餐廳服務員一般接待知識

1、餐廳服務員一般接待知識餐廳服務員一般接待知識(2010103)餐廳的接待服務工作是餐飲企業(yè)服務質(zhì)量的重要組成部分。因為它直接與賓客接觸，所以餐廳服務員要眼觀六路、耳聽八方，滿足賓客的飲食需求，為他們在餐廳用餐提供方便c創(chuàng)造優(yōu)雅的環(huán)境，提供熱情周到的服務，創(chuàng)造企業(yè)更大的經(jīng)濟效益是做好接待服務工作的目標。一、接待準備1“六知三了解”餐廳服務員在接待賓客服務準備中，要做到“六知三了解”。六知即：知主辦單位。知主賓身份，知開席時間和就餐標準，知

2、桌數(shù)和人數(shù)，知本餐廳經(jīng)營的風味和特色知當天供應菜點及酒水的品種、價格；三了解即：了解賓客的風俗習慣、生活忌諱和特殊需求。2不同職業(yè)、年齡賓客的就餐心理由于賓客職業(yè)、年齡的不同，導致他們就餐心理各異。研究賓客的心理活動，并掌握其規(guī)律，有利于我們更好地開展服務工作。(1)不同職業(yè)賓客的就餐心理一般說來，普通勞動群眾比較講究經(jīng)濟實惠，偏愛價廉、量大能下飯的菜肴，但隨著生活水平的提高，他們對菜肴的要求也逐漸講究質(zhì)量精細、數(shù)量充足、知識分子、干部

3、比較喜歡質(zhì)細、清淡、少而精的菜肴；文藝界人士則要求菜肴鮮嫩，營養(yǎng)價值高，口味要避酸辣，免刺激的運動員既重視菜肴的營養(yǎng)價值，又要求數(shù)量充裕。不同職業(yè)的外賓，除具有以上的要求和習慣之外，又都具有一個共同點，就是品嘗具有中國特色的菜肴。所以，餐廳服務員要注意推薦和引導，使不同層次、不同職業(yè)的賓客都能得到滿意的服務。(2)不同年齡賓客的就餐心理到餐廳用餐的客人由于年齡各異，因此他們就餐心理也不同，作為餐廳服務員應能夠從年齡上判斷客人的就餐需求，

4、推測他們的用餐心理。兒童用餐，由于他們處在發(fā)育期，感官發(fā)育不全，對于味道過濃過重和酸辣菜品不易接受，一般喜歡清淡、鮮嫩、色澤鮮艷、甜脆單一的食品。他們的就餐心理是要求就餐速度快花樣品種多。老年人消化能力弱，喜歡松軟、油輕、味厚、低糖、低鹽、易消化的食品他們的就餐心理一般要求價格低菜品質(zhì)量優(yōu)。環(huán)境清潔，態(tài)度熱情。中年人屬于成熟型，接受能力強喜歡辛辣、味重、復合型口味的菜品。他們的就餐心理對菜品、環(huán)境、服務、價格的要求一般比較求全。如果是家

5、宴，一家老少三代全家聚餐。餐廳服務員介紹菜品時，應偏重老人和兒童。顯示對老人的尊敬。這種全家福家宴應該上菜速度快，照顧小孩吃飯快的特點讓小孩每道菜都能吃上。老年人吃飯比較注意價格，因此結(jié)賬時，盡量小聲告訴中年人，讓老年人得到安慰，又顯示出中年人處事得體大方。3物品準備營業(yè)前認真做好清潔工作將餐廳的地面、門窗、燈具等清掃、擦拭干凈將桌椅擦拭干凈并擺放整齊。開餐所用的物品備好，如各種餐具、酒具、茶具、調(diào)味品、托盤、開瓶器、菜單、點菜單、飲料

6、單、臺布、餐巾、小毛巾等。檢查服務現(xiàn)場，桌椅碼放整齊餐臺標出臺桌號。并擺放好規(guī)定物品。酒吧臺要清理干凈整齊。所售各種酒水的包裝要擦拭干凈。擺放好嚴禁銷售過期酒水。二、中餐零點接待服務中餐服務分為零點接待服務、團隊接待服務和宴會服務等，這里介紹零點接待服務形式：零點接待也稱散座眼務或小吃服務。零點是指客人隨到隨吃，自行付款。餐廳通常有早餐、午餐、晚餐和夜餐等。餐廳設(shè)置有大小不同的餐桌。以適應不同人數(shù)的客人需要，既可以隨到隨吃，也可預約定餐

7、。餐廳有時會連續(xù)接待客人，當?shù)谝慌腿藙傆猛瓴停迮_后又接待第二批客人。這就出現(xiàn)了“翻臺”(飲食業(yè)專業(yè)術(shù)語)。零點服務是餐飲服務中最普遍、最常見的一種服務，它在整個餐廳服務工作中占很大比例。其服務方式是餐廳服務員主動向客人介紹菜品。同時接受客人點菜，食品飲料服務到桌，最后憑賬單結(jié)賬。零點服務的主要任務是接待零星客人就餐。其特點一是賓客用餐具有多樣性。散座賓客來自四面八方，地區(qū)、民族、國家各不相同的生活習慣、口味特點、就餐目的也各有特點，

