業(yè)務(wù)流程外包(BPO)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成因素與影響機理研究.pdf

1、分類編號：單位代碼：_密級：學號：092.13012研究生學位論文論文題目：業(yè)務(wù)流程外包（yo)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成因素與影響理研究學生姓名：劉燕紅申請學位級別：碩士申請專業(yè)名稱企業(yè)管理研究方向：服各外包..指導教師姓名：王曄專業(yè)技術(shù)職稱：.教授提交論文日期：2012年3月25日中文摘要當前經(jīng)濟全球化正在進入新的發(fā)展階段，全球經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整和產(chǎn)業(yè)的重組使得全球產(chǎn)業(yè)從制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移，服務(wù)業(yè)外包成為服務(wù)業(yè)全球化發(fā)展的重要趨勢。在

2、我國的服務(wù)外包市場中，國內(nèi)企業(yè)更多地扮演著接包方的角色，它們由于沒有成熟的管理和實踐經(jīng)驗可以借鑒，通常缺乏一個標準化，規(guī)范化的運作流程，服務(wù)質(zhì)量就成為限制外包企業(yè)發(fā)展壯大的瓶頸?；诖?，本文從接包方的角度出發(fā)，找出影響業(yè)務(wù)流程服務(wù)質(zhì)量的各種因素，并且理清各因素相互間的影響機理，從而不斷規(guī)范、完善業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)流程服務(wù)質(zhì)量。論文主要做了以下幾個方面的工作：1.通過文獻研究，規(guī)范分析BPO服務(wù)質(zhì)量的涵義和特點，從理論層面提出了若干BPO

3、服務(wù)質(zhì)量的影響因素，并將其分別細化為一系列測量指標，形成BPO服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷；2.建立BPO服務(wù)質(zhì)量的影響因素模型并提出假設(shè)；3.發(fā)放調(diào)查問卷，收集整理數(shù)據(jù)，并進行信度和效度檢驗，禾1」用統(tǒng)計軟件SPSS和LISREL分析和驗證BPO服務(wù)質(zhì)量模型，得出結(jié)論；4.提出提高BPO服務(wù)質(zhì)量的幾點建議。通過上述的研究工作，論文獲得的主要研究結(jié)論有：1.BP0服務(wù)質(zhì)量是受多個因素影響的，主要有質(zhì)量控制標準，作業(yè)過程控制，員工培訓與管理，問題糾T

4、H與抱怨處理，基礎(chǔ)平臺設(shè)施建設(shè)，這些因素對BPO服務(wù)質(zhì)量都起著直接或間接的影響，其中作業(yè)過程控制、員工培訓管理、平臺設(shè)施建設(shè)與BPO服務(wù)質(zhì)量之間存在直接影響，而質(zhì)量控制標準和問題糾正與抱怨處理通過對作業(yè)過程的影響從而對BPO服務(wù)質(zhì)量起到間接影響作用。2.質(zhì)量標準控制對作業(yè)過程起決定作用，路徑系數(shù)為0.64，間接對BPO服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，總的路徑系數(shù)達到了0.80其次是問題糾正與抱怨處理，對BPO服務(wù)質(zhì)量的總體影響路徑系數(shù)是0.42；員工