以客戶為中心的廣西移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支撐體系的流程再造.pdf

1、0 9 3 0 2 5 4 8 2 李悅 以客戶為中心的廣西移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支撐體系的流程再造目錄摘要?????????????????????????????????．1A B S T R A C T ????????????????????????????????????????．．21 ．緒論???????????????????????????????????????????．31 ．1 選題背景及意義???????????????

2、???????????．31 ．2 本文研究的基本思路和方法?????????????????????一41 ．3 本文研究的主要內(nèi)容????????????????????????．．42 ．理論綜述???????????????????????????????62 ．1 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與戰(zhàn)略??????????????????????????．．62 - 2 以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念??????????????????????．62 ．3

3、流程再造理論???????????????????????????．63 ．廣西移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支撐體系及存在的問(wèn)題????????????????一83 ．1 廣西移動(dòng)基本經(jīng)營(yíng)情況???????????????????????．83 ．2 廣西移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支撐基本情況??????????????????。I O3 ．2 ．1 組織架構(gòu)及職責(zé)分工??????????????????????．1 03 ．2 ．2 基本業(yè)務(wù)流程????????

4、?????????????????．1 13 ．2 ．3 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支撐運(yùn)作和考核????????????????????．1 43 ．3 原有網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支撐體系在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的問(wèn)題分析??????????1 53 ．3 ．1 業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)????????????????????????．1 53 ．3 ．2 原有網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支撐體系存在的問(wèn)題????????????????．1 63 ．3 ．3 面向全業(yè)務(wù)發(fā)展的改進(jìn)分析?????????

5、??????????．1 73 ．2 ．4 本章小結(jié)???????????????????????????．1 84 ．全業(yè)務(wù)背景下廣西移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支撐體系設(shè)計(jì)??????????????1 94 ．1 發(fā)展戰(zhàn)略和思路??????????????????????????1 94 ．2 以客戶為中心的全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支撐體系設(shè)計(jì)?????????????1 94 ．2 ．1 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支撐體系要點(diǎn)?????????????????????1

6、94 ．2 ．2 基礎(chǔ)通用業(yè)務(wù)流程優(yōu)化?????????????????????．2 24 ．2 ．3 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支撐組織機(jī)構(gòu)優(yōu)化???????????????????．2 64 ．2 ．4 網(wǎng)管支撐系統(tǒng)規(guī)劃建設(shè)方案???????????????????～2 94 ．2 ．5 維護(hù)服務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)規(guī)劃???????????????????．3 75 ．以客戶為中心的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支撐體系的實(shí)施????????????????3 95 ．1 網(wǎng)絡(luò)

7、運(yùn)營(yíng)支撐考核管理???????????????????????3 95 。2 培養(yǎng)維護(hù)服務(wù)人員隊(duì)伍???????????????????????4 35 ．3 規(guī)范維護(hù)外包管理?????????????????????????4 30 9 3 0 2 5 4 8 2 李悅 以客戶為中心的廣西移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支撐體系的流程再造摘要我國(guó)基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)業(yè)在近年發(fā)生了巨大變革，做為基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，廣西移動(dòng)面臨行業(yè)重組，從原來(lái)移動(dòng)通信專業(yè)化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)向

8、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，如何在新時(shí)期、新模式下重新贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)支撐體系需要進(jìn)行流程再造，以適應(yīng)未來(lái)發(fā)展的需要，提升信息服務(wù)水平和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。本文通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論、流程再造理論以及電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支撐體系的研究分析，以廣西移動(dòng)為對(duì)象，分析其網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支撐體系流程重組的必要性，在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的背景下，重新設(shè)計(jì)了其網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支撐體系，并組織流程再造方案的實(shí)施，使其網(wǎng)絡(luò)能力和質(zhì)量持續(xù)改善，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。全文共分七部分。論文第一部分先從全業(yè)

9、務(wù)運(yùn)營(yíng)后的企業(yè)環(huán)境、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、客戶需求的變化入手，分析運(yùn)營(yíng)商面臨的新環(huán)境，行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析，明確研究的意義。第二部分研究和分析競(jìng)爭(zhēng)理論、流程再造理論；第三部分以廣西移動(dòng)為例，分析廣西移動(dòng)目前的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支撐流程，從競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略出發(fā)分析其存在的問(wèn)題；第四部分是結(jié)合廣西移動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略需要，圍繞以客戶為中心這一目標(biāo)，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支撐體系進(jìn)行再設(shè)計(jì)，包括分為基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)支撐的通用性、基礎(chǔ)流程，面向集團(tuán)客戶、有線業(yè)務(wù)的的服務(wù)支撐流程設(shè)計(jì)，組織架構(gòu)調(diào)整、績(jī)效