8、二是賓客就餐時間具有隨意性。賓客進餐廳間不是隨著營業(yè)時間而有規(guī)律同時進餐廳，客人用餐時間交錯接待服務工作量大、不(5)服裝發(fā)型和個人衛(wèi)生準備餐廳服務員上崗，必須按規(guī)定著裝。左前胸佩戴標牌。工作服整齊清潔紐扣齊全，平整筆挺。襯衣一般系褲內(nèi)或裙內(nèi)，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)符合規(guī)定做到無臟、無皺、無破損。3.頭發(fā)梳理整齊，男發(fā)不超過發(fā)際線，不蓋耳，不過領(lǐng)，不留大鬢角。女發(fā)不過肩。個人衛(wèi)生清潔，保持手潔，不留長指甲，女餐廳服務員不能涂抹有色指甲油。要勤換衣，

9、避免異味，保持體味清新。男餐廳服務員可抹少許男士香水，女餐廳服務員可在手腕、腋下、頸動脈處抹少許香水?？傊蛷d服務員要以旺盛的精神、充沛的體力、清晰的思維、敏捷的動作、明亮的眼睛、有條不紊地做好餐前各項準備工作。(1)迎賓引領(lǐng)1)微笑問候客人進入餐廳時，要有專職的迎賓員或餐廳經(jīng)理站在餐廳門口熱情迎接，禮貌問候。常說：“您好!歡迎您的光臨!”“您好!歡迎您，您一共幾位”“您好!請您隨我來?！钡鹊取Ｓe要面帶微笑，真誠熱情，目光正視，使賓

10、客一進門就留下一個美好的印象。2)主動引領(lǐng)迎賓員問候接待賓客后。根據(jù)客人的人數(shù)或要求，將其引領(lǐng)到合適的位置。3)為客人拉椅讓座拉椅時，餐廳服務員要用雙手握住椅背，將椅向后退一步。請客人走到桌前，再將椅推回原處，并招呼客人請入座，以示對客人的尊敬和禮貌。4)遞送菜單賓客入座后，把菜單呈給客人。給客人5—10min選菜的時間。5)斟茶送水根據(jù)季節(jié)變化，餐廳服務員主動為賓客送熱(冷)毛巾，介紹茶的品種按客人點的品種沏好茶并為在座的每一位客人斟

11、茶。斟茶先從主賓開始，有老人的情況下，先由長輩開始。斟茶不要太滿，七成為宜。(2)訂菜和酒水訂菜服務是零點服務的中心環(huán)節(jié)，也是體現(xiàn)餐廳服務員服務技能和銷售技能的重要時機。1)餐廳服務員準備好訂菜的本和筆目前酒樓(飯店)餐飲服務員都用無炭復寫紙為客人訂菜，圓珠筆要能書寫流利。2)訂菜時餐廳服務員的位置餐廳服務員為客人訂菜時，應站在點菜客人的左后側(cè)。站立姿勢端正，手持本和筆，身體稍前傾，顯示出謙恭的態(tài)度，隨時聽候客人的吩咐。3)訂菜的方法餐

12、廳服務員要對客人所點菜肴做出回答，說“好”或“是”，表示已做好記錄。餐廳服務員為客人訂菜時要適時向客人介紹菜肴的特點，根據(jù)客人人數(shù)介紹菜肴數(shù)量，并認真回答客人的詢問?？腿擞喭瓴撕?，要主動重復客人所訂菜肴的名稱和數(shù)量，然后向客人表示感謝，請客人稍等。4)訂酒和飲料餐廳服務員應主動向客人介紹本餐廳經(jīng)營的各種酒水飲料，認真記錄客人所訂的酒水飲料名稱。如果菜單上有酒水飲料單的可請客人看，然后再做決定。訂菜和訂酒后，餐廳服務員要向客人主動重述客人

13、所訂菜肴和酒水飲料的名稱和數(shù)量，同時，也要將客人的各種要求重復一遍。(3)傳遞菜肴訂單客人訂菜后，餐廳服務員要將訂菜單分別送到廚房、吧臺和賬臺。送到廚房的一聯(lián)要根據(jù)客人訂餐情況分別準確地送到冷菜間、熱菜間和面點間，以便廚師照單準備。目前許多餐飲企業(yè)為了防止廚房出菜上錯桌，大都采用在傳菜單上夾夾子的做法。餐廳服務員將特制的夾子夾在傳菜單上，廚師把菜做好后將夾子夾在盤邊。當然每個夾子上都寫有客人所在餐桌的號碼。傳菜員將菜傳到桌旁，將夾子取下

14、，把菜盤送到餐桌上。(4)上飲料和上菜服務1)上酒水飲料首先根據(jù)客人所訂酒水的品種，送上合適的杯具，酒杯一般放在水杯的右側(cè)：再取來客人所訂酒水，當著客人的面示瓶、開瓶。開瓶的操作要迅速安全同時不要發(fā)出不必要的響聲為客人斟倒第一杯酒。酒品開瓶后餐廳服務員應立刻為客人斟倒第一杯酒，斟酒后將酒瓶放在餐桌的適當位置隨手撒下斟完的酒瓶為上菜做好準備。2)上菜服務上菜服務最重要的一點是要保證菜肴應有的溫度，中餐上菜的服務順序是冷菜先上，接著上熱菜、