導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案

1、11第一章導(dǎo)游服務(wù)一、導(dǎo)入新課：導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中的一個(gè)重要的組成部分，從旅游業(yè)形成和發(fā)展初期的向?qū)Х?wù)發(fā)展到今天集向?qū)Х?wù)、導(dǎo)游講解和生活照料于一身的綜合服務(wù)，經(jīng)歷了一個(gè)漫長(zhǎng)的歷程。在旅游業(yè)形成和發(fā)展初期，導(dǎo)游服務(wù)隨著消遣性旅游活動(dòng)的出現(xiàn)而產(chǎn)生；在現(xiàn)代，導(dǎo)游服務(wù)隨著大眾旅游活動(dòng)的興起而發(fā)展。第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)概述一.導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游，從詞義上分析，由“導(dǎo)”與“游”兩個(gè)字組成?！皩?dǎo)”含有向?qū)А⒁龑?dǎo)、開(kāi)導(dǎo)、教導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)、啟發(fā)等意義，還有開(kāi)通

2、、引流的含義?！坝巍焙杏瓮?、游賞、游歷、游學(xué)的意義，也含有交流、交往和交際的含義。因此，導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表委派他的旅行社，以提高游歷質(zhì)量為宗旨，以指導(dǎo)參觀游覽、溝通思想情感為方式，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向旅游團(tuán)(者)提供的旅游接待服務(wù)。對(duì)這個(gè)概念的理解應(yīng)注意以下四點(diǎn)：第一，導(dǎo)游服務(wù)的主體是導(dǎo)游人員，沒(méi)有導(dǎo)游人員參與的服務(wù)不能稱之為“導(dǎo)游服務(wù)”。旅游圖文聲像制品，包括導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹畫(huà)冊(cè)等，只能作為旅游地信

3、息的傳播載體，不能作為導(dǎo)游服務(wù)的主體。第二，導(dǎo)游服務(wù)是旅行社委派導(dǎo)游人員提供的一項(xiàng)旅游接待業(yè)務(wù)，未獲旅行社委派的陪同參，觀、游覽的服務(wù)(如所謂“陪游”、“伴游”等)，不屬于導(dǎo)游服務(wù)。第三，導(dǎo)游服務(wù)的宗旨是提高旅游者的“游歷質(zhì)量”，即提高游客對(duì)其旅游經(jīng)歷的滿意度，其中包含了主、客觀兩方面的因素，因此，導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)包括功能服務(wù)與心理服務(wù)：向游客介紹名勝古跡、告知餐廳位置、辦理人住手續(xù)等程序式服務(wù)屬于功能服務(wù)，甲對(duì)游客所顯示的態(tài)度與表露的情感則

4、屬于心理服務(wù)。在導(dǎo)游服務(wù)的過(guò)程中，功能服務(wù)與4理服務(wù)是同時(shí)進(jìn)行、同等重要的。第四，導(dǎo)游服務(wù)必須按照組團(tuán)合同或事前約定的內(nèi)容和國(guó)家頒布的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。導(dǎo)游人不得擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目或減少甚至取消約定的旅游項(xiàng)目，而應(yīng)該努力維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。導(dǎo)游服務(wù)范圍導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游人員向旅游者提供服務(wù)的領(lǐng)域。導(dǎo)游服務(wù)的涉及面十分廣泛，可以說(shuō)，貫穿于旅游活動(dòng)的始終及各個(gè)方面。歸納起來(lái)，導(dǎo)游服務(wù)大體可分為以下三個(gè)部分：(一)旅行生活服務(wù)旅行生活服務(wù)貫穿旅

5、游活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，主要反映在三個(gè)方面：首先，保證旅游者各項(xiàng)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，包括食、住、行、游、娛、購(gòu)的具體安排實(shí)施；其次，幫助旅游者處理和解決臨時(shí)發(fā)生的問(wèn)題和困難，包括暈車、走失和團(tuán)隊(duì)突發(fā)性事故等：再次，確保旅游者的安全，包括解決旅游者的身體健康問(wèn)題，保護(hù)旅游者的財(cái)物不受損失等。具體而言，旅行生活服務(wù)是經(jīng)由導(dǎo)游人員按照旅游合同，或按照與旅游者事先約定的種種旅游委托服務(wù)及其經(jīng)濟(jì)等級(jí)，為其在旅行生活中提供相應(yīng)的勞務(wù)。這種勞務(wù)可以是綜合性

6、的服務(wù)，也可以是單項(xiàng)的服務(wù)。其常見(jiàn)的服務(wù)項(xiàng)目包括：(1)抵達(dá)旅游目的地時(shí)的迎送服務(wù)；(2)客房與餐飲的預(yù)訂，(3)交通工具及各項(xiàng)票證的落實(shí)等。(二)導(dǎo)游講解服務(wù)導(dǎo)游講解服務(wù)的主要職能，是使旅游者游覽觀光時(shí)的審美情趣和求知欲望得到滿足，并以深入淺出、生動(dòng)形象、妙趣橫生的講解，激發(fā)游客的興致，使之獲得豐富的知識(shí)和美的享受，并在潛移默化中陶冶性情。講解服務(wù)主要有以下幾個(gè)方面：第一，講解介紹，包括參觀景點(diǎn)、游覽市容時(shí)的沿途介紹和現(xiàn)場(chǎng)講解說(shuō)明，解

