火鍋企業(yè)的瓶頸“服務荒”

1、學習火鍋企業(yè)的瓶頸：學習火鍋企業(yè)的瓶頸：“服務荒服務荒”精要摘抄精要摘抄我國中式火鍋品牌企業(yè)面對當前市場的產品同質化、利潤收益率不斷被“三快一慢現(xiàn)象”因素所決定而逐年下降，所謂市場因素的“三快一慢現(xiàn)象”即物價上漲快、人力資源成本上漲快和房租費用上漲快，而菜價上漲慢的市場經營現(xiàn)象。目前的消費者已經不滿足品牌火鍋企業(yè)只出賣產品的傳統(tǒng)經營形式，消費者對個性化服務的需求越來越強烈，而目前大多數(shù)火鍋企業(yè)還是停留在傳統(tǒng)的、簡約的販賣火鍋產品的經營模

2、式，他們仍以產品為中心模式，具體表現(xiàn)為以下幾方面的特征。以火鍋產品銷售為主體的方式以火鍋產品銷售為主體的方式目前，市場上我們看到的火鍋企業(yè)大多數(shù)采用以銷售“鍋底涮品小料”為主體的產品銷售模式，品牌特許火鍋企業(yè)主要通過火鍋產品的銷售方式實現(xiàn)盈利，由此促進企業(yè)的資本積累和財富的增長，這是目前多數(shù)火鍋品牌企業(yè)普遍采取的一種傳統(tǒng)經營方式。隨著市場上火鍋企業(yè)的增多，這種傳統(tǒng)火鍋企業(yè)的經營與管理模式就突顯出競爭力不足的缺陷。由于各家火鍋企業(yè)所經營的

3、菜品在口味、器皿等方面都趨于雷同化，一般的顧客是很難區(qū)別哪家菜品優(yōu)劣的。只有個別幾家大型品牌火鍋企業(yè)具備壟斷產業(yè)鏈及上游原料資源的實力，也只有這樣才能做到差異化。例如小肥羊餐飲集團，就建立了自己的草原基地，并擁有以草原錫盟羊肉為羊源基地的資源型壟斷實力，增加了企業(yè)在火鍋市場的有效競爭力。但大部分火鍋企業(yè)并沒有如此雄厚的實力，所以各類火鍋企業(yè)產品雷同化的狀況較為普遍，也就沒有了菜品的特色和差異性。因此，在品牌火鍋產品同質化的前提下，價格競

4、爭便成為各家火鍋企業(yè)爭奪顧客的主要市場競爭手段，這樣一來，火鍋企業(yè)盈利率下降在所難免。以少量的、無差異的附加服務的方式以少量的、無差異的附加服務的方式火鍋企業(yè)以后廚加工制作簡單，前廳服務簡約而著稱，又具有產品同質化和服務簡單化的特點，因此沒有能力與競爭對手進行市場區(qū)隔；大多數(shù)火鍋企業(yè)在開業(yè)之初或者企業(yè)運營過程中，會進行一些簡單的崗前技能培訓，之后便立即上崗工作，這樣做主要是為了節(jié)約運營成本；在運營過程中，企業(yè)還會針對員工做一些所謂的感恩

5、培訓，目的在于留住員工，減少員工的流動性，節(jié)約招聘成本和開支。不過這樣的培訓并不會持久且效果不明顯，員工依舊會跳槽到競爭對手那里。一方面，是由于火鍋市場的服務員工短缺，服務員工的工資不高。另一方面，企業(yè)的培訓是不夠系統(tǒng)和缺乏相應績效考核的，只是出于形式的技能培訓而無助于員工職業(yè)性的個人成長，企業(yè)管理者和員工并沒有形成統(tǒng)一的價值觀，員工也沒有對企業(yè)的文化認同，企業(yè)與員工只是為了物質利益暫時的相互利用而已，所進行的企業(yè)員工培訓更是簡單的流于

6、形式走走過場罷了。依賴于產品售賣盈利的模式依賴于產品售賣盈利的模式我們在市場調研過程中，觀察和研究過許多火鍋企業(yè)，他們主要的盈利來自于以出售菜品為主要經營特征的商業(yè)模式，少有其他的附加值給消費者，而以產品為中心的盈利模式在市場競爭過程中很容易被競爭對手復制。當其他火鍋企業(yè)都采用同一競爭手段時，每一個火鍋企業(yè)要想獲利，打折讓利的價格戰(zhàn)自然成為他們競爭的主要手段。了解顧客的需求后決策經營方式了解顧客的需求后決策經營方式由于一些企業(yè)規(guī)模小，經

