營業(yè)員培訓(xùn)83318

1、營業(yè)員營業(yè)員★顧客的安全感顧客的安全感我們經(jīng)常能夠看到這樣的情形，剛邁進店門營業(yè)員就歡迎光臨，還尾隨其我們經(jīng)常能夠看到這樣的情形，剛邁進店門營業(yè)員就歡迎光臨，還尾隨其后，不厭其煩地?zé)崆閷?dǎo)購而顧客則窘迫地走開，顧客正興致極高地欣賞琳瑯滿后，不厭其煩地?zé)崆閷?dǎo)購而顧客則窘迫地走開，顧客正興致極高地欣賞琳瑯滿目的商品或剛剛臨近柜臺還沒有看清商品時，營業(yè)員就湊上來一聲連一聲地追目的商品或剛剛臨近柜臺還沒有看清商品時，營業(yè)員就湊上來一聲連一聲地追問

2、“買什么買什么“或忙不迭地把商品遞到你面前，而顧客只留下一句或忙不迭地把商品遞到你面前，而顧客只留下一句”隨便看看隨便看看“便惶惶然匆匆離去。正是有了上述的予盾，才出現(xiàn)了北京世都有貨便惶惶然匆匆離去。正是有了上述的予盾，才出現(xiàn)了北京世都有貨“無干擾無干擾”服務(wù)和王府井百貨服務(wù)和王府井百貨“一團火一團火”服務(wù)的爭論。那么如何把握干擾和熱情的界限呢？服務(wù)的爭論。那么如何把握干擾和熱情的界限呢？商業(yè)其實是人與人之間的一種商業(yè)其實是人與人之間的

3、一種“游戲游戲”，商店的售賣現(xiàn)場是營業(yè)員和顧客，商店的售賣現(xiàn)場是營業(yè)員和顧客以商品為中介展開以商品為中介展開的“勢力爭奪勢力爭奪”的場所的場所，顧客渴望獲得自己所需的商品，，顧客渴望獲得自己所需的商品，而商家獲得利潤。我們可以將銷售現(xiàn)場比作而商家獲得利潤。我們可以將銷售現(xiàn)場比作“狩獵場狩獵場”，陳列的商品是，陳列的商品是“誘餌誘餌”，“獵人獵人”（營業(yè)員）在商品背后等待著（營業(yè)員）在商品背后等待著“獵物獵物”（顧客），而顧客總是想方（顧

4、客），而顧客總是想方設(shè)法逃避店員的監(jiān)督而達到自在安全的購物空間去選擇商品。設(shè)法逃避店員的監(jiān)督而達到自在安全的購物空間去選擇商品。雖然商品經(jīng)營者大都明白營銷的基本點是在顧客為主導(dǎo)，營業(yè)員受顧客支雖然商品經(jīng)營者大都明白營銷的基本點是在顧客為主導(dǎo)，營業(yè)員受顧客支配，而其銷售行為卻一次次在無意識中觸犯了銷售所體現(xiàn)的人際關(guān)系中的安全配，而其銷售行為卻一次次在無意識中觸犯了銷售所體現(xiàn)的人際關(guān)系中的安全準(zhǔn)則。營業(yè)員往往不自覺地用行動強調(diào)自己作為準(zhǔn)則。

5、營業(yè)員往往不自覺地用行動強調(diào)自己作為“主人身份主人身份”的存在，而顧客的存在，而顧客在潛意識中總感覺到自己作為在潛意識中總感覺到自己作為“入侵者入侵者”而不安或膽怯，于是顧客一邊被那些而不安或膽怯，于是顧客一邊被那些熱情的營業(yè)員緊逼追趕著，一邊匆匆瀏覽，不安地逃出店門，另尋安全。熱情的營業(yè)員緊逼追趕著，一邊匆匆瀏覽，不安地逃出店門，另尋安全?？梢姡櫩驮谑圪u現(xiàn)場需要安全感，因而高素質(zhì)的營業(yè)員應(yīng)懂得售賣過程可見，顧客在售賣現(xiàn)場需要安全感，