7、答旅游者的提問(wèn)，就旅游者關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行交談，報(bào)告時(shí)事新聞等。33處在這種氛圍中的導(dǎo)游人員需要有較高的思想政治水平、堅(jiān)強(qiáng)的意志和高度的政治警惕性，能始終保持清醒的頭腦，自覺(jué)抵制精神污染。導(dǎo)游服務(wù)的這一特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員要有高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，以及較強(qiáng)的心理自控能力，從而能沉著冷靜地處理各種變化的情況和問(wèn)題。(二)獨(dú)立性強(qiáng)導(dǎo)游人員在接受了旅行社委派的任務(wù)后，帶團(tuán)外出旅游時(shí)往往要獨(dú)當(dāng)一面。導(dǎo)游人員要獨(dú)立地宣傳、執(zhí)行國(guó)家政策，要獨(dú)立地根據(jù)旅游

8、接待計(jì)劃組織活動(dòng)、帶旅游團(tuán)參觀游覽，尤其是出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)游人員還須獨(dú)立地、合情合理地進(jìn)行處理。導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解也具有相對(duì)的獨(dú)立性。導(dǎo)游人員要根據(jù)不同游客的文化層次和審美情趣進(jìn)行有針對(duì)性的導(dǎo)游講解，以滿足他們的精神享受需求。這是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)，每位導(dǎo)游人員都應(yīng)獨(dú)立完成，其他人無(wú)法替代。導(dǎo)游服務(wù)的這一特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員要勇于向困難挑戰(zhàn)，在戰(zhàn)勝困難的過(guò)程中提高自己的各種能力。(三)腦體高度結(jié)合導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作

9、。導(dǎo)游人員接待的游客中，各種社會(huì)背景化水平的都有，因此導(dǎo)游人員需要很廣的知識(shí)面，古今中外、天文地理、政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化、醫(yī)療、生、宗教、民俗等均需涉獵。導(dǎo)游人員在進(jìn)行景觀講解、解答游客的問(wèn)題時(shí)，需要運(yùn)用所掌握的知識(shí)和智慧來(lái)應(yīng)對(duì)，這是一種艱苦而復(fù)雜的腦力勞動(dòng)。另一方面，導(dǎo)游人員經(jīng)常要爬山涉水、遠(yuǎn)距離行路，還要不暈車(機(jī)、船)和適應(yīng)各地的水土與飲食。除了在旅行游覽過(guò)程中進(jìn)行介紹、講解之外，還要隨時(shí)隨地應(yīng)游客的要求，幫助解決問(wèn)題，事無(wú)巨細(xì)

10、，也無(wú)分內(nèi)分外之分。尤其是旅游旺季時(shí)，導(dǎo)游人員往往連軸轉(zhuǎn)，整日、整月陪同游客，無(wú)論嚴(yán)寒酷暑，長(zhǎng)期在外作業(yè)，體力消耗大，又常常無(wú)法正常休息。導(dǎo)游服務(wù)的這一特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員具有廣博的知識(shí)和健康的體魄，以便能隨時(shí)隨地向游客提供所需要的服務(wù)。(四)關(guān)聯(lián)度高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低除了取決于導(dǎo)游人員的水平和能力之外，還需要得到旅游接待服務(wù)中其他相關(guān)部門(mén)和單位的配合與支持，如旅行社計(jì)調(diào)部門(mén)，住宿單位，交通部門(mén)，游覽、娛樂(lè)單位等。它們提供的服務(wù)對(duì)游客的旅游

11、活動(dòng)來(lái)說(shuō)不僅是必不可少的，而且是環(huán)環(huán)相扣的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)出現(xiàn)偏差都會(huì)對(duì)旅游活動(dòng)產(chǎn)生影響，都會(huì)使導(dǎo)游服務(wù)黯然失色，也會(huì)對(duì)游客產(chǎn)生心理壓力。導(dǎo)游人員若對(duì)上述環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)因安排不當(dāng)、考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，也會(huì)影響整個(gè)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。如誤機(jī)事故的出現(xiàn)，既使游客被迫延長(zhǎng)在一地的停留時(shí)間，又勢(shì)必縮短甚至取消下一地的游程，使兩地已安排妥當(dāng)?shù)淖∷藿煌?、游覽項(xiàng)目等發(fā)生變更，不僅會(huì)引起游客的不滿，而且會(huì)給旅行社帶來(lái)重大的經(jīng)濟(jì)損失。由此可見(jiàn)導(dǎo)游服務(wù)