7、濟實力薄弱，不能組織和投入有效的企業(yè)資源進行顧客需求理加盟店，最終形成品牌火鍋連鎖加盟店各自有自己的管理方式，沒有形成統(tǒng)一的經營與管理模式，出現(xiàn)了品牌混亂的管理現(xiàn)象，這就對火鍋企業(yè)的品牌價值和品牌形象造成了傷害，其結果使品牌連鎖企業(yè)難于規(guī)?；袌鲞\營，形不成核心競爭力。火鍋企業(yè)的硬件競爭優(yōu)勢在于菜品的特色、就餐環(huán)境和價格優(yōu)勢，而硬件優(yōu)勢對于有資本實力的企業(yè)來說是容易被復制和抄襲的，當這些優(yōu)勢逐漸喪失市場競爭力以后，企業(yè)也就沒有了市場盈利

8、能力。一個企業(yè)可持續(xù)經營與發(fā)展的前提條件，唯有企業(yè)擁有市場核心競爭力和市場運營能力，才能實現(xiàn)企業(yè)永續(xù)經營的戰(zhàn)略目標。我們經過研究，從中得出火鍋企業(yè)經營的軟性管理實力可以鑄造企業(yè)的市場競爭力，它可以幫助品牌企業(yè)塑造市場沖擊力，能夠起到讓競爭對手無法復制的目的，這就是品牌服務化管理模式。今天的火鍋市場經濟正處在一個歷史的轉型期，它是由從“賣菜品”轉移到“賣服務”的市場經營變革，意味著由菜品加工型向服務型轉移，促使火鍋企業(yè)重新思考如何為顧客創(chuàng)

9、造價值，這種顧客價值要求火鍋企業(yè)不僅要在菜品的價格、特色和品質上下功夫，同時還要滿足顧客在服務質量和品位上的創(chuàng)新要求，從“簡單的、有限的互動”轉移到“充分的、全面的溝通”顧客與企業(yè)關系的市場變革。品牌特許企業(yè)成功地市場轉型能夠更好地體現(xiàn)差異化競爭力的構造，為企業(yè)創(chuàng)造利潤并且培養(yǎng)消費顧客對品牌的忠誠度。我們對于轉型成功的品牌特許企業(yè)研究，從中得出服務性品牌火鍋企業(yè)的特征有以下幾個方面。向顧客提供產品的增值服務向顧客提供產品的增值服務品牌特

10、許火鍋企業(yè)對消費者實現(xiàn)星級服務，把星級酒店的服務管理引用在大眾火鍋企業(yè)的管理過程中，讓顧客倍感欣慰。例如有的品牌特許火鍋企業(yè)在顧客就餐過程中，換多次溫毛巾；豆?jié){、檸檬水、酸梅汁隨意喝，引領顧客時一再地提醒注意安全；幫助顧客套上衣服套，顧客走時提醒顧客不要忘掉隨身物品等一系列增值服務。創(chuàng)造差異化的服務和服務文化品牌特許火鍋企業(yè)在服務管理上總是給顧客一個驚喜，不僅給顧客提供可口的菜品，還把熱情微笑的服務掛在她們的臉上，并不失時機的給顧客提供

11、附加值的服務內容。從一些品牌特許企業(yè)在售前服務，安排顧客休息的環(huán)境，小吃、點心、水果等免費供應，體現(xiàn)以顧客為中心的服務模式，讓顧客在等座位時消除焦急的心理；在消費過程中，有印度甩面、用燴面舞動等服務表演文化，讓顧客在輕松環(huán)境中就餐，增加顧客的愉悅心情。全面了解顧客需求，提供顧客需求的解決方案品牌特許火鍋企業(yè)已經不僅是菜品提供者，而成為了顧客需求解決方案的服務型企業(yè)，形成以服務顧客為中心的核心競爭力，并以此為工作重點。品牌特許火鍋企業(yè)要致

12、力于挖掘和洞察顧客的潛在需求，利用自身強大的服務體系幫助目標顧客提供“一站式”的客戶服務方案，從而為顧客創(chuàng)造最大價值的服務。品牌特許火鍋企業(yè)的優(yōu)化服務方案，要將其它火鍋企業(yè)的菜品和服務融入到自身解決方案的內容中，從而提高自身企業(yè)的服務能力，促使品牌特許火鍋企業(yè)在服務內容、質量和信譽成為企業(yè)差異化的最大體驗，達到區(qū)隔競爭對手的作用，并且讓競爭對手無法模仿和抄襲，形成品牌特許火鍋企業(yè)獨有的管理模式和經營方式。構建可持續(xù)經營的服務盈利模式品牌