6、因而高素質(zhì)的營業(yè)員應(yīng)懂得售賣過程中所體現(xiàn)的人際關(guān)系安全準(zhǔn)則，給顧客一種安全又受關(guān)懷的感覺，促使顧客購中所體現(xiàn)的人際關(guān)系安全準(zhǔn)則，給顧客一種安全又受關(guān)懷的感覺，促使顧客購買。買。要保持顧客的安全感必須學(xué)會分辨顧客。進店臨柜的顧客按購買意圖分為三種：要保持顧客的安全感必須學(xué)會分辨顧客。進店臨柜的顧客按購買意圖分為三種：1、有明確購買目的的顧客，這類顧客目標(biāo)明確，進店后往往直奔某一柜臺，有明確購買目的的顧客，這類顧客目標(biāo)明確，進店后往往直奔某

7、一柜臺，主動向營業(yè)員提出購買某一商品的要求，這類顧客男性居多主動向營業(yè)員提出購買某一商品的要求，這類顧客男性居多2、有購買目標(biāo)但不明確的顧客有購買目標(biāo)但不明確的顧客。這類顧客。這類顧客進店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)進店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)視四周，臨近柜臺后也不提出購買要求；視四周，臨近柜臺后也不提出購買要求；3、沒有購買打算，來閑逛商店的顧客沒有購買打算，來閑逛商店的顧客。這類顧客進店后，有的行走緩慢，。這類顧客進店后，有的行走緩慢，

8、東瞧西看；有的行為拘謹，徘徊觀望；有的專往熱鬧的地方湊。對不同的顧客東瞧西看；有的行為拘謹，徘徊觀望；有的專往熱鬧的地方湊。對不同的顧客營業(yè)員應(yīng)該采取不同的措施。營業(yè)員應(yīng)該采取不同的措施。在國外，商業(yè)專家通過在國外，商業(yè)專家通過大量的實地觀察和對比分析，得出的結(jié)論是：店員大量的實地觀察和對比分析，得出的結(jié)論是：店員做著與營業(yè)做著與營業(yè)相關(guān)的活動最能吸引顧客觀賞、挑選和購買，如擦柜臺、整理商品、相關(guān)的活動最能吸引顧客觀賞、挑選和購買，如擦

9、柜臺、整理商品、稱重、包裝、接待顧客、記錄營業(yè)狀況等，我們比喻為稱重、包裝、接待顧客、記錄營業(yè)狀況等，我們比喻為“吸引顧客的舞蹈吸引顧客的舞蹈”。事先打算在店內(nèi)購物的顧客對于店員積極熱情的接待感到滿意，即使熱情事先打算在店內(nèi)購物的顧客對于店員積極熱情的接待感到滿意，即使熱情推薦商品他們也不會離開。店員們把這種目的型顧客的意見當(dāng)成是全體顧客的推薦商品他們也不會離開。店員們把這種目的型顧客的意見當(dāng)成是全體顧客的“聲音聲音”，漸漸適應(yīng)了這種接

10、待顧客的方法。然而現(xiàn)實中目的型顧客為數(shù)很少，，漸漸適應(yīng)了這種接待顧客的方法。然而現(xiàn)實中目的型顧客為數(shù)很少，絕大部分是隨意性很強的閑散性顧客。這些閑散性顧客一般都避開難進的店，絕大部分是隨意性很強的閑散性顧客。這些閑散性顧客一般都避開難進的店，選擇易進的店，他們常常是憑一時之情緒，對任何微小的刺激反應(yīng)都很敏感，選擇易進的店，他們常常是憑一時之情緒，對任何微小的刺激反應(yīng)都很敏感，稍不注意他們就會跑掉。稍不注意他們就會跑掉。只有更多的人進店，

11、才會有更多的人購物，聰明的店主懂得要想生意興隆，只有更多的人進店，才會有更多的人購物，聰明的店主懂得要想生意興隆，必須吸引更多的閑散性顧客進入店內(nèi)，以保持店內(nèi)顧客數(shù)量，店內(nèi)顧客一多，必須吸引更多的閑散性顧客進入店內(nèi)，以保持店內(nèi)顧客數(shù)量，店內(nèi)顧客一多，外面的人會看得清楚，店內(nèi)顧客的活動對店外的人們具有很強的吸引力，許多外面的人會看得清楚，店內(nèi)顧客的活動對店外的人們具有很強的吸引力，許多自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑

