基于ISO20000的企業(yè)IT的服務(wù)管理體系實踐.pdf

1、目前國內(nèi)外的金融類企業(yè)的信息化技術(shù)從產(chǎn)生到發(fā)展經(jīng)歷了漫長的時期，一直是以技術(shù)為支持，以技術(shù)配角為特性的。但隨著信息技術(shù)不斷深化，信息系統(tǒng)不僅僅是企業(yè)的技術(shù)作為支持，信息化逐漸從“技術(shù)”向“業(yè)務(wù)”和“服務(wù)”開始轉(zhuǎn)變，IT部門的角色也開始從就事論事的信息技術(shù)供應(yīng)者向信息服務(wù)提供者轉(zhuǎn)邊，這種特性的轉(zhuǎn)變，在客觀上同步對信息管理模式向信息服務(wù)管理模式轉(zhuǎn)變提出了要求。隨著各類行業(yè)和企業(yè)及政府組織的業(yè)務(wù)運營越來越依賴于信息技術(shù)的支持，越來越多的組織和

2、企業(yè)在探討如何將其信息技術(shù)服務(wù)運營外包給外部專業(yè)的信息技術(shù)服務(wù)提供商以及對內(nèi)部的信息技術(shù)支持部門，并對其提出更明確和精細(xì)化的服務(wù)要求。那要如何控制此類服務(wù)的整體風(fēng)險（從內(nèi)部和外部），提高信息技術(shù)整體服務(wù)水平是一個值得此領(lǐng)域高度重視的問題，而ISO/IEC20000就是解決該問題的一個很好的途徑。
　　本文在研究ISO/IEC20000中涉及到的重要理論的基礎(chǔ)上，在某金融保險公司數(shù)據(jù)中心內(nèi)對其服務(wù)管理體系通過調(diào)研等形式進(jìn)行現(xiàn)狀評估，

3、對比標(biāo)準(zhǔn)中的組織、流程和工具進(jìn)行差距分析，從而為企業(yè)量身定制了一套可切實可行的服務(wù)提供流程體系，包括事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理，并通過服務(wù)管理平臺工具固化所設(shè)計的五大流程。通過將理論運用到實際，針對信息技術(shù)服務(wù)管理的需求收集、流程設(shè)計、平臺開發(fā)、實際運作及后續(xù)運維優(yōu)化等研究工作，從而實現(xiàn)了國際化標(biāo)準(zhǔn)在本企業(yè)內(nèi)的實際落地與價值的體現(xiàn)，并以此成功地將企業(yè)從過往的技術(shù)化運作轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?、以流程為載體及以自動化工具為