客戶關系管理理論及應用研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、在當今激烈的市場競爭環(huán)境中，客戶變得越來越重要，誰能掌握客戶的需求趨勢，與客戶建立密切的聯(lián)系，有效的管理和發(fā)掘客戶資源，誰就能在市場競爭中立于不敗之地?？蛻絷P系管理(CRM)成為企業(yè)成功的關鍵。 本文首先從CRM的一般理論出發(fā)，對于CRM的興起、概念、分類等進行了整體闡述。然后從對支撐CRM的理論基礎進行進一步的探討研究。從關系營銷理論，客戶關系生命周期理論、客戶滿意陷阱理論及客戶智能與客戶知識理論方面，給出了支撐CRM一般理論

2、的理論基礎。 在CRM應用方面，本文以房地產(chǎn)企業(yè)為切入點，系統(tǒng)研究了我國房地產(chǎn)企業(yè)實施CRM系統(tǒng)的現(xiàn)狀，對房地產(chǎn)企業(yè)為何要引入CRM的背景及必要性做出了詳細系統(tǒng)的闡述。然后結合房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)經(jīng)營流程的特點，建立了房地產(chǎn)企業(yè)CRM系統(tǒng)結構模型，論述了房地產(chǎn)企業(yè)實施CRM的具體步驟，并將質量功能展開(QFD)方法引入CRM決策支持模塊，用數(shù)學方法為房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)決策提供科學的依據(jù)。 最后文章以沈陽萬科房地產(chǎn)公司為例，分析評價

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