12、。自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑?！镆懦裏酪懦裏酪晃粌?yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：“你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。

13、到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情。我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情?！比羰菭I業(yè)員們都能善于做這種若是營業(yè)員們都能善于做這種“情緒過濾情緒過濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒有晴朗的，就不愁在服務(wù)崗位上沒有晴朗的笑容了。笑容了。營業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時再強求他對顧客滿臉微營業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時再強求他對顧客滿臉微笑，似

14、乎是太不盡情理?？墒欠?wù)工作的特殊性，又決定了營業(yè)員不能把自己笑，似乎是太不盡情理。可是服務(wù)工作的特殊性，又決定了營業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營業(yè)員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營業(yè)員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客?？瘫３忠环N輕松的情緒，讓歡樂永遠伴隨自己，把歡樂傳遞給顧客?！镆袑掗煹男貞岩袑掗煹男貞褷I業(yè)員要想保持愉快的情緒

15、，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要謹記言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要謹記“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空天空”。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫，花費了很多時間，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促營業(yè)員。遇到這種情況，營業(yè)員絕對不要不高興

16、或發(fā)脾氣，付款時，卻頻頻催促營業(yè)員。遇到這種情況，營業(yè)員絕對不要不高興或發(fā)脾氣，應(yīng)該這么想：應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會花那么多時間去精心挑選，他一定很喜歡這種東西，所以才會花那么多時間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會催我現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會催我”。在這種想法下，。在這種想法下，營業(yè)便會對顧客露出營業(yè)便會對顧客露出★體諒的微笑。體諒的微笑?？傊?dāng)你擁有寬闊的胸懷時，工

17、作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤總之，當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時，工作中就不會患得患失，接待顧客也不會斤斤計較，你就能永遠保持一個良好的心境，微笑服務(wù)會變成一件輕而易舉的事。計較，你就能永遠保持一個良好的心境，微笑服務(wù)會變成一件輕而易舉的事。★要與顧客有感情上的溝通要與顧客有感情上的溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，

18、要表達的意思是：你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為您服務(wù)。見到你我很高興，愿意為您服務(wù)。”微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。笑體現(xiàn)了這種良好的心境。微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一

19、概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人?！镎Z言的藝術(shù)語言的藝術(shù)言為心聲，語為人境。語言不僅是傳遞信息的工具，同時也是體現(xiàn)服務(wù)水平的言為心聲，語為人境。語言不僅是傳遞信息的工具，同時也是體現(xiàn)服務(wù)水平的藝術(shù)。營業(yè)員的語

20、言是否禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響著顧客對商品和服務(wù)的藝術(shù)。營業(yè)員的語言是否禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響著顧客對商品和服務(wù)的滿意程度。滿意程度?！餇I業(yè)用語的基本原則營業(yè)用語的基本原則1、講求講話的順序和邏輯性。思維混亂、語無倫次，必將導(dǎo)致顧客不知所云，講求講話的順序和邏輯性。思維混亂、語無倫次，必將導(dǎo)致顧客不知所云，無所敵適從，因此，營業(yè)員必須把握好說話的條理性、層次性，清晰、準(zhǔn)確地?zé)o所敵適從，因此，營業(yè)員必須把握好說話的條理性、層次性，清

21、晰、準(zhǔn)確地向顧客表達自己的意思。向顧客表達自己的意思。2、突出重點和要點。銷售用語的重點在于推薦和說明，其它僅僅是鋪墊。因突出重點和要點。銷售用語的重點在于推薦和說明，其它僅僅是鋪墊。因此，在接待顧客中，必須抓住重點，突出要點，以引起顧客的注意和興趣。此，在接待顧客中，必須抓住重點，突出要點，以引起顧客的注意和興趣。3、不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時會推銷出商品，但并非永久不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時會推銷出商品，