主動(dòng)問同車者目的地。 與上司共乘計(jì)程車，應(yīng)坐

78、在司機(jī)右側(cè)，方便 付車資，或與上司同坐，但不可讓上司付車 資。,男士衣著與形象,多數(shù)的顧客是由服裝禮儀來評(píng)定對(duì)您的第一印象及專業(yè)水準(zhǔn),建立顧客關(guān)系的第一步,Ø 佛要金裝，人要衣裝，塑造自己的形象，外在 的形象，會(huì)影響顧客對(duì)我們的主觀印象和價(jià)值 判斷。Ø 獲得顧客的信任，第一次拜訪，客戶未看到你 的公司，未使用過你公司的產(chǎn)品，產(chǎn)品的價(jià)值 不菲

79、，他憑什么信任你，買你公司的產(chǎn)品？Ø得體的衣著會(huì)將你的自我形象和自我價(jià)值，專 業(yè)素養(yǎng)、公司形象、產(chǎn)品價(jià)值，表現(xiàn)在最外層。,,Ø   適當(dāng)?shù)囊轮?，帶給自己好心情及自信。Ø  一般人經(jīng)常忽略穿著的重要性，而只著重于 專業(yè)知識(shí)殊不知客戶接受你是由穿著第一 印象 → 談吐、舉止 → 了解你對(duì)產(chǎn)品的專業(yè)。,,成功男士應(yīng)具備的條件,

80、6; 合宜的穿著：式樣簡(jiǎn)單、配件得宜。Ø  得體的儀態(tài)、神韻：龍行虎步、挺拔健康。Ø  EQ控制：喜悅、活力、自信、需雅。Ø  誠(chéng)懇的態(tài)度：大方、開朗、有見解、有深度。Ø  專業(yè)素養(yǎng)：有洞察力、國(guó)際觀。Ø  工具：工事包、資訊袋、筆記本、筆、名片夾。。Ø&#

81、160; 形態(tài)：龍開虎步、炯炯有神。,手提箱：手提箱比公事包更顯得尊貴而有價(jià)值， HP公司員工價(jià)目到下都拿手提箱，穿 西裝，打領(lǐng)帶，連維修的工程師也不 例外，業(yè)務(wù)員的手提箱是公司統(tǒng)一購(gòu) 買的。名片夾：名片代表公司給你的身份，故準(zhǔn)備一個(gè)

82、 名片夾是十分重要的，掏名片不要像 掏錢一樣，穿得再得體，也很失禮。筆：準(zhǔn)備一枝大方的筆，簽約、簽名，也很重要。,顏面禮儀,Ø 發(fā)：不覆額 （顯露出你光明磊落的外在）、 不過耳、不過領(lǐng)口、整齊、清潔、 平頭馬尾辮，少爺頭均非所宜Ø 顏：素、凈、友善、和悅Ø 眉宇：形、氣、神，不皺眉Ø

83、 鼻毛：剪短、不外露Ø 胡子：留胡子雖讓人覺得成熟，性格豪氣， 但要每日梳理Ø 鬢角：不超過耳朵中間，每日剃干凈,男士西裝著裝規(guī)范,基本規(guī)則l    深色為宜，要避免過寬，袖子過長(zhǎng)，袖長(zhǎng)應(yīng) 該是襯衫的袖口超過手腕大約半時(shí)。l    配合時(shí)間、場(chǎng)合、身份年齡。l  &#

84、160; 簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快。l    品牌價(jià)格不是最重要，顏色力求穩(wěn)重，但質(zhì) 料太差，顯得寒酸。l     純毛 （談判檔次）l    上、下身單色，深色，首選藍(lán)色、灰色、黑 色。,西 褲,u 西褲左插袋放手帕，左后袋（有扣）放易掉的 零錢，記事本等常拿的東

85、西放在后袋。u 西褲一般應(yīng)同上衣同色同料；亦可同色系、 有深淺；亦可用灰褲或灰衣條子褲。u 腳口翻邊表示日常穿著，不翻邊和外側(cè)加 緞條可作禮服褲用。,襯 衫,l 白色是基本色，與西裝應(yīng)同色系，或?qū)Ρ壬 襯衫必須保持潔凈，特別是領(lǐng)口和袖口。l  領(lǐng)口和袖口必須扣上；l  袖口不能上卷，若夏天要卷袖口，則應(yīng)去掉 領(lǐng)帶；

86、l  若不打領(lǐng)帶的時(shí)候，打開領(lǐng)扣，以示輕松l  襯衫下擺應(yīng)始終塞入褲腰。l  襯衫口袋的筆，插一枝就好，顏色非金即銀。 不要放煙及其他的東西。,,l  襯衫領(lǐng)口做扣子，屬較不正式的襯衫，正 式場(chǎng)合不要穿！顯得輕浮。l  讓自己便宜的白襯衫顯得高級(jí)，可在襯衫 口袋處繡LOGO。,領(lǐng) 帶,l 從事領(lǐng)導(dǎo)和商務(wù)活動(dòng)

87、的人應(yīng)始終打領(lǐng)帶， 因?yàn)轭I(lǐng)帶是“尊重、信任、有文化”的象征。l  領(lǐng)帶頭要戴在皮帶環(huán)之上，主要在露環(huán)扣l  領(lǐng)帶夾夾在3-4扣間。 材質(zhì)：1、白珍珠 2、小鉆類,鞋 子,n 深色為主，并選擇皮類，避免脫鞋后的味道。 避免穿挖空的涼鞋，應(yīng)穿包腳鞋，應(yīng)擦干凈、 擦亮。（皮鞋不擦者，主人不見客）n 鞋與褲子搭配和諧的關(guān)鍵是鞋形、鞋夾與褲形、 &